中國電信-10000號服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰技巧演練

【培訓對象】
10000號外呼人員、10000號呼入人員

【培訓收益】


第一單元：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)基本功——讓您一線(xiàn)千金
1、 保持積極心態(tài)
重新定義拒絕
成功的路標
每個(gè)電話(huà)給自己的價(jià)值
給客戶(hù)創(chuàng )造的價(jià)值 

2、 建立親和力
讓顧客感覺(jué)到真誠
電話(huà)里親和力表現
電話(huà)中聲音感染力
親和力之禮貌用語(yǔ)
親和力之規范用語(yǔ)
實(shí)戰演練：有親和力的發(fā)聲訓練
錄音分析：那個(gè)外呼人員更具有親和力
親和力綜合演練：誰(shuí)能打動(dòng)客戶(hù)訂購天翼手機 

3、 正確提問(wèn)：
信息層問(wèn)題
問(wèn)題層提問(wèn)
影響層提問(wèn)
解決問(wèn)題層提問(wèn)
實(shí)戰演練：請用四層提問(wèn)向一位全球通客戶(hù)推廣我的E家業(yè)務(wù) 

4、 認真傾聽(tīng)：
確認的技巧
回應的技巧
記錄
澄清技巧
實(shí)戰演練：外呼人員打電話(huà)給客戶(hù)推薦“七彩鈴音”業(yè)務(wù)，客戶(hù)說(shuō)你們電信公司都是騙人的，請用傾聽(tīng)技巧安撫客戶(hù)的情緒。
 
5、 表達同理
同意客戶(hù)的想法
表示理解客戶(hù)的感受
表示其他客戶(hù)也有這樣的想法
簡(jiǎn)潔并富有創(chuàng )意的重復客戶(hù)的話(huà)
實(shí)戰演練：我要投訴你們工號200話(huà)務(wù)員
實(shí)戰演練：我要投訴你們亂收費 

6、 真誠贊美
贊美障礙
贊美的方法
贊美的3點(diǎn)
電話(huà)中贊美客戶(hù)
實(shí)戰演練：在電話(huà)中養成贊美客戶(hù)的習慣
實(shí)戰演練：如何對辦理新業(yè)務(wù)類(lèi)的客戶(hù)進(jìn)行贊美 

第二單元　成功來(lái)自準備
1、第一次電話(huà)的準備
2、跟進(jìn)電話(huà)的準備
3、準備的要素：
目的
目標
問(wèn)題邏輯
可能的障礙
可能的異議
備用資料 

第三單元　信任的建立——30秒的開(kāi)場(chǎng)白
1、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員經(jīng)常使用的開(kāi)場(chǎng)白
實(shí)戰訓練：電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員常使用的兩種開(kāi)場(chǎng)白模擬
2、使用開(kāi)場(chǎng)白希望達成的目標
3、顧客的常見(jiàn)反應
粗魯的掛斷
告訴我沒(méi)興趣
希望擇日再聊
要求更多資料
實(shí)戰演練：客戶(hù)在開(kāi)場(chǎng)中說(shuō)不太感興趣，如何處理？ 

4、開(kāi)場(chǎng)白挫敗分析：
客戶(hù)原因：
客戶(hù)的習慣
特殊時(shí)間
自我原因：
信任信心信息
推銷(xiāo)形象太重
以自我為中心
討厭的聲音形象 

5、 顧客類(lèi)型分析
不同的類(lèi)型要求制定不同的溝通目標
處于不同采購階段的人的需求不一樣 
6、 開(kāi)場(chǎng)白6要素技巧 

第四單元　需求探詢(xún)——問(wèn)對問(wèn)題才能贏(yíng)得客戶(hù)的尊重
1、 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員通常應問(wèn)哪些問(wèn)題？
2、 常見(jiàn)客戶(hù)反應
拒絕回答
答案敷衍
主動(dòng)結束 

3、 探詢(xún)挫敗的原因及解決方法
提問(wèn)的時(shí)機
提問(wèn)的方式
提問(wèn)的內容
提問(wèn)的邏輯 

4、 需求探詢(xún)的技巧
前奏/后奏+敏感性問(wèn)題
贊美/驚訝+新問(wèn)題
確認/復述+深入問(wèn)題
簡(jiǎn)潔/聚焦
實(shí)戰演練1：請用“贊美/驚訝+新問(wèn)題”探尋客戶(hù)對業(yè)務(wù)的需求
實(shí)戰演練2：請用“確認/復述+深入問(wèn)題”探尋客戶(hù)對業(yè)務(wù)的需求 

5、 問(wèn)題組設計
本次探詢(xún)欲達成的目標
需要了解的核心需求
引導性問(wèn)題+關(guān)鍵性問(wèn)題
問(wèn)題的邏輯性排列
不同問(wèn)題組的演練 

第五單元　產(chǎn)品呈現——新業(yè)務(wù)如何幫助客戶(hù)解決問(wèn)題
1、產(chǎn)品呈現中的問(wèn)題：
沒(méi)有邏輯性
語(yǔ)言晦澀不流暢
對同一人沒(méi)有凸現主次
呈現優(yōu)點(diǎn)而不是利益
只呈現利益
優(yōu)點(diǎn)與利益不分
沒(méi)有證據或不具有說(shuō)服力
未針對不同人區分利益 

