商務(wù)禮儀與談判技巧

【培訓對象】
定制版

【培訓收益】
1、使員工具備正確的工作心態(tài)，積極工作，提升工作效率。 2、增強員工的服務(wù)意識，塑造良好的服務(wù)禮儀。 3、通過(guò)本課程塑造員工更好的職場(chǎng)形象及職場(chǎng)禮儀。 4、樹(shù)立良好的企業(yè)形象。 5、增加顧客、服務(wù)對象的滿(mǎn)意度和美譽(yù)度。 6、提升員工自身修養，增加員工的個(gè)人魅力。 7、明確核心，講話(huà)思路清晰、層次分明 8、表達舒心，說(shuō)話(huà)動(dòng)作自然流暢引發(fā)共振 9、成功交心，促動(dòng)商務(wù)談判達成共贏(yíng)

團隊組建：現場(chǎng)分組，根據現場(chǎng)人數分成2至6組
第一單元：釋義商務(wù)禮儀
1、思考：提到禮儀，你第一反應到的場(chǎng)景或畫(huà)面是什么？
2、剖析“禮”的曲解，重構禮儀認知
3、透析禮儀表象，闡述禮儀本質(zhì)
闡述禮儀核心要義
工具：禮儀應用核心模型
4、解構商務(wù)禮儀，釋義應用原則
研討：商務(wù)禮儀的目標導向
示例：首因效應
解構商務(wù)禮儀
釋義：什么是商務(wù)禮儀
工具：商務(wù)禮儀應用核心原則圖

第二部分：職業(yè)形象塑造（講授+訓練）
1、主動(dòng)服務(wù)之表情傳達
目光應用的禮儀
表情傳達的信息
打造富有親和力的笑容
2、儀容儀表—你的形象價(jià)值百萬(wàn)
員工的儀容儀表規范
妝容練習
發(fā)型練習
3、儀態(tài)—德行外化的標志之一
站姿、走姿、坐姿、蹲姿禮儀
手勢、遞接物的禮儀
動(dòng)作語(yǔ)言與身體語(yǔ)言的禮儀
第三部分：接待服務(wù)禮儀（講授+情景模擬）
1、接待前的準備
環(huán)境的準備
茶水、資料的準備
自我形象的準備
陽(yáng)光心態(tài)、服務(wù)意識的準備
2、工作中迎接顧客
等候：恭候式站姿
稱(chēng)呼禮、鞠躬禮
介紹禮、名片禮
引導、引領(lǐng)禮：引領(lǐng)手勢；電梯、樓梯、走廊引領(lǐng)等
就座、就位：座次禮
接待中的乘車(chē)禮儀
3、工作中服務(wù)顧客
禮貌用語(yǔ)
敬茶禮：上茶、續茶、敬茶
產(chǎn)品介紹及推薦
征詢(xún)及引導
溝通過(guò)程中注意的溝通禮儀
4、工作中告別顧客
了解服務(wù)滿(mǎn)意度或哪里需要改善
下次的預約
送客至門(mén)口、電梯、停車(chē)場(chǎng)
目送顧客的離去
第四部分：接待禮儀之宴請禮儀
1、接待之規格、接待計劃
客人類(lèi)型、費用預算
日程、飲食、住宿、交通安排
2、接待之中餐宴請禮儀：
宴請注意之四問(wèn)題
菜單
上菜順序
宴請禁忌
就座、離席
餐桌禮儀
餐桌舉止六不準
3、敬酒的禮儀：
祝酒
敬酒
邀酒
敬酒的時(shí)機
敬酒的方法
敬酒的細節
案例分析

第五單元：高效溝通
一、高效溝通的核心原理與關(guān)鍵要素
溝通的雙向性
溝通中的幾種行為
溝通的靈魂－同理心
二、溝通的不同形式與渠道
溝通的幾種形式和渠道
看的注意點(diǎn)和技巧
有效傾聽(tīng)的注意點(diǎn)和技巧
說(shuō)的注意點(diǎn)和技巧
提問(wèn)的方法與技巧
溝通過(guò)程中的身體語(yǔ)言
電話(huà)溝通的注意點(diǎn)
書(shū)面溝通的分類(lèi)與注意點(diǎn)
現代信息技術(shù)環(huán)境下的溝通
培訓實(shí)踐：共同的節拍
案例分析與應對：如何與客戶(hù)溝通

第六單元：溝通之道運用
一、克服溝通中的各類(lèi)障礙
影響溝通的因素
溝通目的不明確
過(guò)早做出假設
憑過(guò)去經(jīng)驗溝通
克服環(huán)境干擾
應對文化差異的影響
二、如何與不同行為風(fēng)格的人溝通
人際行為風(fēng)格解析
人際行為風(fēng)格的幾種分析角度
了解個(gè)人溝通風(fēng)格
不同溝通風(fēng)格的溝通技巧
三、商務(wù)溝通
說(shuō)服客戶(hù)的十項原則
客戶(hù)不同性格類(lèi)型的對付方法
團隊管理中的溝通
培訓實(shí)踐：角色扮演的課題

