親和力打造——高效溝通及發(fā)音訓練

【培訓對象】
企業(yè)客服人員、銷(xiāo)售人員

【培訓收益】
▅ 了解親和力的概念 ▅ 了解五大高效溝通技巧 ▅ 了解人體發(fā)聲原理 ▅ 掌握高中低音的運用、說(shuō)話(huà)聲音有磁性圓潤 ▅ 掌握抑揚頓挫、說(shuō)話(huà)生動(dòng)形象 ▅ 掌握標準的發(fā)音，練好普通話(huà)

課程導入：親和力的認知
1. 認識親和力
2. 親和力的表現
3. 親和力測試
案例：攜程8812號話(huà)務(wù)員
第一講：科學(xué)發(fā)聲訓練
一、人體發(fā)聲原理
1. 在人際交往中，你認為聲音重要嗎？
2. 聲音的重要性
案例：中國移動(dòng)因為親和力業(yè)績(jì)提升30%
3. 錯誤使用嗓子的后果
1）急慢性咽炎
2）咽喉息肉
3）聲帶小結
案例：某公司領(lǐng)導發(fā)言
4. 正確使用嗓子的好處
5. 如何保護嗓子？
1）良好的生活習慣
2）科學(xué)的發(fā)音
6. 保護嗓音的三句話(huà)
7. 人體發(fā)音的原理
1）動(dòng)力系統——肺、氣管
2）聲源器官——喉頭、聲帶
3）聲音工廠(chǎng)——口腔、鼻腔
二、氣息訓練
1. 腹式呼吸訓練
2. 學(xué)會(huì )腹式呼吸的好處
1）身體
2）發(fā)音
3. 腹式呼吸的正確訓練步驟
練習：腹式呼吸練習
1）聞花香
2）吹紙條
3）數棗
4）悄悄話(huà)
三、口腔訓練
1. 空腔結構圖
2. 口部操
1）開(kāi)合
2）咀嚼
3. 唇部操
1）噴
2）咧
3）撇
4）顫
4. 舌部操
1）頂舌
2）轉舌
3）伸舌
4）刮舌
5）彈舌
練習：唇舌部操練習
5. 松下巴
視頻觀(guān)看：口部操的標準動(dòng)作
四、高中低音訓練
1. 高音訓練
1）高音的四個(gè)步驟
第一步，嘴巴閉合，聲帶不振動(dòng)，發(fā)氣聲的“哼”
第二步，嘴巴閉合，聲帶振動(dòng)，發(fā)有聲的“哼”
第三步，嘴巴閉合，音走鼻腔，發(fā)有聲的“哼”
第四步，開(kāi)啟嘴巴，口腔鼻腔共用，發(fā)出“哼”
2）高音練習
視頻觀(guān)看：第一步：晚會(huì )開(kāi)場(chǎng)白
視頻觀(guān)看：故事朗誦《望廬山瀑布》
2. 中音訓練
1）中音的四個(gè)步驟
第一步，開(kāi)啟雙唇，聲帶不振動(dòng)，發(fā)無(wú)聲的“哈”
第二步，開(kāi)啟雙唇，聲帶振動(dòng)，發(fā)有聲的“哈”
第三步，開(kāi)啟雙唇，音走胸腔和口腔，發(fā)有聲的“哈”
第四步，開(kāi)啟雙唇，胸腔口腔共用，用爆發(fā)力發(fā)出“哈”
2）中音練習
練習：一段段散文的語(yǔ)音
練習：繞口令
3. 低音訓練
1）低音的四個(gè)步驟
第一步，開(kāi)啟雙唇，聲帶不振動(dòng)，發(fā)氣聲的“嘿”
第二步，開(kāi)啟雙唇，聲帶振動(dòng)，發(fā)一個(gè)半氣流的“嘿”
第三步，開(kāi)啟雙唇，音走腹腔，發(fā)一個(gè)有聲的“嘿”
第四步，開(kāi)啟嘴巴，音走腹腔，用爆發(fā)力連續發(fā)出“嘿”
2）低音練習
練習：中音“嘿”的第四步：用爆發(fā)力連續發(fā)“嘿”
練習：繞口令
練習：散文
4. 發(fā)音的四個(gè)要點(diǎn)
1）下巴動(dòng)作不要過(guò)大
2）口腔上顎要抬起來(lái)
3）聲音靠前
4）聲音要拉起來(lái)
5. 科學(xué)發(fā)音18個(gè)字
五、語(yǔ)音語(yǔ)調語(yǔ)速練習
1. 語(yǔ)音：說(shuō)話(huà)時(shí)的聲音（音強，音長(cháng)、音色等）
2. 語(yǔ)速：說(shuō)話(huà)時(shí)聲音的速度
3. 語(yǔ)調：說(shuō)話(huà)的輕重平曲，抑揚頓挫所形成的腔調
六、音準練習
1. 三聽(tīng)原則
1）聽(tīng)得見(jiàn)
2）聽(tīng)得清
3）聽(tīng)得懂
2、漢字的組成
1）聲
2）調
3）韻
練習：21個(gè)聲母練習
練習：37個(gè)韻母練習
練習：四個(gè)調值練習

