國際服務(wù)禮儀與服務(wù)心理技巧

【培訓對象】


【培訓收益】
 提高服務(wù)禮儀修養的意義和學(xué)習服務(wù)禮儀的必要性；  了解禮儀的發(fā)展與實(shí)操性，理解服務(wù)禮儀的內涵；  運用服務(wù)禮儀的基本原則進(jìn)行商務(wù)交往；  展現中國企業(yè)職業(yè)化形象與國際化風(fēng)采。

 第一部分: 職業(yè)化與服務(wù)心理 服務(wù)禮儀就是競爭力
一.態(tài)度＞技能，細節造就完美。
二.你的魅力——不僅來(lái)自工作能力，更來(lái)自于專(zhuān)業(yè)的形象和舉止。
三.內強個(gè)人素質(zhì)、外塑企業(yè)形象；
人際關(guān)系的潤滑劑、現代競爭的附加值！
◆培訓方式：講解、案例、提問(wèn)、參與
第二部分:職業(yè)化服務(wù)人員視覺(jué)形象篇
一.面容修飾及其誤區
二.男士著(zhù)裝形象
三.男士著(zhù)裝搭配技巧
1.日常場(chǎng)合裝搭配
2.宴會(huì )場(chǎng)合裝搭配
3.談判/簽約場(chǎng)合裝
4.其他場(chǎng)合裝搭配
四.首飾配飾搭配技巧
五.商務(wù)交往儀態(tài)禁忌
六.員工自我形象掃描
◆培訓方式：講解、示范、參與、展示
第三部分：職業(yè)化服務(wù)人員行為舉止篇
一.有效的見(jiàn)面禮節
1.致意：老顧客/新顧客
2.稱(chēng)謂：放大身份和尊嚴
3.握手：體現修養與風(fēng)度
4.寒暄：必要但適可而止
5.介紹：不僅表達尊與次
6.名片：方寸世界的藝術(shù)
二.顧客接待禮儀
1.顧客接待前的了解
2.接待及細節的安排（含機場(chǎng)/酒店接送，根據需要安排）
3.迎三送七、三聲三到
4.顧客接待的行為協(xié)助
（1）陪同引導中方位要求
（2）引領(lǐng)的協(xié)助細節：進(jìn)出電梯/房門(mén)
5.接待中如何照顧全體
6.陪同中講解介紹禮儀
7.座位了解：談判、餐桌、洽談、乘車(chē)（配圖）
8.接待中如何得體送客
9.顧客接待中常見(jiàn)禁忌
三.顧客拜訪(fǎng)禮儀
1.顧客拜訪(fǎng)預約藝術(shù)
2.何時(shí)到達時(shí)機要求
3.拜訪(fǎng)有效的開(kāi)場(chǎng)白
4.如何使用接近語(yǔ)言
5.人際關(guān)系黃金距離
6.拜訪(fǎng)中告辭的時(shí)機
7.顧客拜訪(fǎng)禁忌行為
四.餐桌交際藝術(shù)
1.邀約時(shí)機與藝術(shù)
2.點(diǎn)菜藝術(shù)的表達
3.餐桌敬酒的要求
4.餐桌話(huà)題的藝術(shù)
5.與領(lǐng)導同桌要求
6.作客的餐桌禮節
◆培訓方式：講解、案例、示范、展示、模擬
第四部分：職業(yè)化服務(wù)人員溝通語(yǔ)言篇
一.交談溝通藝術(shù)
1.獲取好感的法則
2.了解顧客/選擇話(huà)題
3.如何用顧客語(yǔ)言說(shuō)話(huà)
4.顧客拒絕的處理藝術(shù)
5.顧客交談溝通的禁忌
6.表達出對產(chǎn)品的喜愛(ài)
7.顧客交談溝通的障礙
8.溝通特殊情況的處理
9.交談溝通的微表情
10.商務(wù)溝通中的忌語(yǔ)
二.內部交往溝通
1.尊重領(lǐng)導是天職
（1）隨和并非可以隨意
（2）匯報的時(shí)機與禮節
2.尊重同事是本分
（1）團結合作/摒棄私情
（2）換位思考/積極配合
◆培訓方式：講解、案例、示范、展示、互動(dòng)
第五部分：職業(yè)化服務(wù)人員沖突管理篇
一.沖突的顧客“是朋友不是敵人”
1. 顧客投訴的價(jià)值
（1）顧客的投訴是禮物
（2）顧客投訴的信息是寶貴資源
（3）顧客投訴是維護顧客關(guān)系的良機
2. 顧客投訴的快速反饋
（1）現場(chǎng)應急反應——維護良好環(huán)境氛圍
（2）讓顧客發(fā)泄同時(shí)認真傾聽(tīng)——排解憤怒
（3）充分道歉——控制事態(tài)穩定
（4）收集信息——了解問(wèn)題所在
（5）再次征求顧客意見(jiàn)——提出解決方案
3. 顧客投訴的原因分析
4. 顧客投訴的解決方案建議
5. 投訴正是忠誠用戶(hù)的一大特征
6. 顧客投訴的長(cháng)期跟蹤服務(wù)
二.顧客投訴“現場(chǎng)處理”技巧
1．更好解決問(wèn)題的技巧
（1）為顧客提供選擇
（2）誠實(shí)的向顧客承諾
（3）適當的給顧客一些驚喜
2．投訴用戶(hù)的情緒引導
（1）發(fā)生歧義時(shí)不要爭論
（2）不要一一回答，把握重點(diǎn)
（3）適當提問(wèn)分散用戶(hù)注意力
3．認同顧客的感受
（1）正確歸類(lèi)顧客的表現
（2）換位思考
（3）響亮的告訴用戶(hù)你理解他
4．明確立場(chǎng)，學(xué)會(huì )和顧客說(shuō)“不”
5．“聽(tīng)”的技巧
（1）適時(shí)回應
（2）適時(shí)重復
（3）培養足夠的耐心聽(tīng)用戶(hù)把話(huà)說(shuō)完
6．提問(wèn)的技巧
（1）開(kāi)放式的提問(wèn)
（2）封閉性的提問(wèn)
（3）引導性的提問(wèn)
7．對付難纏顧客的技巧
（1）威嚇型
（2）發(fā)牢騷型
（3）否定型
（4）無(wú)所不知型
（5）拖延型
8．顧客的無(wú)禮要求如何處理
（1）看看顧客的“無(wú)禮要求”有沒(méi)有共性
（2）使用適合的表達技巧

