客戶(hù)滿(mǎn)意度和服務(wù)提升理論與實(shí)戰

【培訓對象】
中基層管理人員、服務(wù)管理員、客戶(hù)經(jīng)理、項目管理人員

【培訓收益】
在管理實(shí)踐中，對新形勢下的客戶(hù)滿(mǎn)意度的深入研究，并開(kāi)展持續的服務(wù)提升就成為運營(yíng)商提高核心競爭力的必由之路。作為運營(yíng)商來(lái)說(shuō)，對客戶(hù)滿(mǎn)意度的管理受到多種客觀(guān)因素與資源能力的限制，更重要的是提高客戶(hù)滿(mǎn)意度數據分析能力和針對性的采取提升行動(dòng)的能力。

資深電信咨詢(xún)師
高級培訓師
2008搜狐IT年度優(yōu)秀博客
2008年中國移動(dòng)研究院“熱點(diǎn)分析最佳獎”
2009年通信產(chǎn)業(yè)十大名博
2009年通信領(lǐng)域最具影響力的網(wǎng)絡(luò )十大人物
2009年度通信企業(yè)管理優(yōu)秀作者
2009年中國移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)影響力人物
2009年中國移動(dòng)研究院最具影響力博客
 2010年通信產(chǎn)業(yè)十大博客

長(cháng)期從事電信、IT、互聯(lián)網(wǎng)、新媒體及金融等領(lǐng)域研究，在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、渠道管理、戰略咨詢(xún)、競爭情報等領(lǐng)域擁有豐富實(shí)踐經(jīng)驗和理論總結，尤其擅長(cháng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)運營(yíng)、市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)分析、渠道規劃、電子渠道客戶(hù)體驗管理、客戶(hù)關(guān)系管理、農村市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)、家庭市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)滿(mǎn)意度研究、神秘顧客等方面。 

十多年來(lái)，馬繼華先生主持或參與全國各地大量市場(chǎng)研究及管理咨詢(xún)項目超百項。包括市場(chǎng)競爭策略研究、農村市場(chǎng)、校園市場(chǎng)、新增用戶(hù)研究、潛在市場(chǎng)預測等，還包括流程梳理優(yōu)化、客戶(hù)經(jīng)理管理體系、集團客戶(hù)開(kāi)發(fā)研究、渠道規劃及風(fēng)險評估、服務(wù)文化建設、電子渠道推廣策略和實(shí)施等項目。 

馬繼華先生系統計專(zhuān)業(yè)畢業(yè)，擅長(cháng)數據分析和定性分析，曾擔任知名咨詢(xún)公司技術(shù)總監，撰寫(xiě)《神秘顧客思考》、《滿(mǎn)意度研究》、《輕松做市場(chǎng)調研》等，精通各種定量及定性分析方法和各種數據挖掘軟件應用。
馬先生筆耕不輟，在《信息網(wǎng)絡(luò )》、《通信世界》、《客戶(hù)世界》、《通信企業(yè)管理》、《通信信息報》、《通信產(chǎn)業(yè)報》、《中國移動(dòng)通信》、《現代企業(yè)文化》、《中國電子報》、《銷(xiāo)售與市場(chǎng)》、《創(chuàng )意世界》、《軟件工程師》等數十種報刊雜志發(fā)表文章超百篇，并為多家報刊的專(zhuān)欄作者。 

馬繼華先生長(cháng)期從事各種咨詢(xún)和培訓工作，深受各方面歡迎，提出“市場(chǎng)研究咨詢(xún)化、管理咨詢(xún)IT化、培訓整合價(jià)值化”行業(yè)新理念并身體力行，將多年行業(yè)研究經(jīng)驗和咨詢(xún)項目成果融入培訓實(shí)踐之中。

• 創(chuàng )造需求——顧問(wèn)式銷(xiāo)售思維與實(shí)戰技能

   

  Part1 商業(yè)思維拓展第一講：新商業(yè)時(shí)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)核心邏輯及對傳統行業(yè)的影響1. 數字驅動(dòng)：全新商業(yè)思維最核心的變化案例：豐田MONET/從蔚來(lái)汽車(chē)的銷(xiāo)售及售后模式看互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)環(huán)境的特點(diǎn)第二講：產(chǎn)品思維轉型1. 從經(jīng)營(yíng)商品到經(jīng)營(yíng)客戶(hù)的轉變討論：什么是我們的產(chǎn)品案例：蔦屋書(shū)店第三講：傳統企業(yè)的市場(chǎng)機遇與挑戰1. 硬件VS..

