關(guān)鍵對話(huà) ——超高效銷(xiāo)售溝通與談判致勝技巧

【培訓對象】
營(yíng)銷(xiāo)/市場(chǎng)團隊成員等

【培訓收益】
● 高效商務(wù)溝通技能問(wèn)、聽(tīng)、說(shuō) ● 快速建立連接的能力 ● FABE& FCAS模型 ● 反直覺(jué)詢(xún)問(wèn)法等 ● 溝通急救包-應急工具匯總 ● 經(jīng)典哈佛聽(tīng)力三角形 ● 應對拒絕的雙循環(huán)十步法

第一篇：商務(wù)溝通基礎認知
第一講：數據驅動(dòng)
1. 數據的重要性
2. 如何獲取信息
1）學(xué)會(huì )搜索
2）借助中間人
3）信息分析+提前演習
4）現場(chǎng)觀(guān)察-如何快速識人

第二講：讓人記住你
1. 從偶遇到久別重逢
2. 時(shí)間把握

第三講：讓他/她多說(shuō)話(huà)
1. 人什么時(shí)候會(huì )話(huà)多
2. 稟賦效應

第四講：從銷(xiāo)售到顧問(wèn)
1. 醫院和藥店的區別
2. 如何提升自己的價(jià)值感
演練：讓人記住你

第二篇：商務(wù)溝通技能
導入篇：為什么你溝通的效果會(huì )不好？
場(chǎng)景導入：《神醫喜來(lái)樂(lè )》（第一部分）
思考：他做錯了什么？——溝通中的常見(jiàn)誤區
公式：銷(xiāo)售溝通信任公式
總結：組成成功溝通的三大要素

第一講：“問(wèn)”-如何利用提問(wèn)達到你的溝通目標？
思考：?jiǎn)?wèn)為什么重要
導入：獲取客戶(hù)需求
明確：什么是真實(shí)的需求
工具：聽(tīng)力三角形
一、基礎二法
方法1：“無(wú)心之問(wèn)”法
方法2：“笨學(xué)生”法
二、思路（顧問(wèn)式銷(xiāo)售思維SPIN）
1. 認知——情景性(Situation)問(wèn)題、探究性(Problem)問(wèn)題、暗示性(Implication)問(wèn)題、解決性(Need-Payoff)問(wèn)題
2. 應用——兩大方法（還原法、映射法）
場(chǎng)景導入：《神醫喜來(lái)樂(lè )》（第二部分）——他做對了什么？
三、方法（開(kāi)放與封閉提問(wèn)）
1. 開(kāi)放提問(wèn)的好處
演練：餐廳服務(wù)員的難題
2. 開(kāi)放提問(wèn)的分類(lèi)
——橫向提問(wèn)、縱向提問(wèn)
總結：?jiǎn)?wèn)題決定答案（經(jīng)典的馬車(chē)問(wèn)題）
分享：四大典型問(wèn)題
四、如何利用提問(wèn)提高價(jià)值感
場(chǎng)景導入：《神醫喜來(lái)樂(lè )》（第三部分）——他為什么要收錢(qián)
1. 高階反向應用：帶著(zhù)訂金去談判
分析：提問(wèn)的其他作用
2. 提問(wèn)的細節管理
1）對等原則：話(huà)語(yǔ)量平衡、私密度平衡
2）負面原則：反直覺(jué)詢(xún)問(wèn)法、避免說(shuō)“不”
思考：如何提問(wèn)獲取敏感信息

第二講：“聽(tīng)”-如何傾聽(tīng)別人才愛(ài)說(shuō)
一、為什么聽(tīng)比說(shuō)重要
1. 聽(tīng)的哲學(xué)
2. 專(zhuān)注傾聽(tīng)的好處
1）傾聽(tīng)的稀缺性
2）聽(tīng)滿(mǎn)足人的心理需求
思考：“Listening”還是“Hearing”？
3. 別做話(huà)題“小偷”
二、如何實(shí)現好的傾聽(tīng)
分享：積極傾聽(tīng)的四大表現
工具：傾聽(tīng)檢查表
第一步：身體語(yǔ)言
第二步：印證式傾聽(tīng)
技巧：刺猬式提問(wèn)技巧、參與進(jìn)來(lái)
第三步：記筆記
第四步：不要打斷

