高端客戶(hù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)

【培訓對象】
對公客戶(hù)經(jīng)理、零售銀行客戶(hù)經(jīng)理、私人銀行業(yè)務(wù)客戶(hù)經(jīng)理及以上管理人員等

【培訓收益】
•掌握開(kāi)發(fā)高端客戶(hù)的策略 •把握客戶(hù)行業(yè)分析方法 •正確評估客戶(hù)心理和需求 •了解高端客戶(hù)關(guān)系管理的關(guān)鍵 •學(xué)習專(zhuān)業(yè)的高端客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)和流程管理技巧 通過(guò)實(shí)際案例的分析、講解，幫助客戶(hù)經(jīng)理能夠準確了解針對高端客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的策略及在主要行業(yè)實(shí)際應用案例

 導 論 大話(huà)銀行營(yíng)銷(xiāo)
關(guān)系制勝
營(yíng)銷(xiāo)制勝
客戶(hù)經(jīng)理的三項修煉
成功營(yíng)銷(xiāo)的五大原則
第一講 高端客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)發(fā)掘管理
1、客戶(hù)五級分類(lèi)
2、80/20 營(yíng)銷(xiāo)法則
3、銀行高端客戶(hù)類(lèi)型及其金融業(yè)務(wù)重點(diǎn)
4、金融危機VS 高端客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)策略
——有那些可操作性強的策略與戰術(shù)？
案例：各大銀行大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)例
第二講 識別客戶(hù)需求，抓準高端客戶(hù)需求定位
1、國內銀行營(yíng)銷(xiāo)管理現狀
2、戰略性高端客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)框架模型
3、通過(guò)GPN（目標、問(wèn)題、需求）方法來(lái)實(shí)現差異化營(yíng)銷(xiāo)
 與現金流動(dòng)相關(guān)的客戶(hù)五大需求
 客戶(hù)需求對應的不同銀行產(chǎn)品分析
4、必須要做對的事——客戶(hù)的決策流程和銀行的營(yíng)銷(xiāo)定位
 認識企業(yè)的4大金剛
 目標客戶(hù)的公關(guān)切入口及產(chǎn)品結合點(diǎn)
第三講 研究客戶(hù)習性、喜好
1、討論：
“三天不喝酒，存款就搬走”
“三天不桑拿，業(yè)績(jì)往下滑”
2、客戶(hù)對銀行的認知、看法、態(tài)度和行動(dòng)之間的關(guān)系
3、介紹“頭腦份額”的概念和影響力模型
4、運用沙槍理論——營(yíng)銷(xiāo)更具殺傷力！
5、戰略性客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)計劃的制定流程
6、實(shí)戰演練：制定一份戰略性客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)計劃（包括對現狀、目標和差異的分析，制定30天、60天、90天的行動(dòng)計劃，安排資源和戰術(shù)）
第四講 客戶(hù)心理學(xué)
溝通心理學(xué)要點(diǎn)訓練
1、開(kāi)場(chǎng)白應達到三個(gè)目的：
一問(wèn)一答稱(chēng)之為溝通；
設定主題；
達成協(xié)議；
設問(wèn)法溝通；
2、有效對話(huà)內容
A、如何植入暗示
B、醫生就診般的銷(xiāo)售
1）、提問(wèn)引導法：鎖定客戶(hù)的需求
2）、四步引導法：引導客戶(hù)自己下結論
3、巴南效應
1、把對方的心理卷入情境中，就可以隨心所欲操縱對方
2、Ambivalence心理一方強勢必有弱勢
3、對與表象相反的事物給與贊賞
三、進(jìn)入談判時(shí)
1、提問(wèn)心理學(xué)
1）、直接提問(wèn)
2）、問(wèn)問(wèn)題
3）、暗示問(wèn)
4）、解決問(wèn)
四、價(jià)格收網(wǎng)階段
1、讓他選擇你“2分式”談判
2、“已經(jīng)”一詞的使用
五、反對意見(jiàn)轉化為銷(xiāo)售機會(huì )七法
1、除疑去誤法
2、讓步處理法
3、以?xún)?yōu)補劣法
4、意見(jiàn)合并法
5、討教客戶(hù)法
6、優(yōu)勢對比法
7、轉化意見(jiàn)法
案例：與中層領(lǐng)導談判技巧
第五講 政、商大客戶(hù)需求甄別
1、確定客戶(hù)需求的技巧
2、有效問(wèn)問(wèn)題的五個(gè)關(guān)鍵
3、需求調查提問(wèn)四步驟
4、隱含需求與明確需求的辨析
5、不可忽視的灰色需求分析與注意事項
6、如何聽(tīng)出話(huà)中話(huà)？
第六講 學(xué)會(huì )自我把脈——方能一擊中的
1、活用圖表，快速進(jìn)行競爭系統分析
2、如何有效確立最佳賣(mài)點(diǎn)？
3、掌握說(shuō)服客戶(hù)接受我方產(chǎn)品的步驟
4、把我們的方案/產(chǎn)品呈現給客戶(hù)的技巧
5、銀行產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)策劃與實(shí)戰技巧
6、高端客戶(hù)銷(xiāo)售常用“作案工具”——SPIN法則 FBA法則 漏斗法則
第七講 一顆子彈一個(gè)敵人——有效促進(jìn)的戰術(shù)
1、案例分析：對公業(yè)務(wù)的陷阱
2、學(xué)會(huì )將項目推進(jìn)肢解:
•確定主題拜訪(fǎng)的脈絡(luò )
•擬定項目進(jìn)展速查表
•一顆子彈一個(gè)敵人——快速克服階段障礙點(diǎn)
案例：銀行營(yíng)銷(xiāo)的差異化展示
第八講 高端客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)商務(wù)禮儀
人際交往的安全距離-不要輕易進(jìn)入對方的安全空間
1)親密空間距離
2)私人空間距離
3)社交空間距離
4)公共空間距離
Ø 電話(huà)溝通禮儀
n 電話(huà)溝通的特點(diǎn)
u 聲音的表達力與禮貌用語(yǔ)的應用
u 電話(huà)溝通的標準流程及話(huà)術(shù)
n 電話(huà)溝通的步驟及流程
u 三三原則
l 三聲內接起
l 三分鐘結束
l 需要注意三個(gè)問(wèn)題：時(shí)間、內容、必須要了解的禮儀小節
u 電話(huà)溝通過(guò)程中有效性的要求：重要內容的復述
n 轉接電話(huà)的禮儀
Ø 見(jiàn)面五件事--問(wèn)候、稱(chēng)呼、握手、自我介紹、交換名片
n 問(wèn)候禮儀--問(wèn)候語(yǔ)是順利開(kāi)展人際關(guān)系的潤滑劑
n 握手禮儀--一"握"定音
n 稱(chēng)呼禮儀-記得對方的名字
n 自我介紹禮儀--充滿(mǎn)自信
n 介紹他人禮儀-位尊者有優(yōu)先知情權
n 名片交換禮儀-尊重對方的臉面
Ø 接待中的禮儀：有所為有所不為
n 公司前臺迎接客戶(hù)禮儀--前臺形象代表公司整體形象
n 不同場(chǎng)所的引領(lǐng)要點(diǎn)--把墻讓給客戶(hù)
n 與客戶(hù)同行樓梯—左行右立、安全第一
n 與客戶(hù)同乘電梯禮儀--先進(jìn)后出
n 會(huì )議室禮儀--了解尊位
n 敬奉飲品禮儀--茶滿(mǎn)欺人
Ø 接待后的禮儀：留給客戶(hù)的末輪效應
n 送別賓客的程序
n 送別時(shí)間
n 各種不同送行場(chǎng)所和送行方式
第五模塊：商務(wù)場(chǎng)合宴請禮儀----------吃相比吃更重要
Ø 宴請的禮儀
n 宴請時(shí)間、地點(diǎn)、陪客的選擇
n 中餐禮儀
u 中餐傳統的餐桌文化
l 賓宴：邀請與應邀、擺臺、餐桌、座次安排、入座及退席禮儀、開(kāi)宴時(shí)刻、擺筷禮儀、斟酒、敬酒的禮儀
n 結賬禮儀
Ø 中西餐的文化沖突？
n 形式更重要還是內容更重要？
Ø 西餐餐具的學(xué)問(wèn)：刀叉、餐巾、酒杯、湯匙、水懷、擺位
Ø 西餐的特點(diǎn)及上菜順序
Ø 西餐用餐的禮節
Ø 西餐中的結帳禮儀
案例：拜訪(fǎng)、接待高端客戶(hù)插入營(yíng)銷(xiāo)
☆ 課程的總結與回顧

