國家電網(wǎng)公司 95598 客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)提升

【培訓對象】
電網(wǎng)客服專(zhuān)員與員工

【培訓收益】
按國家電網(wǎng)企管【2019】907號要求，公司組織修訂了《國家電網(wǎng)有限公司 95598 客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》，本辦法所指的 95598 知識是為支撐供電服務(wù)人員規范、高效解決客戶(hù)訴求，從有關(guān)法律法規、政策文件、 業(yè)務(wù)流程、技術(shù)規范中歸納、演繹、提煉形成的服務(wù)信息集成，涉及的 95598 停送電信息指影響客戶(hù)供電的停送電信息，分為生產(chǎn)類(lèi)停送電信息和營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)停送電信息、 95598 業(yè)務(wù)最終答復、重要服務(wù)事項報備、特殊客戶(hù)的確認、95598投訴業(yè)務(wù)等，適用于公司總（分）部、所屬各級單 位（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“各級單位”）。 通過(guò)對本文件學(xué)習，使電力企業(yè)95598相關(guān)人員能夠緊跟國網(wǎng)對本崗位的新要求和企業(yè)發(fā)展，為客戶(hù)提供更好的服務(wù)；并訓練學(xué)員具備基本的專(zhuān)業(yè)技能，培養和提高學(xué)生分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力；為學(xué)員今后從事95598工作打下良好的基礎，為從事電力營(yíng)銷(xiāo)工作進(jìn)行技能儲備。

第一部分：95598 業(yè)務(wù)管理內容及要求
一、培訓內容：
95598 業(yè)務(wù)包括信息查詢(xún)、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、故障 報修、投訴、舉報（行風(fēng)問(wèn)題線(xiàn)索移交）、意見(jiàn)、建議、表?yè)P、服務(wù)申請等，除表?yè)P業(yè)務(wù)外，各項業(yè)務(wù)流程實(shí)行閉環(huán)管理。
二、培訓要求：掌握95598 業(yè)務(wù)管理內容及要求
第二部分：95598 停送電信息報送管理內容及要求
一、培訓內容：
本辦法涉及的 95598 停送電信息指影響客戶(hù)供電的停送電信息，分為生產(chǎn)類(lèi)停送電信息和營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)停送電信息。生產(chǎn)類(lèi)停送電信息包括：計劃停電、臨時(shí)停電、電網(wǎng)故 障停限電、超電網(wǎng)供電能力停限電和其他停電等；營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)停送電信息包括：客戶(hù)竊電、違約用電、欠費、有序用電等。
二、培訓要求：掌握95598 停送電信息報送管理內容及要求

第三部分： 95598 業(yè)務(wù)最終答復
一、培訓內容：95598 業(yè)務(wù)最終答復指對于供電企業(yè)確已按相關(guān)規定答復處理，但客戶(hù)訴求仍超出國家或行 業(yè)有關(guān)規定，基層單位提供相關(guān)證明材料后不再受理的業(yè)務(wù)。
二、培訓要求：掌握 95598 業(yè)務(wù)最終答復的步驟

