服務(wù)致勝—服務(wù)意識與服務(wù)質(zhì)量提升

【培訓對象】
服務(wù)行業(yè)相關(guān)人員（店長(cháng)、副總、領(lǐng)班、主管、員工等）

【培訓收益】
1、了解服務(wù)人員不僅是產(chǎn)品或服務(wù)的傳遞者，更是企業(yè)文化和價(jià)值觀(guān)的傳遞大使，增強服務(wù)人員價(jià)值感和自豪感 2、掌握服務(wù)靈魂的五原則，轉變傳統服務(wù)觀(guān)念，提升全員服務(wù)意識 3、掌握服務(wù)質(zhì)量差距模型中的五個(gè)客戶(hù)服務(wù)差距，全面系統地縮小這些差距，從而提升整體服務(wù)質(zhì)量 4、掌握專(zhuān)業(yè)、得體的服務(wù)禮儀，以?xún)?yōu)雅姿態(tài)展現企業(yè)風(fēng)貌，進(jìn)一步鞏固服務(wù)品質(zhì)

 一、服務(wù)人員的重要性
1、是連接客戶(hù)與企業(yè)的橋梁
游戲互動(dòng)：盲人引路
2、在顧客眼里，服務(wù)人員代表著(zhù)企業(yè)
二、服務(wù)靈魂的五原則
1、積極主動(dòng)服務(wù)
案例分享： 出租車(chē)司機的 MBA 課、海底撈的服務(wù)
小組討論：如何做到積極主動(dòng)？
2、服務(wù)思維的創(chuàng )造性
案例分享：能洗地瓜的洗衣機
頭腦風(fēng)暴：DHL快遞
3、服務(wù)過(guò)程比服務(wù)結果更重要
案例分享：胖子減肥
4、轉變服務(wù)觀(guān)念、提高服務(wù)意識
案例分享：5道數學(xué)題、不同角度的圖片、投訴的客戶(hù)都是幫助我們的客戶(hù)
5、服務(wù)中減少對他人的投射
案例分享：情感投射、愿望投射、相同投射
三、服務(wù)質(zhì)量差距模型
1、顧客差距-顧客期望與顧客感知之間的差異
超出預期
達到預期
低于預期
案例分享：九寨溝的案例、美國聯(lián)合航空
2、傾聽(tīng)差距——不了解顧客的期望
未做好營(yíng)銷(xiāo)研究
缺乏向上的溝通
服務(wù)補救不充分
頭腦風(fēng)暴：可口可樂(lè )公司的營(yíng)銷(xiāo)、酒店突發(fā)事件及處理
案例分享：港麗餐廳的例子等
模型：
3、設計和標準差距——服務(wù)設計和標準制定不恰當
糟糕的服務(wù)設計
缺乏客戶(hù)驅動(dòng)的標準
不恰當的有形展示和服務(wù)場(chǎng)景
案例分享：酒店服務(wù)設計糟糕案例展示、麥當勞炸薯條的標準流程
4、服務(wù)表現差距——未能按照標準提供服務(wù)
圍繞提供卓越服務(wù)整合人力資源活動(dòng)（招聘、培訓、支持系統和獎勵）
案例：西南航空--招聘態(tài)度和文化上相容的人；西貝-讓員工自我驅動(dòng)； DHL 快遞全球服務(wù)-培訓和技術(shù)； 海底撈火鍋--向員工授權、團隊合作
5、溝通差距——承諾與表現不一致
缺乏整合的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)溝通 對顧客期望的無(wú)效管理
過(guò)度承諾
水平溝通不充分
模型：服務(wù)三角形、服務(wù)利潤鏈
四、服務(wù)禮儀
1、影響人際關(guān)系的心理效應——55387 法則
2、問(wèn)候禮儀
迎賓問(wèn)候禮儀
案例分享：從門(mén)童到領(lǐng)導
3、微笑的力量
圖片欣賞：不同的表情 ，帶來(lái)的視覺(jué)沖擊
學(xué)員互動(dòng)：發(fā)自?xún)刃牡男εc職業(yè)的笑
4、目光禮儀
目光注意事項
視覺(jué)解讀線(xiàn)索
學(xué)員互動(dòng)：通過(guò)眼睛移動(dòng)方向判斷思維模式
現場(chǎng)演示：目光的接觸
5、語(yǔ)言禮儀
溝通的流程
溝通漏斗
說(shuō)話(huà)要通俗易懂
說(shuō)話(huà)講究的藝術(shù)
工具模型：溝通模型、溝通漏斗
視頻：倒鴨子
案例分享：客人酒店大堂摔倒、麥肯錫新員工培訓
6、距離有度——有所為 ，有所不為
現場(chǎng)演示：距離產(chǎn)生的心理感受
7、贊美的力量
贊美的技巧
贊美現場(chǎng)互動(dòng)
學(xué)員互動(dòng)：彼此相互贊美
8、愛(ài)心服務(wù)——以愛(ài)為名做顧客所想
有聲服務(wù)
中點(diǎn)站服務(wù)
移動(dòng)式服務(wù)
首問(wèn)責任制
兩個(gè)“凡事”
小組討論：本企業(yè)對客的愛(ài)心服務(wù)有哪些，還可以增加哪些