 普林斯頓大學(xué)金融留學(xué)
企業(yè)心理培訓師
國內知名心理學(xué)專(zhuān)家
EAP心理培訓師
國際商會(huì )新聞媒體發(fā)言人
廣州創(chuàng )必成投資有限公司聯(lián)席董事
七年留學(xué)美國普林斯頓大學(xué)金融系，副修心理學(xué)，累積了豐富的金融及心理學(xué)知識。
曾就職于華爾街摩根士丹利旗下金融投資顧問(wèn)公司， 2009年參與投資成立廣州創(chuàng )必成投資顧問(wèn)有限公司，負責海外理財產(chǎn)品在國內的代理，擔任聯(lián)席董事職位，對銀行各種理財產(chǎn)品的運營(yíng)、銷(xiāo)售等環(huán)節有深入的認知及獨到見(jiàn)解。
2008年開(kāi)始成為培訓講師，目前已累計培訓的國內外國有、商業(yè)、外資銀行已越50多家，培訓課程300多場(chǎng)，培訓人數累積已超過(guò)10000人，課程重復采購率高達90%。在眾多的銀行企業(yè)培訓中，曾擔任河南省農行中年員工換崗心理培訓課程講師，并成功輔導改行中年員工實(shí)行換崗工作。
曾任國際商會(huì )新聞媒體發(fā)言人一職，期間，全程參與了銀行企業(yè)員工換崗、網(wǎng)點(diǎn)標桿整改等多個(gè)咨詢(xún)項目；且成功幫助諸多銀行實(shí)現標桿網(wǎng)點(diǎn)的整改。