第四部分： 重要服務(wù)事件報備
一、培訓內容：重要服務(wù)事項報備指在供用電過(guò)程中，因不可抗力、配合政府工作、系統改造升級、新業(yè)務(wù) 推廣等原因，可能給客戶(hù)用電帶來(lái)影響的事項，或因客戶(hù)不合理訴求可能給供電服務(wù)工作造成影響的事項。
二、培訓要求：掌握重要服務(wù)事件報備的各類(lèi)保障措施。
第五部分：投訴處理判定標準
一、培訓內容： 投訴處理判定標準、投訴處理七不派、優(yōu)化投訴業(yè)務(wù)判定用點(diǎn)，暢通客戶(hù)投訴舉報渠道，加強 95598 供電服 務(wù)熱線(xiàn)宣傳，在計量裝置、供電設施、故障搶修車(chē)輛、供電 營(yíng)業(yè)廳、服務(wù)監督臺、工作單據、便民設施、宣傳材料等顯 著(zhù)位置印制或噴涂 95598 供電服務(wù)熱線(xiàn)標識，嚴禁以各種方 式屏蔽 95598。涉及的特殊客戶(hù)指因存在騷擾來(lái)電、疑 似套取信息、惡意訴求、不合理訴求、竊電或違約用電、拖欠電費等行為記錄而被列入差異服務(wù)范疇的客戶(hù)。
二、培訓要求：掌握投訴處理判定標準、掌握投訴處理七不派、掌握優(yōu)化投訴業(yè)務(wù)判定用點(diǎn)
三、第六部分： 95598 客戶(hù)服務(wù)流程各環(huán)節工作人員應按照規定的流程和有關(guān)規章制度處理工單
一、培訓內容： 95598 業(yè)務(wù)受理應強化國網(wǎng)客服中心初核責任， 提升信息系統支撐能力，精準識別客戶(hù)真實(shí)意愿和實(shí)際訴求。95598 業(yè)務(wù)支撐應遵循“統一管理、分級負責、 真實(shí)準確、及時(shí)發(fā)布”的原則。95598 客戶(hù)服務(wù)流程各環(huán)節工作人員應按照規定的流程和有關(guān)規章制度處理工單， 95598 供電服務(wù)相關(guān)信息，分為生產(chǎn)類(lèi)信息、營(yíng)銷(xiāo) 類(lèi)信息、車(chē)聯(lián)網(wǎng)平臺信息、電 e 寶業(yè)務(wù)信息、通訊錄信息和其他供電服務(wù)信息。
二、培訓要求：掌握95598 客戶(hù)服務(wù)流程各環(huán)節工作人員應按照規定的流程和有關(guān)規章制度處理工單重要性，了解目前95598管理的問(wèn)題所在，掌握95598 業(yè)務(wù)支撐應遵循的原則。
第七部分：95598 業(yè)務(wù)處理管理責任
一、培訓內容：95598 業(yè)務(wù)處理過(guò)程中應落實(shí)分級管理責任， 強化省公司主體責任，堅持“防范服務(wù)風(fēng)險、聚焦客戶(hù)體驗、 強化專(zhuān)業(yè)協(xié)同、深化閉環(huán)整改”的原則，嚴格執行公司《供電服務(wù)質(zhì)量標準》、《供電客戶(hù)服務(wù)提供標準》、《供電服務(wù)規 范》、《供電服務(wù)“十項承諾”》、《員工服務(wù)“十個(gè)不準”》、《配網(wǎng)故障搶修管理規定》等管理制度和技術(shù)標準。
二、培訓要求：掌握95598 業(yè)務(wù)處理管理責任，了解落實(shí)分級管理責任的必要性和目標。
第八部分：95598服務(wù)規范與話(huà)務(wù)技能
培訓內容：1、95598服務(wù)規范 2、95598電話(huà)溝通技巧 3、處理特殊客戶(hù)業(yè)務(wù)
第九部分：95598業(yè)務(wù)處理
培訓內容：1、投訴業(yè)務(wù)處理
2、故障報修業(yè)務(wù)處理
3、一般訴求業(yè)務(wù)處理 

• 客戶(hù)滿(mǎn)意度和服務(wù)提升理論與實(shí)戰

   

  1 客戶(hù)滿(mǎn)意度研究的新特點(diǎn)1.1 通信市場(chǎng)的發(fā)展趨勢與滿(mǎn)意度的影響1.2 3G業(yè)務(wù)對客戶(hù)滿(mǎn)意度的深刻影響1.3 流量經(jīng)營(yíng)時(shí)代的客戶(hù)服務(wù)特點(diǎn)1.4 多渠道的融合對客戶(hù)體驗的影響2 客戶(hù)滿(mǎn)意度數據分析與報告撰寫(xiě)能力的提升2.1 深層理解幾個(gè)關(guān)系2.1.1 客戶(hù)滿(mǎn)意與客戶(hù)滿(mǎn)意度2.1.2 客戶(hù)滿(mǎn)意度與客戶(hù)滿(mǎn)意率 ..

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