 【資質(zhì)背景】
 中國社科院經(jīng)濟學(xué)在讀博士
 北京大學(xué)心理系研究生
 國家注冊二級心理咨詢(xún)師
 清華大學(xué)心理學(xué)系“抗擊疫情心理援助”資質(zhì)
 焦點(diǎn)解決短期治療(SFBT)心理咨詢(xún)師
 加拿大多倫多大學(xué)高效焦點(diǎn)解決(SFBC)心理教練
 中國社工聯(lián)合會(huì )心理健康委員會(huì )注冊心理咨詢(xún)師
 中國職業(yè)經(jīng)理人協(xié)會(huì )培訓專(zhuān)業(yè)委員會(huì )委員
 美國人力資源協(xié)會(huì )(SHRM)會(huì )員
【從業(yè)履歷】
祁娜老師曾任摩托羅拉(中國)電子有限公司企業(yè)內訓師，正恒清源水處理科技有限公司營(yíng)銷(xiāo)副總經(jīng)理；受聘眾多高校、企業(yè)特聘講師；曾獲中國“百強職業(yè)培訓師”獎項、中國“行政管理課程卓越培訓師”獎項、中國“行政關(guān)系管理卓越講師”獎項；受邀參加CCTV2《財富故事會(huì )》、湖南衛視《天天向上》、河北電視臺《故事坊》、東方衛視《時(shí)尚匯》嘉賓。
【授課特色】
祁娜老師授課風(fēng)格風(fēng)趣幽默，課程講解思路清晰，授課重點(diǎn)突出，案例的選取復合性極高，能夠帶領(lǐng)學(xué)員通過(guò)現象看本質(zhì)，引入對公司現實(shí)問(wèn)題的解決建議，氣場(chǎng)強大，現場(chǎng)控制能力極強。
【主講課程】
商務(wù)禮儀類(lèi)：
《高端商務(wù)禮儀+涉外商務(wù)禮儀+銷(xiāo)售商務(wù)禮儀+服務(wù)商務(wù)禮儀+職場(chǎng)辦公禮儀》
心理學(xué)應用技能類(lèi)：
《科學(xué)解讀情緒與壓力--讓情壓成為生命助動(dòng)力》
《獨特女性管理者--心理學(xué)領(lǐng)導魅力塑造》
《破繭成蝶--公眾演講與表達呈現--心理教練篇》
《Z世代的領(lǐng)跑者--從校園到職場(chǎng)職業(yè)化第一課》
《管理心理學(xué)--高效焦點(diǎn)解決SF+領(lǐng)導力提升》
《高情商溝通與高效焦點(diǎn)解決式提問(wèn)技巧》
《高級行政秘書(shū)助理--實(shí)務(wù)技巧管理訓練》
《卓越溝通與交流藝術(shù)--璀璨生輝的語(yǔ)言》
《初-中高級培訓講師（TTT）高效焦點(diǎn)解決式訓練》
《公文寫(xiě)作心理學(xué)--高效焦點(diǎn)解決式SF+實(shí)戰技巧》
《會(huì )議管理心理學(xué)--高效焦點(diǎn)解決式SF+實(shí)戰技巧》
《團隊管理心理學(xué)--助燃積極內驅力SF+》
《國際心理教練--高效焦點(diǎn)解決體系SFBC》
《國際PDP心理測量與分析解讀》
品位修養類(lèi)：
《鳳凰涅槃--女性增值藝術(shù)--心理成長(cháng)體驗》
《品位藝術(shù)--世界品牌--文化與趣聞》

