服務(wù)為王——打造五星級客服團隊

【培訓對象】
客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理、客戶(hù)服務(wù)主管、客戶(hù)服務(wù)人員、銷(xiāo)售代表、市場(chǎng)部及相關(guān)工作人員。


【培訓收益】

一、感動(dòng)“上帝”的密碼——客戶(hù)最看重什么
1.能夠幫客戶(hù)解決實(shí)際問(wèn)題
2.降低客戶(hù)操作復雜度
3.讓服務(wù)更便捷
4.改善回報
5.贏(yíng)得尊重
6.超越客戶(hù)期望才造就忠誠
7.打破客戶(hù)交往平衡，超出客戶(hù)的期望值

二、培養主動(dòng)的服務(wù)意識——讓服務(wù)成為習慣
1.查查你現在的服務(wù)水平
2.服務(wù)水平的衡量指標
3.服務(wù)就是做細節和做小事
4.服務(wù)就是做人際關(guān)系
5.用成本和利潤的眼光看待客戶(hù)服務(wù)
6.服務(wù)三要素:服務(wù)戰略,服務(wù)流程,服務(wù)技巧

三、構建一流的客服體系—打造服務(wù)標準化
1．建立服務(wù)體系
服務(wù)體系的建設與基本架構
2．優(yōu)化服務(wù)流程
不同意義下的服務(wù)流程含義
服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn)
著(zhù)名企業(yè)服務(wù)流程優(yōu)化案例研討
3．提升服務(wù)標準
服務(wù)標準由誰(shuí)決定
我的行為如何影響服務(wù)標準
服務(wù)標準提升的方向
服務(wù)標準提升與完善的機制保障
4．控制服務(wù)質(zhì)量
影響服務(wù)質(zhì)量控制的四個(gè)環(huán)節
服務(wù)質(zhì)量評估的基本方法
看看我的行為是如何影響服務(wù)質(zhì)量的

四、提升客服人員能力——打造高品質(zhì)客服
1．傾聽(tīng)：不僅僅是聽(tīng)見(jiàn)
2．表達：不僅僅是說(shuō)話(huà)
3．服務(wù)代表的能力
A-- Authority Action
E-- Education
H-- Humor
L-- Listen
N-- Needs
P-- Passion
S-- Service Smart Smile ＆ Speech
4．客戶(hù)服務(wù)代表的素質(zhì)---3H1F
Head
Heart
Hand  
Foot

五、客服人員有效溝通技巧——服務(wù)是項技術(shù)活
1.客戶(hù)服務(wù)的行為模式
探尋企業(yè)客戶(hù)服務(wù)中的關(guān)鍵時(shí)刻
服務(wù)行為模式
1)行為模式一：奠定基調
表達服務(wù)意愿
體諒客戶(hù)情緒
如何代表公司承擔責任
學(xué)員行為訓練——角色演練
2)行為模式二：診斷問(wèn)題
學(xué)會(huì )站在客戶(hù)的角度
客戶(hù)需求的分類(lèi)
診斷客戶(hù)真實(shí)需求
客戶(hù)要求傳遞――信息收集技巧
如何保證信息的全面而有效的傳遞
信息傳遞障礙與解除法
信息傳遞失真的常見(jiàn)原因
學(xué)員行為訓練——角色演練
3)行為模式三：解決問(wèn)題
提出建議
說(shuō)的技巧
快速確認問(wèn)題的提問(wèn)方式
引導客戶(hù)認可的技巧
當權限或政策受限的情況下有效地解決客戶(hù)問(wèn)題
難纏客戶(hù)的應對
學(xué)員行為訓練——角色演練
4)行為模式四：總結回顧
總結回顧的重要性
總結回顧的要點(diǎn)
5)行為模式五：完善跟進(jìn)
外部跟進(jìn)
內部協(xié)調
跟進(jìn)行為模式的實(shí)戰演練