曾任：錦江集團（亞洲TOP1、全球TOP2）酒店大學(xué) 培訓發(fā)展副總監、高級講師
曾任：盧浮亞洲（歐洲TOP2盧浮集團酒店品牌）管理人員 培訓負責人
華東師范大學(xué) 教育管理專(zhuān)業(yè) 碩士
國際績(jì)效改進(jìn)協(xié)會(huì )（ISPI）CID 國際認證課程設計師
國家二級企業(yè)培訓師/美國麗笙酒店集團 YIC 認證培訓師
上海商學(xué)院（國家商務(wù)部首批授牌成立的四大國際商務(wù)研修基地之一）
繼續教育學(xué)院 授課講師
國家二級心理咨詢(xún)師/華東師范大學(xué)心理咨詢(xún)室心理咨詢(xún)師，研發(fā)“壓力與情緒管理”理論模型
累計培訓10000+小時(shí)；組織錦江5大戰區400人“班長(cháng)的戰爭”一線(xiàn)管理項目；錦江11大區“師課共建”項目TTT授課、輔導、鑒定，將管理類(lèi)課程與講師培養相結合，認證600人、授課700小時(shí)、產(chǎn)出管理類(lèi)課程包220套

【個(gè)人簡(jiǎn)介】
15年服務(wù)行業(yè)國企任職，擔任副總監、高級講師職位，課程授課方面主攻管理素養與領(lǐng)導力課程，并輔以TTT系列培訓相結合，參與內、外訓，學(xué)員輔導，累積5000+場(chǎng)次，培訓人次10000+，平均好評率97%以上。
【中基層綜合管理能力】在錦江期間，在管理人才梯隊建設和培養中，從主管、經(jīng)理到副總經(jīng)理，總經(jīng)理崗位，從錦江之星、白玉蘭品牌等經(jīng)濟型酒店品牌到維也納國際、維納斯、錦江都城、麗亭、郁錦香等中高端酒店品牌，為近40個(gè)酒店品牌，提供相關(guān)中基層管理人員，進(jìn)行綜合管理能力提升培訓，包括：管理者角色認知、高效能人士的七個(gè)習慣導讀、如何識別員工的成熟度水平匹配領(lǐng)導風(fēng)格、如何進(jìn)行目標設定、管理者提升問(wèn)題分析與解決能力、管理者的壓力與情緒管理能力、管理者改善人際關(guān)系提升管理溝通效率的能力、管理者提升輔導與培育下屬的技巧的能力等，通過(guò)實(shí)踐案例分析和互動(dòng)討論，幫助管理人員快速適應管理角色，提高工作效率，打造高效團隊。除線(xiàn)下培訓，還結合采購的中歐、DDI線(xiàn)上管理課程，與本企業(yè)實(shí)際案例相結合，通過(guò)翻轉課堂，促進(jìn)課程更加落地和實(shí)戰。