第二講：高效溝通技巧訓練
一、溝通概述
1. 溝通六個(gè)要素
2. 溝通的渠道（途徑）
3. 溝通的漏斗
溝通風(fēng)格測試：5分鐘
練習：客戶(hù)性格分析練習
二、高效溝通技巧提升親和力
1. 提問(wèn)技巧
1）提問(wèn)的好處
2）提問(wèn)練習
3）常見(jiàn)的幾種提問(wèn)方式
案例研討：客服人員有親和力嗎？
2. 傾聽(tīng)技巧
1）傾聽(tīng)的繁體字
2）傾聽(tīng)的層次
3）傾聽(tīng)的四個(gè)技巧
案例研討：因為傾聽(tīng)導致的客戶(hù)不滿(mǎn)
3. 同理技巧
1）同理心與同情心
2）同理技巧運用
3）同理技巧的練習
案例研討：電費太高引發(fā)的矛盾
4. 贊美技巧
1）贊美的原理
2）贊美的目的與步驟
3）三種贊美方式
5. 引導技巧
1）四大美女的引導
2）引導的定義
案例研討：媒婆的引導技巧
故事分享：天使的吻痕
3）引導的兩種方法 

講師資歷：

重慶大學(xué)教育學(xué)碩士、傳播學(xué)學(xué)士國家教師培訓項目特聘演說(shuō)講師
中華全國總工會(huì )文工團特聘講師重慶大學(xué)特聘講師
曾服務(wù)過(guò)中國管理科學(xué)院、國家職業(yè)教育管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì )、中糧集團、國家電網(wǎng)、重慶市政府、山東東營(yíng)市政府、重慶銀行、重慶大學(xué)等政府、國企、央企單位和高校。

職業(yè)經(jīng)歷：
從事人才發(fā)展培訓行業(yè)7余年，對課程研發(fā)及培訓授課輸出具有獨到經(jīng)驗和深刻見(jiàn)解，開(kāi)發(fā)多門(mén)熱門(mén)培訓課程，輔以豐富的授課經(jīng)驗、科學(xué)的教學(xué)設計、可復制工具，讓理論知識提升與實(shí)戰工具落地，促進(jìn)員工成長(cháng)及企業(yè)業(yè)績(jì)增長(cháng)。

授課特點(diǎn)：
授課形式：寓教于樂(lè )，輕松風(fēng)趣的課程環(huán)境，讓學(xué)員在愉悅氛圍中學(xué)有所獲；
授課內容：實(shí)操性強、落地性強（員工輔導經(jīng)驗豐富）、教學(xué)設計側重測學(xué)考練評、可復制工具箱，內容也延申只至實(shí)際工作場(chǎng)景，促進(jìn)績(jì)效提升
授課服務(wù)：靈活定制，將結合前期調研與測評針對性設計課程內容，更符合企業(yè)和學(xué)員需求。

 

 

序號 課程名稱(chēng) 課程大綱

 

 

 

1

 

 

《可復制的演說(shuō)表達力》 一、把握關(guān)鍵
1.開(kāi)講準備
2.打破僵局
3.把握關(guān)鍵
二、框架思維
1.內容清晰
三、化解焦慮與氣場(chǎng)修煉
1.化解焦慮
2.氣場(chǎng)修煉
四、故事思維
1.故事的魅力
2.故事素材
3.故事畫(huà)面感
4.故事情感
五、場(chǎng)景運用
1.建立和陌生人第一次見(jiàn)面的友好話(huà)題
2.引導對方行動(dòng)
3.說(shuō)好贊美話(huà)，給予對方想要的認同感
4.如何拒絕，用正確的方式說(shuō)“不”
5.說(shuō)好道歉話(huà)
6.反駁對方立場(chǎng)
7.用幽默成為表達有料、有趣、人人喜歡的人

 

 

 

2

 