  ￥   元/ 天

  人氣：895  

  

• 企業(yè)新零售轉型策略與實(shí)戰路徑

   

  課程背景：在5G、物聯(lián)網(wǎng)、大數據、云計算、人工智能的技術(shù)變革下，無(wú)人售貨、無(wú)人超市、智能零售、場(chǎng)景零售的新零售時(shí)代到來(lái)了！純貨架式的電商時(shí)代已經(jīng)過(guò)去，單純的線(xiàn)下渠道店鋪更是離我們越來(lái)越遠。無(wú)處不在，無(wú)邊界的輕量級場(chǎng)景化零售時(shí)代已經(jīng)到來(lái)。同時(shí)，電商增速趨緩，城市用戶(hù)規模達到天花板；農村電商基礎設施滯后，天貓及京東的“渠道下沉”戰..

  ￥22,300   元/ 天

  人氣：957  

  

• 信貸法律風(fēng)險識別與實(shí)戰案例分析

   

  第一講：風(fēng)險管理是銀行的安身立命之本由A銀行一起看似正常的信貸業(yè)務(wù)而產(chǎn)生的不良全程分析，反觀(guān)信貸風(fēng)險的成因及風(fēng)險擴散1.風(fēng)險的概述2.足額擔保不等于沒(méi)有風(fēng)險重要概念闡述3.此案中暴露出信前調查中那些具體的問(wèn)題4.此案中涉及到那些具體的法律問(wèn)題第二講：信貸相關(guān)法律風(fēng)險控制一、貸款合同的法律風(fēng)險控制1.貸款合同的主體、訂立..

  ￥   元/ 天

  人氣：1214  

  

• 銷(xiāo)售精英激勵與實(shí)戰技能提升

   

  引言：人生不過(guò)常與福一、關(guān)于幸福的探討萬(wàn)般皆福氣煩惱即菩提大開(kāi)心靈 放飛思想人之患，好為人師觀(guān)念改變 收獲無(wú)限關(guān)于“學(xué)習”的探討有目標不盲 有計劃不忙盲目學(xué)不如不學(xué)二、陽(yáng)光心態(tài)與動(dòng)力激發(fā)積極與消極心態(tài)的區別不該有的四種心態(tài)職場(chǎng)五大積極心態(tài)尋找人與人之間差別抱怨不是唯一..

  ￥   元/ 天

  人氣：2029  

  

• 酒店收益管理策略與實(shí)戰方法

   

  一、如何不增加成本提升酒店的利潤？1、如何有效利用有限的但易過(guò)時(shí)的生產(chǎn)服務(wù)能力？2、如何讓酒店收入實(shí)現利潤最大化？；3、酒店經(jīng)營(yíng)的復雜因素有哪些？二、什么是收益管理？1、為什么要學(xué)收益管理？2、什么是收益管理？3、收益管理在酒店運用的目的4、收益管理基本原理三、酒店產(chǎn)品六大特性分析1、非耐久性產(chǎn)品&..

  ￥   元/ 天

  人氣：9179  

  

• 客戶(hù)滿(mǎn)意的六大秘訣

   

  引子：什么是真正的客戶(hù)滿(mǎn)意？要決一：1+1＜1！一次到位是關(guān)鍵！ 1+1＜1！ 你再也沒(méi)有機會(huì )創(chuàng )造第一次的好印象！ 如何一次到位？——標準化 標準化的價(jià)值 4大模塊標準化建設 標準化建設案例要決二..

  ￥   元/ 天

  人氣：2359