擅長(cháng)行業(yè)&領(lǐng)域
行業(yè)：銀行、企業(yè)
領(lǐng)域：廳堂營(yíng)銷(xiāo)、心理學(xué)、服務(wù)禮儀

主講課程
《銀行網(wǎng)點(diǎn)卓越客戶(hù)服務(wù)》
《客戶(hù)抱怨投訴處理技巧》
《國際客戶(hù)公關(guān)與商務(wù)禮儀》
《高端客戶(hù)公關(guān)與商務(wù)禮儀》
《大堂經(jīng)理金牌服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力提升》
《大堂經(jīng)理主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)與溝通技能提升》
《紅酒鑒賞商務(wù)宴會(huì )禮儀》
《優(yōu)雅女性高端公關(guān)與商務(wù)禮儀》

• 中高端客戶(hù)金融理財營(yíng)銷(xiāo)實(shí)務(wù)

   

  課程大綱第一天：第一單元：開(kāi)篇/課程導入/形成團隊達成共識，課程概述破冰——全員參與，形成團隊，落實(shí)課程規則體驗——我要找到你第二單元：金融理財服務(wù)定位1.金融理財意義2.金融理財業(yè)務(wù)工作定位3.金融顧問(wèn)的角色定位思考：角色認知——我工作的..

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• 消費金融發(fā)展趨勢與營(yíng)銷(xiāo)

   

  一、消費金融發(fā)展趨勢1、消費金融進(jìn)入大航海時(shí)代！2、消費金融支持政策分析3、信貸升級：家庭消費比重中非生活必需品提升4、消費金融“互聯(lián)網(wǎng)化”趨勢明顯5、消費觀(guān)念轉變帶動(dòng)消費金融發(fā)展6、資本市場(chǎng)支持力度大二、消費金融競爭主體多元化1、商業(yè)銀行2、銀行系消費金融公司3、產(chǎn)業(yè)系消費金融4、電商..

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• 心理學(xué)在高端客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)中的應用

   

  課程背景：據胡潤研究院調查數據顯示，截止到 2018年，大中華區擁有千萬(wàn)資產(chǎn)的“高凈值家庭”數量達到201萬(wàn) 戶(hù)，比上一年增長(cháng) 8.1%，其中擁有億萬(wàn)可投資資產(chǎn)的“超高凈值家庭”數量達到6.5萬(wàn)戶(hù)；除了私募、私人銀行和信托公司以外，越來(lái)越多的金融企業(yè)將視角也瞄向了中國的高凈值客戶(hù)，成為2019的發(fā)展重點(diǎn)..

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• 透析財稅改革下的財富新格局 ——中高端客戶(hù)經(jīng)營(yíng)策略

   

  課程背景：財稅政策具有引導經(jīng)濟發(fā)展、重新分配財富的功能?；仡櫢母镩_(kāi)放40年，我國經(jīng)歷了四次財稅改革，每次都改變了我國財富的格局，有的人財富快速增長(cháng)、有的人財富縮水。而隨著(zhù)我國內外部經(jīng)濟環(huán)境發(fā)生劇烈的改變，改革進(jìn)入了“深水區”，為適應發(fā)展，財稅、產(chǎn)業(yè)、金融等政策都做出相應調整。這導致中高端客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)、投資環(huán)境都發(fā)生了巨大的變化、..

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• 貿易戰重塑新格局，新政策決定財富新形勢 ——中高端客群資產(chǎn)配置特訓營(yíng)

   

  課程背景：2018年以來(lái)中美貿易戰開(kāi)啟，而隨著(zhù)2020年新冠疫情的流行中美趨向于全面對抗。此時(shí)，我國提出“經(jīng)濟雙循環(huán)”，產(chǎn)業(yè)結構、消費結構和融資結構全面轉向。伴隨著(zhù)經(jīng)濟迎來(lái)新的成長(cháng)環(huán)境，我國金融體系也正在經(jīng)歷一場(chǎng)深刻的變革。如何應對經(jīng)濟轉型期，做好資產(chǎn)配置，對中高端客戶(hù)再說(shuō)至關(guān)重要。而作為金融從業(yè)者，應該通過(guò)解析宏觀(guān)形勢、了解..

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• 運營(yíng)之光——“互聯(lián)網(wǎng)+”商業(yè)模式設計與營(yíng)銷(xiāo)

   

  課程背景：我們還在對互聯(lián)網(wǎng)+徘徊不決的時(shí)候，阿里的新零售在關(guān)注阿拉斯加帝王蟹出售前生猛與新鮮的差異，因盒馬生鮮而升值的盒區房帶來(lái)了下一輪房產(chǎn)的增值點(diǎn)，馬化騰的微信枕戈待旦的警惕著(zhù)子彈短信的下一輪融資……不是傳統企業(yè)老了，而是網(wǎng)絡(luò )的世道太新！互聯(lián)網(wǎng)越發(fā)展，顛覆與被顛覆就會(huì )越頻繁。傳統企業(yè)如何實(shí)現互聯(lián)網(wǎng)思維植入形成新業(yè)態(tài)？..

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