第三講：“你的意思是……”-“反饋”的學(xué)問(wèn)（反饋三種形式）
導入：反饋的重要性
形式1：逐字反饋
形式2：同義轉述
形式3：偷換概念
現場(chǎng)演練：沖突應對
營(yíng)銷(xiāo)應用：從功能價(jià)值到情感價(jià)值
場(chǎng)景應用：你為什么不買(mǎi)？

第四講：“說(shuō)”-如何陳述效果更好（一“心”三“用”）
一、一“心”（場(chǎng)景式銷(xiāo)售思維FABE）
思考：牛排怎么賣(mài)？
方法：FABE-產(chǎn)品亮點(diǎn)介紹四步法
——特點(diǎn)（feature)、優(yōu)勢（advantage）、益處（Benefit)、證據（Evidence)
演練：向我推薦一個(gè)產(chǎn)品/服務(wù)+點(diǎn)評
進(jìn)階訓練：明確客戶(hù)要的是什么，掌握話(huà)術(shù)
二、三“用”
1用：FCA`s模型
2用：愉悅句式
3用：3F陳述法
三、正面/負面激勵

分享：溝通急救包-場(chǎng)景應用工具匯總
1. 如何應對質(zhì)疑
2. 如何和客戶(hù)領(lǐng)導溝通
3. 如何約難約的客戶(hù)

第三篇：商務(wù)溝通應對拒絕技能
第一講：心態(tài)調整
1. 客戶(hù)比你先感覺(jué)到你的放棄
2. 如何看待客戶(hù)說(shuō)不
3. 客戶(hù)的“不”意味著(zhù)什么

第二講：應對拒絕雙循環(huán)技法
一、應對反對意見(jiàn)六“要”
二、外循環(huán)三步法
第1步：重建關(guān)系
——Say "Yes，but"
第2步：找出問(wèn)題
第3步：回答問(wèn)題
三、內循環(huán)六大心法
心法1：坐下來(lái)
思考：如何坐不好
方法：45度角規律法
心法2：三明治溝通法
心法3：展示證據
心法4：決不讓步
心法5：如何讓步
心法6：收尾問(wèn)題
秘密武器：LPFSA

現場(chǎng)演練：角色扮演
場(chǎng)景1：如何應對拒絕
場(chǎng)景2：如何應對強勢客戶(hù)
場(chǎng)景3：如何應對價(jià)格談判
點(diǎn)評

課程答疑與回顧 

香港科技大學(xué) MBA

2003年 O2O創(chuàng )業(yè)先鋒

米其林高級營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)資質(zhì)（Michelin）

曾任：廣東紅帽子汽車(chē)丨總經(jīng)理

曾任：廣東科龍電器丨區域銷(xiāo)售經(jīng)理

曾任：三星（中國）丨華南區銷(xiāo)售總監

曾任：米其林（中國）丨馳加全國營(yíng)銷(xiāo)通路經(jīng)理

擅長(cháng)領(lǐng)域：商業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理、大客戶(hù)銷(xiāo)售、客戶(hù)決策、價(jià)格策略……

 

新商業(yè)環(huán)境下，營(yíng)銷(xiāo)管理創(chuàng )新研究的倡導者和踐行者

劉老師擁有19年國內外公司及創(chuàng )業(yè)工作經(jīng)歷練就豐富的一線(xiàn)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售管理經(jīng)驗，在米其林、三星、紅帽子等世界500強及國內著(zhù)名企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)高級管理崗位，對客戶(hù)關(guān)系維護有獨特的見(jiàn)解。10余年行為經(jīng)濟學(xué)研究，善于對數字時(shí)代的商業(yè)變革進(jìn)行系統思考，從商業(yè)本質(zhì)洞察變革核心驅動(dòng)力，將行為經(jīng)濟學(xué)理論與多年的營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰相結合，積累大量原始案例，親身參與其中多項案例的實(shí)施，形成了一套新商業(yè)的系統理解及如何構建核心競爭力的方法和工具。