 

《高情商表達力
——提升你的“言”值》 一、表達力就是影響力
1.能說(shuō)不等于會(huì )說(shuō)
2.表達的三種類(lèi)型
二、突破表達的心理障礙
1.拆除內向標簽
2.應對緊張的方法
三、有邏輯的表達力
1.金字塔結構的表達邏輯
2.視頻觀(guān)摩：具象表達力場(chǎng)景
3.場(chǎng)景演練：輸出倒逼輸入
四、用高效自我介紹開(kāi)啟表達人生
1.自嘲法
2.金句法
3.故事法
4.數據法
5.提問(wèn)法
五、可變現的銷(xiāo)售表達力
1.引發(fā)興趣，產(chǎn)生共鳴
2.找到痛點(diǎn)
3.優(yōu)勢建立
4.給出方案
5.預演成交
6.解除抗拒
7.制造驚喜
8.給安全感

 

 

 

 

3

 

 

 

《俘獲人心的銷(xiāo)售表達力》 一、認清銷(xiāo)售價(jià)值
1.【銷(xiāo)售定位】——銷(xiāo)售的自我價(jià)值
2.【銷(xiāo)售觀(guān)念】——你不是站在客戶(hù)的對面，而是站在他的旁邊
3.【銷(xiāo)售心態(tài)】——二八法則：碾碎恐懼，學(xué)會(huì )接納自己
二、讓銷(xiāo)售思維清晰
1.【銷(xiāo)售原則】——基本的原則不會(huì )有太大變化
2.【銷(xiāo)售角度】——從顧客的角度看問(wèn)題
3.【銷(xiāo)售障礙】——導致我們銷(xiāo)售障礙的兩個(gè)原因
三、了解顧客心態(tài)
1.【顧客不關(guān)心你】——找到需求與痛點(diǎn)
2.【顧客不了解你】——構建購買(mǎi)環(huán)境，激發(fā)消費欲望
3.【顧客不信任你】——羅列證據取得顧客的信任
4.【顧客不著(zhù)急買(mǎi)】——四大技巧，讓對方果斷下單
四、銷(xiāo)售八步法
1.【引發(fā)興趣，產(chǎn)生共鳴】——巧用贊美、共同話(huà)題，消除對方的防備
2.【找到痛點(diǎn)，滿(mǎn)足需求】——抓住痛點(diǎn)，心甘情愿買(mǎi)單
3.【優(yōu)勢建立】——因為相同接受你，因為不同而選擇你；如何突顯自己的差異化。
4.【給出方案】——有限的選擇，鎖定結局
5.【預演成交】——運用畫(huà)面感染力，促成成交
6.【解除抗拒】——先發(fā)制人，說(shuō)出顧客的擔心，更能俘獲人心
7.【制造驚喜】——制造驚喜，讓顧客快樂(lè )下單
8.【給安全感】——給足后路，讓顧客后顧無(wú)憂(yōu)
五、實(shí)戰演練
1.【實(shí)戰演練】
2.【復盤(pán)總結】——深化記憶，讓銷(xiāo)售技巧信手拈來(lái)

4

《職場(chǎng)萬(wàn)能溝通與表達法》 一、理論基礎篇
1.結構化思維
2.FAB法則
二、表達技能篇
1.自我介紹
2.演講
3.講故事
4.幽默表達
三、實(shí)戰場(chǎng)景篇
1.領(lǐng)導溝通
2.同事溝通
3.客戶(hù)溝通

5

《職場(chǎng)溝通表達力》 一、溝通的概述
二、溝通的法則
三、有效溝通技巧
四、有效的肢體語(yǔ)言
五、溝通情商：用反饋增進(jìn)有效溝通的質(zhì)量
六、 客戶(hù)投訴處理技巧

6
《價(jià)值百萬(wàn)的人際效能提升法》 一、掌握DISC基礎知識：行為風(fēng)格與核心要素；
二、互動(dòng)觀(guān)摩：發(fā)掘自我與他人潛能；
三、辨人、識人快人一步，使用DISC提升人際效能；
四、場(chǎng)景演練--認知自己和他人思維偏好不同，建立鏈接；

7
《結構化思考力在職場(chǎng)的運用》 一、理論基礎篇：表達三要素、基本概念、核心原則；
二、結構性思維原則與運用：4大原則；
三、結構性思維在工作中的運用：頭腦風(fēng)暴、溝通、演講、工作總結；
四、場(chǎng)景演練--不同場(chǎng)景的實(shí)操運用演練與指導；