另外，針對新入職的企業(yè)的管培生，秉承公司的“創(chuàng )新、擔當、快樂(lè )、成長(cháng)”的價(jià)值觀(guān)，以及不斷提升管理素養的目的，為管培生進(jìn)行新員工角色轉換與職業(yè)心態(tài)、員工職業(yè)化素養塑造、服務(wù)意識提升、壓力與情緒管理提升、自我管理與效能提升等課程的授課。
【問(wèn)題分析與解決、沖突管理能力】在法國盧浮酒店集團期間，為了在中法跨國文化中，面對問(wèn)題分析解決能力、跨國文化導致的沖突問(wèn)題，為中層管理人員進(jìn)行《問(wèn)題分析與解決》、《沖突管理》輪訓，通過(guò)培訓，學(xué)員系統掌握問(wèn)題識別、分析與解決的技能，提高面對復雜問(wèn)題時(shí)的決策能力和執行力，能夠運用邏輯思維和創(chuàng )造性方法，快速定位問(wèn)題根源，尋找到本質(zhì)原因，做出決策，制定有效的解決方案，并付諸實(shí)踐，而通過(guò)沖突管理的學(xué)習，不僅有助于提升個(gè)人工作效率，更能在團隊協(xié)作中發(fā)揮關(guān)鍵作用，推動(dòng)項目成功和團隊成長(cháng)。通過(guò)學(xué)習沖突管理，使學(xué)員能更有效地識別沖突的起因，掌握溝通技巧，減少誤解，進(jìn)而促進(jìn)和諧的人際關(guān)系。對于團隊而言，沖突管理能夠增強團隊凝聚力，通過(guò)建設性的沖突解決方式，激發(fā)創(chuàng )新，優(yōu)化決策，提高整體績(jì)效。
【管理實(shí)戰問(wèn)題解析能力】在高培商院中，來(lái)自各行各業(yè)的企業(yè)精英，面對實(shí)際問(wèn)題，比如：中高層管理者自己很忙，下屬卻很閑，有人不會(huì )用，只會(huì )自己干，不會(huì )帶隊伍、不會(huì )培育下屬怎么辦的問(wèn)題；因利益與職責界定模糊導致部門(mén)之間、中層管理者之間矛盾重重如何化解的問(wèn)題；上下級之間和部門(mén)之間在溝通協(xié)調上總出現問(wèn)題，造成內耗怎么辦的問(wèn)題等，除組織明星講師授課，還參與案例分析探討，不斷促進(jìn)管理者帶著(zhù)問(wèn)題來(lái)，帶著(zhù)答案和方法工具走。