• 銀行服務(wù)創(chuàng )新與投訴處理技巧

   

  第一部分：服務(wù)創(chuàng )新第一講：服務(wù)的真正內涵一、常見(jiàn)的服務(wù)的誤區1. 態(tài)度好就是好的服務(wù)？2. 有問(wèn)必答就是好的服務(wù)？案例分析：某行呼叫中心的對話(huà)分析、顧客問(wèn)廁所二、服務(wù)的概念1. 提供幫助，創(chuàng )造感覺(jué)2. 提供客戶(hù)幫助的細節分析3. 創(chuàng )造客戶(hù)感覺(jué)的十八個(gè)小做法4. 讓我們的服務(wù)引發(fā)顧客自發(fā)傳播的技巧三、情感幫助..

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• 現場(chǎng)干部管理技巧

   

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  一、80/90年代后員工的特點(diǎn)＠你看得懂這些網(wǎng)絡(luò )語(yǔ)言嗎？　1、時(shí)代環(huán)境特征2、行為表現3、心理特點(diǎn)4、行為或心理背后的原因分析二、破解80/90年代后員工管理5招1、影響有效管理80/90年代后的六大難點(diǎn)2、取得80/90年代后員工信賴(lài)的五個(gè)招術(shù) 走進(jìn)80/90年代人的世界與空間᠕..

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• 客戶(hù)服務(wù)高效能投訴電話(huà)處理技巧

   

  課程提綱 一、客戶(hù)類(lèi)型分析1.常見(jiàn)客戶(hù)類(lèi)型 2.特殊客戶(hù)判斷 3.投訴電話(huà)的需求分析二、正確處理客戶(hù)抱怨的原則1.抱怨客戶(hù)的動(dòng)機 2.客戶(hù)抱怨處理的原則三、投訴電話(huà)處理的方法和步驟四、特殊客戶(hù)投訴有效處理技巧1.特殊客戶(hù)投訴的類(lèi)型 2.客戶(hù)心理的真實(shí)寫(xiě)照 3.常見(jiàn)的客戶(hù)投訴原因分析 4.難溝通客戶(hù)的交流..

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