2、產(chǎn)品呈現的標準動(dòng)作
引導需求做針對性推介
告之客戶(hù)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)及給客戶(hù)帶來(lái)的好處
成交試探
實(shí)戰演練：利用提問(wèn)進(jìn)行有吸引力的產(chǎn)品介紹
實(shí)戰演練：利用引導技巧進(jìn)行產(chǎn)品介紹 

第六單元異議化解——深入了解客戶(hù)的最好機會(huì )
1、 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中通常遇到的異議
2、 異議產(chǎn)生的原因：顧客原因/個(gè)人原因
3、 識別真假異議
4、 預防異議的策略
5、 客戶(hù)異議話(huà)術(shù)編撰
6、 常見(jiàn)客戶(hù)異議：
你們這個(gè)業(yè)務(wù)我不需要
我再考慮一下
表示沒(méi)空，出差，在開(kāi)車(chē)/開(kāi)會(huì )
怎么還收費，不是免費的嗎？
免費的也不要，到時(shí)候取消太麻煩
沒(méi)有重要的事情不要老是打電話(huà)過(guò)來(lái)
一個(gè)月20塊錢(qián)月租，太貴了
這個(gè)服務(wù)不適合我
這個(gè)業(yè)務(wù)太麻煩了
我有需要會(huì )主動(dòng)打10000號去辦理
你們都是騙人的
你們電信公司怎么有好幾個(gè)人跟我聯(lián)系
你們真的是電信公司的嗎？
我有錢(qián)，不需要省錢(qián)
等有需要的時(shí)候再去營(yíng)業(yè)廳辦理吧
實(shí)戰演練1：電話(huà)銷(xiāo)售人員產(chǎn)品介紹之后，客戶(hù)說(shuō)我會(huì )去營(yíng)業(yè)廳辦理的。
實(shí)戰演練2：客戶(hù)不相信有免費的體驗，擔心電信公司會(huì )扣費
實(shí)戰演練3：客戶(hù)聽(tīng)完介紹后，你們的業(yè)務(wù)都很麻煩，我搞不懂。
 
第七單元　達成交易——前面所有努力后的水到渠成
1、 顧客心理分析：
即將交出擁有的權力！
需要一點(diǎn)鼓勵來(lái)打破平衡！
不想主動(dòng)提出成交！ 

2、 成交的標準動(dòng)作：
贊美
引導顧客產(chǎn)生積極的聯(lián)想
總結前期的工作
幫助顧客樹(shù)立信心
提出成交
實(shí)戰演練：利用贊美法提出成交主張 

3、 成交技巧
快速成交的5種方法
第一次成交引導
第二次成交引導
實(shí)戰演練：熟練掌握3種有效的成交方法 

七、培訓個(gè)性化設計與開(kāi)發(fā)說(shuō)明

 8本電話(huà)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)暢銷(xiāo)書(shū)作家

• 中國電信-號百114服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰技巧演練

   

  一、話(huà)務(wù)員服務(wù)禮儀篇 最專(zhuān)業(yè)的接聽(tīng)電話(huà)禮儀 外呼電話(huà)禮儀 跟進(jìn)電話(huà)禮儀 不規范的電話(huà)禮儀 電話(huà)禮儀禁忌 電話(huà)禮儀規范禮貌用語(yǔ)二、話(huà)務(wù)員交叉營(yíng)銷(xiāo)技巧篇 營(yíng)銷(xiāo)技巧一：親和力 親和力的三個(gè)概念 電話(huà)里親和力表現 電話(huà)中聲音控制能力 聲調 音量 語(yǔ)氣 語(yǔ)速 笑聲 言之有禮 中國移動(dòng)不規范..

  ￥   元/ 天

  人氣：3215  

  

• 中國電信服務(wù)管理和投訴處理滿(mǎn)意度的方法

   

  第一單元：服務(wù)管理篇： 第一講： 客戶(hù)定義和客戶(hù)滿(mǎn)意度概念 我們的直接客戶(hù)和間接客戶(hù) 研討設計：我們的客戶(hù)需要什么 衡量服務(wù)質(zhì)量：客戶(hù)滿(mǎn)意度 衡量客戶(hù)滿(mǎn)意度的方法：SERVQUAL技術(shù) 研討設計：如何進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度調查問(wèn)卷設計 測量服務(wù)質(zhì)量的神秘顧客法 客戶(hù)價(jià)值的兩個(gè)概念 客戶(hù)價(jià)值的計算公式 設計KPI標準的策略要..

  ￥   元/ 天

  人氣：6369  

  

• 中國電信市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策劃與創(chuàng )新

   

  相對全面地理解營(yíng)銷(xiāo) 營(yíng)銷(xiāo)是什么？ 電信營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn) 中國電信營(yíng)銷(xiāo)現狀分析 電信四大營(yíng)銷(xiāo)渠道的競爭分析 從不同角度認識營(yíng)銷(xiāo) 分解營(yíng)銷(xiāo)的不同環(huán)節 從營(yíng)銷(xiāo)的鏈節中認識策略的重要性 營(yíng)銷(xiāo)策略的制定過(guò)程與定位營(yíng)銷(xiāo)策略對電信產(chǎn)品與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的重要性 從CI、VI到CS的質(zhì)的變化 不同營(yíng)銷(xiāo)策略組合方案優(yōu)劣勢分析 開(kāi)發(fā)新產(chǎn)..

  ￥   元/ 天

  人氣：3583