六、處理客戶(hù)的不滿(mǎn)意 ——構建零投訴客服
1．投訴是金——正確認識客戶(hù)投訴
客戶(hù)投訴產(chǎn)生的原因
客戶(hù)投訴產(chǎn)生的目的
客戶(hù)投訴產(chǎn)生的好處
企業(yè)流失客戶(hù)的主要原因
2．認識和應對客戶(hù)流失問(wèn)題
衡量標準在客戶(hù)手中
如何運用系統觀(guān)察、積極聆聽(tīng)、神秘購物、焦點(diǎn)小組以及反饋卡等方法,來(lái)檢測客戶(hù)滿(mǎn)意
期望與需求體會(huì )把客戶(hù)從“冷漠區”引向“忠誠客戶(hù)圈”價(jià)值
3．客戶(hù)異議與抱怨處理技巧
盡最大努力讓客戶(hù)滿(mǎn)意是處理客戶(hù)抱怨時(shí)的積極態(tài)度
繪制自己企業(yè)的“投訴流程”，掌握有效授權一線(xiàn)同事處理投訴的原則
歡迎投訴、方便投訴和獎勵投訴是看待客戶(hù)投訴的正確態(tài)度
掌握有效撫慰情緒高度激動(dòng)客戶(hù)的方法
案例研討與情景演練
投訴處理寶典:投訴處理的六步絕招與十二技巧
技巧一：充分了解投訴現狀及形成的原因
技巧二：掌控情緒 操之在我
技巧三：善用準確的致歉
技巧四：尋求對比原則
技巧五：尋求第三方支持
技巧六：必要時(shí)借助外力
技巧七：博取同情
技巧八：真心真意拉近距離
技巧九：適當讓步, 給客戶(hù)優(yōu)越感
技巧十：掌握一些基本的法律規范
技巧十一：任何時(shí)候都要照顧好客人的面子
技巧十二：重視客戶(hù)挽回策略
4．個(gè)性化服務(wù)
前言：個(gè)性化服務(wù)的四個(gè)步驟
個(gè)性化服務(wù)的必然趨勢
客戶(hù)性格分析與相對應的溝通方法
以客戶(hù)為導向，重新制定體制
以需求為目標，精心制定服務(wù)
以溝通為紐帶，建立客戶(hù)資料
案例分享：拒絕服務(wù)這樣的大客戶(hù)
5．情感化服務(wù)
情感化客戶(hù)服務(wù)概念
情感化服務(wù)的一般內容
情感化服務(wù)的核心要素
情感化服務(wù)服務(wù)流程優(yōu)化
服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn)

七、服務(wù)團隊管理與績(jì)效考評——向管理要績(jì)效
1．服務(wù)團隊的建設與基本架構
2．討論由責任確立的績(jì)效目標，以及績(jì)效目標保障機制的建立
3．組織運作績(jì)效考評
4．服務(wù)是對企業(yè)發(fā)展和市場(chǎng)銷(xiāo)售的直接支援
在這個(gè)層面上，討論服務(wù)組織的整體績(jì)效考評與控制機制
5．人員績(jì)效考評與激勵
6．從部門(mén)和員工的層面，討論績(jì)效考評指標和方法

八、優(yōu)質(zhì)客服創(chuàng )造企業(yè)品牌—— 讓服務(wù)為品牌說(shuō)話(huà)
1．優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)是最好的企業(yè)品牌
客戶(hù)服務(wù)對于一個(gè)企業(yè)有什么意義？
只有出色的客戶(hù)服務(wù)才會(huì )使你具有超強的競爭力
牢固樹(shù)立服務(wù)品牌
創(chuàng )造企業(yè)品牌
2．服務(wù)品牌是防止客戶(hù)流失的最佳屏障
3．客戶(hù)叛離是一種嚴重的傳染病
4．客戶(hù)叛離的最佳療法--“以客戶(hù)為中心”
5．老客戶(hù)＝更少的費用
6．老客戶(hù)＝豐厚的利潤
7．行動(dòng)計劃

• 電商互聯(lián)網(wǎng)：客服團隊的營(yíng)銷(xiāo)能力提升與訓練

   

  課程背景：客服工作是公司產(chǎn)品銷(xiāo)售的延伸服務(wù)，是完善產(chǎn)品性能、滿(mǎn)足客戶(hù)第二需求的有效途徑，也是提高公司品牌的重要途徑。移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代客服既擁有服務(wù)屬性也具有銷(xiāo)售屬性，是企業(yè)成敗的關(guān)鍵。在促成產(chǎn)品（服務(wù)）的成交量上發(fā)揮著(zhù)不可替代的作用，客服心態(tài)與技能以及營(yíng)銷(xiāo)能力與技巧直接決定了企業(yè)的生死命脈。本課程結合行業(yè)與企業(yè)背景，在熟悉產(chǎn)品的基礎上，針對客服團隊研..

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• 私人財富管理與傳承 ——以專(zhuān)業(yè)服務(wù)為核心的高凈值客戶(hù)經(jīng)營(yíng)

   

  課程背景：過(guò)去40多年，我國人民所思所想的核心命題是如何創(chuàng )造財富，但隨著(zhù)中美對抗、國內產(chǎn)業(yè)結構重組、金融強監管開(kāi)啟、先富者年齡越來(lái)越大、人們家庭婚姻理念的改變，使未來(lái)的不確定性越來(lái)越大，從而導致我們的財富面臨諸多困局與尬局。在這種情況下，財富如何能有安全保障及平穩傳承給子孫后代？這引起了越來(lái)越多的中高端客戶(hù)的重視。本課程通過(guò)對中高端客戶(hù)面臨的風(fēng)險..

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