【培訓經(jīng)歷】
1、中基層綜合管理提升系列培訓——8個(gè)專(zhuān)題、300場(chǎng)培訓、授課1800小時(shí)
在擔任錦江集團酒店大學(xué)副總監期間，為酒店中基層管理人員進(jìn)行從管理認知到管理技能共8個(gè)專(zhuān)題、300場(chǎng)輪訓，授課時(shí)長(cháng)1800小時(shí)，累積學(xué)員達到10000+，中基層管理人員覆蓋率達到85%，學(xué)員好評率達98%，在培訓后期，結合經(jīng)驗萃取與案例開(kāi)發(fā)技能，將管理中的優(yōu)秀案例沉淀下來(lái)，形成了3000+各類(lèi)管理案例的公司的案例庫，在公司在線(xiàn)學(xué)習系統上開(kāi)放，促進(jìn)其他人員快速復制經(jīng)驗，提升問(wèn)題解決速度 ，從而提升企業(yè)的效能。
2、管理類(lèi)課程師課共建項目——11個(gè)大區 66天、600人、700小時(shí)、管理類(lèi)課程包220套
在擔任錦江集團酒店大學(xué)副總監期間，將講師培養與管理類(lèi)課程輸出相結合，讓各大區域都有自己的能夠講授運營(yíng)管理、營(yíng)銷(xiāo)管理、品質(zhì)管理、人力管理、管理與領(lǐng)導力的課程，并認證相關(guān)研發(fā)和授課講師，創(chuàng )造出師課共建項目，即通過(guò)協(xié)助集團進(jìn)行系統的課程開(kāi)發(fā)、教學(xué)設計、授課技巧和講師考核認證等方式，產(chǎn)出核心管理類(lèi)課程包；同時(shí)，甄選/認證/定級公司培訓師600人，這些培訓師既有開(kāi)發(fā)能力，也具備授課技巧，每個(gè)大區開(kāi)發(fā)完課程，都會(huì )將這些課程和講師投入到區域重點(diǎn)人才培養項目中，比如酒店副總經(jīng)理、酒店總經(jīng)理培養中，大大提高了培訓效能，實(shí)現了11個(gè)大區“自我造血”功能。
3、壓力與情緒管理課程——企事業(yè)單位進(jìn)行240場(chǎng)培訓，培訓人數800人
在VUCA時(shí)代，無(wú)論工作和生活中，都會(huì )碰到各種壓力，產(chǎn)生各種負面情緒，如何科學(xué)、系統的了解壓力的來(lái)源的路徑，并根據路徑設置管理好壓力的各種適合自己的方法，是每個(gè)職場(chǎng)人士須get的技能。李老師先后為中國煙草、建業(yè)集團、中國電信、浩澤、上海食品藥品監管局等單位進(jìn)行壓力與情緒管理授課并返聘，累積達到800人。同時(shí)，李老師將各個(gè)行業(yè)員工共同出現的情緒問(wèn)題進(jìn)行不斷總結，更新迭代課程。
王老師憧憬成為智慧的引路人，助力企業(yè)打造卓越團隊。我欲以“授人以魚(yú)不如授人以漁”為信條，傳授管理之道，激發(fā)創(chuàng )新潛能，讓企業(yè)因人才而興，因管理而強。

【授課風(fēng)格】
沉浸體驗：運用場(chǎng)景模擬和角色扮演，將抽象的理論與實(shí)際情境相融合，打造真實(shí)且引人入勝的體驗，使學(xué)員能夠全身心地投入其中，直面挑戰，從中獲得深刻的啟示和豐富的收獲。
實(shí)戰導向：課程內容緊密?chē)@管理實(shí)踐中常見(jiàn)的問(wèn)題，聚焦實(shí)際場(chǎng)景，學(xué)員深度參與，通過(guò)案例教學(xué)和情景分析，以及單元練習和課后行動(dòng)學(xué)習，使學(xué)員在課堂上達到記憶、理解，在工作中達到應用，實(shí)現學(xué)習與實(shí)戰的無(wú)縫對接，既具趣味性又富有實(shí)戰價(jià)值。
輕松學(xué)習：授課方式風(fēng)趣幽默，風(fēng)格既穩重又活潑，內容充實(shí)且邏輯清晰，以深入淺出的方式傳授企業(yè)管理知識，讓學(xué)員在輕松愉悅的氛圍中受到啟發(fā)，收獲滿(mǎn)滿(mǎn)。

【主講課程】
中基層管理類(lèi)
【個(gè)人管理】《從混沌到清晰：4X4企業(yè)問(wèn)題分析與解決技巧》
【個(gè)人管理】《管理你的不開(kāi)心-員工壓力與情緒管理》
【個(gè)人管理】《解鎖潛能 駕馭自我—自我管理與效能提升》
【團隊管理】《管理者角色認知與團隊領(lǐng)導力》
【團隊管理】《新晉管理人員管理能力提升五板斧》
【團隊管理】《領(lǐng)航成長(cháng)-管理者輔導員工的技術(shù)與藝術(shù)》
【團隊管理】《跨越障礙，鑄溝通之橋-員工有效溝通技巧》
【團隊管理】《從對立到合作-沖突管理的藝術(shù)與實(shí)踐》
【團隊管理】《贏(yíng)在執行-如何打造高效執行力》
【團隊管理】《未來(lái)探索》共創(chuàng )工作坊
【團隊管理】《室內拓展團隊建設》