自主研發(fā)營(yíng)銷(xiāo)PIIP體系——突破單點(diǎn)思維，整合銷(xiāo)售全流程體系，結合客戶(hù)關(guān)系管理系統思維，在銷(xiāo)售全流程中影響引導客戶(hù)決策，優(yōu)化客戶(hù)體驗，重塑營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)核心競爭力。實(shí)現從點(diǎn)到線(xiàn)再到面的全面營(yíng)銷(xiāo)思維與能力提升矩陣，并在長(cháng)期授課中進(jìn)一步強化和豐富。

實(shí)戰經(jīng)驗：

■ 中國最大汽車(chē)后市場(chǎng)服務(wù)連鎖——米其林馳加項目前營(yíng)銷(xiāo)負責人

• 營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng )新：開(kāi)創(chuàng )創(chuàng )意營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)“藍領(lǐng)英雄-馳加員工技能比賽”，后成為米其林及馳加網(wǎng)絡(luò )每年的固定全國性的核心品牌營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，媒體價(jià)值超千萬(wàn)/年。

• 數字化營(yíng)銷(xiāo)：創(chuàng )立連鎖企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理平臺電子化“馳加服務(wù)半徑營(yíng)銷(xiāo)平臺”，實(shí)現總部和加盟商營(yíng)銷(xiāo)互動(dòng)數字化，確保企業(yè)VI標準和加盟商個(gè)性化需求的完美平衡，首創(chuàng )連鎖網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)平臺化先河。

• 人員培養：長(cháng)期負責內部營(yíng)銷(xiāo)及門(mén)店管理培訓項目的實(shí)施，多次受邀為盟商業(yè)主及店長(cháng)進(jìn)行培訓支持，年內訓場(chǎng)次超過(guò)100場(chǎng)，學(xué)員超過(guò)4000人次，持續推進(jìn)內外部培訓工作的開(kāi)展

• 社會(huì )影響：全面設計的包含7中門(mén)店可自行實(shí)施的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的工具箱——服務(wù)半徑營(yíng)銷(xiāo)，有效增強加盟商的競爭力和盈利能力并最終強化加盟商對于授權方的粘性，曾被第一財經(jīng)周刊《米其林戰電商》（2015年6月1日刊文）高度贊揚。

 

■ 粵東地區最大的汽車(chē)服務(wù)連鎖——紅帽子汽車(chē)總經(jīng)理

• 戰略規劃：負責公司五年整體發(fā)展戰略制定，2014-2016年實(shí)施股份制改革及新三板掛牌；

• 品牌營(yíng)銷(xiāo)：進(jìn)行紅帽子品牌營(yíng)銷(xiāo)策略擬定，策劃并實(shí)施參加全國性及華南區域展會(huì )及舉辦區域品牌推介會(huì )等重大營(yíng)銷(xiāo)事件，實(shí)現紅帽子品牌識別度和好感度提高50%，價(jià)值躍居惠州及粵東地區汽車(chē)服務(wù)行業(yè)第一名（廣東省汽車(chē)服務(wù)行業(yè)數據2015年數據）。

• 內訓管理：負責企業(yè)內訓框架搭建與實(shí)施，進(jìn)行定期銷(xiāo)售技巧及接待流程、客戶(hù)體驗管理等培訓，年內訓場(chǎng)次超過(guò)50場(chǎng)，學(xué)員超過(guò)5000人/次，通過(guò)三年的培訓員工離職率降低20%，超過(guò)20名基層員工實(shí)現職位晉升，3人提升為店長(cháng)。