第七單元：談判技巧與應用
一、成功談判高手的三個(gè)要素
二、克服緊張情緒的4大系統方法
1、實(shí)練法
2、心理療法
3、體操療法
4、信心五步法
體驗活動(dòng)：自我介紹
三、如何明確表達目的,你的標的你清楚嗎?對方的標的你清楚嗎?：
認真構思信息，不能含糊、不合邏輯、不可信；
傳遞信息生動(dòng)，不講干巴巴理論和教條；
激發(fā)聽(tīng)眾熱情，讓他感覺(jué)你說(shuō)的與他直接相關(guān)；
對方想要什么?對方的底線(xiàn)在哪里?對方可能的弱點(diǎn)痛點(diǎn)難點(diǎn)需求點(diǎn)在哪?
表達目的：說(shuō)服（激勵）、引導（控制）、說(shuō)明、娛樂(lè )
四、增強關(guān)聯(lián)性，按受眾需求去準備
我的優(yōu)勢是他需要的嗎?他的需求我能滿(mǎn)足嗎?代價(jià)如何?
企業(yè)性質(zhì)、地區性質(zhì)、職業(yè)性質(zhì)、年齡性質(zhì)
會(huì )場(chǎng)規模、人數多少、性別分布、年齡分布、重要人物；
是否聽(tīng)過(guò)類(lèi)似表達、我是第幾個(gè)、針對解決問(wèn)題；
職業(yè)特點(diǎn)、職業(yè)特長(cháng)、政治立場(chǎng)、教育背景、受眾期望；
性格群體、職業(yè)群體、地位群體、年齡群體
五、明確要點(diǎn)，清晰有力傳達重點(diǎn)
找到共同的話(huà)題
精確主題，突出重點(diǎn)，直接明了
確定要點(diǎn)，濃縮成幾句話(huà)
設想講話(huà)框圖，主題、提綱、素材
六、綜合考慮，規劃統籌列出大綱
步驟一：結果：是表達結束后，他們將決定或同意。。。。。。
步驟二：關(guān)聯(lián)性：為什么他們應當在乎？
步驟三：要點(diǎn)：用一句話(huà)表達我想要傳達的信息是什么
七、如何使談判具有高度的說(shuō)服力？
一、案例生動(dòng)化
二、數據可視化
三、描述細節化
四、修辭如見(jiàn)化
五、情況類(lèi)比化
六、標的合理化
工作研討常用模型：匯報什么\為何匯報、進(jìn)展情況、后續動(dòng)作（發(fā)展線(xiàn)）
探討：我的談判得失談


 培訓前準備清單：

1、培訓場(chǎng)地要預留出一定的空間做體驗演練用
2、投影儀、投影幕布、白板、板刷、白板筆若干（每組2支，講師紅黑各2支）、大白紙若干、海報夾、話(huà)筒（無(wú)線(xiàn)二個(gè)、有線(xiàn)一個(gè)）、學(xué)員上課資料（資料袋、講義、記錄白紙、筆）、與筆記本電腦連接的播放音箱
3、桌上要有學(xué)員的姓名卡片，學(xué)員要按指定的座位就坐；學(xué)員名單，并標注所在部門(mén)。最好有課程的橫幅，方便拍照留下記錄。
4、講師講桌要夠大，能放下筆記本電腦和講課資料為宜
5、貴公司領(lǐng)導可致開(kāi)場(chǎng)詞，做講師介紹，亦可溝通講師直接開(kāi)始。
注：事先調試好所有的設備 

【講師介紹】
國際注冊職業(yè)培訓師
資深企業(yè)管理培訓師
IPTS國際職業(yè)培訓師
北京大學(xué)管理培訓導師
上海世博會(huì )組織活動(dòng)師
國際員工潛能開(kāi)發(fā)導師
中國首批國禮文化修養師
中國“心”領(lǐng)導力實(shí)戰派培訓師

【背景介紹】
10年中基層：中國石化上海石化液化所、公用事業(yè)公司黨委辦公室主任、團委書(shū)記；
10年高層：中國石化上海石化總經(jīng)理辦公室調研室、接待室、總值班室主任；中國石化上海石化企管部高級主管；
25年大型國企歷程、16年高層管理經(jīng)驗、10年內訓師及培訓師經(jīng)歷、近20年社團組織籌建、領(lǐng)導及活動(dòng)組織經(jīng)歷。

【講師培訓經(jīng)歷與理念】
近二十年國有大型集團企業(yè)高層管理工作經(jīng)歷，十余年企業(yè)培訓經(jīng)驗，使他在“行萬(wàn)里路、讀萬(wàn)卷書(shū)”的同時(shí)，更是閱人無(wú)數，對管理工作的內涵他有著(zhù)更深的理解；讓他不僅具備企業(yè)管理的理論基礎，還有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗，將現代心理學(xué)NLP教練技術(shù)等與自己的實(shí)踐相結合，針對東方人的心理特性和國內企業(yè)的實(shí)際情況研發(fā)出適合中國企業(yè)領(lǐng)導，易學(xué)易懂易會(huì )的課程模式。同時(shí)，他更是將“和諧自然”的做人處事理念融入到所講的課程之中，在促進(jìn)企業(yè)和諧發(fā)展的同時(shí)，倡導社會(huì )公民素養的提升。

【主講系列課程】
1、中層管理：
《高效溝通》
《企業(yè)文化與團隊凝聚力打造》
《贏(yíng)在執行力》
《新生代員工管理》
《職業(yè)化素養提升(管理者/員工)》
《中層干部管理綜合提升》
《商務(wù)談判與溝通技巧》 
2、國學(xué)類(lèi)主講課程：
《國學(xué)弟子規與立世規范》
《弟子規在現代企業(yè)》
《國學(xué)智慧與現代企業(yè)管理》
《國學(xué)智慧與個(gè)人修養提升》 

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