卓越的客戶(hù)服務(wù)理念與技巧

【培訓對象】
客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理、客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員等，其他的在工作中需要與客戶(hù)接觸的客戶(hù)服務(wù)部人員、銷(xiāo)售部人員、接待人員、售后服務(wù)人員，以及希望能夠通過(guò)培訓提升下屬服務(wù)水平的營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理、客戶(hù)服務(wù)管理人員等各類(lèi)相關(guān)人員。

【培訓收益】
1.讓有關(guān)客戶(hù)服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中，體現在公司客戶(hù)服務(wù)的各類(lèi)措施中； 2.能夠通過(guò)客戶(hù)服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節的服務(wù)技巧、客戶(hù)服務(wù)各個(gè)階段的服務(wù)技巧、投訴抱怨處理的技巧的演練切實(shí)提升客戶(hù)服務(wù)能力和技巧； 3.參與公司服務(wù)管理與創(chuàng )新，設計各類(lèi)個(gè)性化服務(wù)舉措，全方位提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。

第一部分 為什么服務(wù)“不到位”？
1.個(gè)人“服務(wù)”之路的障礙——
a) 觀(guān)念不對
b) 努力不夠
c) 方法不對
d) 反應太慢
2. 服務(wù)差的原因：
a) 工作壓力
b) 私人問(wèn)題
c) 不良管理
d) 責任問(wèn)題
e) 技術(shù)問(wèn)題
3.日常工作中 “干勁的大敵”：
a) 身心疲勞
b) 情緒低潮
c) 心有牽掛
d) 糾葛
e) 雜務(wù)
第二部分  服務(wù)理念與技巧
——“服”就是聽(tīng)人家的，“務(wù)”就得做好自己的事，“服務(wù)”就是——
1、客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)服務(wù)技巧
a) 客戶(hù)服務(wù)與“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”
b) 客戶(hù)服務(wù)的“技巧”
c) 客戶(hù)服務(wù)需要具備的能力
d) 客戶(hù)服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)——態(tài)度決定一切
2、服務(wù)理念——以客戶(hù)為中心
 小組研討：客戶(hù)為何不滿(mǎn)？
——接收快遞的“經(jīng)歷”
a) 客戶(hù)服務(wù)的概念
 研討與情景模擬：優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)
b) 以客戶(hù)為中心的理念和表現
 研討：以客戶(hù)為中心
c) 如何使客戶(hù)獲得的價(jià)值最大化
 研討：設計我們的客戶(hù)服務(wù)水平提升的方向
3、服務(wù)理念——如何獲得超值服務(wù)的回報
——服務(wù)如果是“談戀愛(ài)”？
超值服務(wù)的無(wú)窮價(jià)值
 計算與研討：超值服務(wù)的回報
4、服務(wù)理念——抱怨是金
——企業(yè)長(cháng)盛不衰的理念基因
i. 小組研討：抱怨是金還是沉默是金？
ii. 抱怨的客戶(hù)是“買(mǎi)家”？
a) 了解人性——包含在客戶(hù)行為中的人性
b) 客戶(hù)的期望
c) 人與人是“不平等”的——體現在角色差異
5、服務(wù)理念——內部客戶(hù)---塑造優(yōu)秀客戶(hù)服務(wù)的內部環(huán)境
a) 誰(shuí)是我的內部客戶(hù)？
b) 內部客戶(hù)服務(wù)的理念
c) 內部客戶(hù)服務(wù)的各種形式
i. 小組研討：誰(shuí)束縛住了他，沒(méi)有任何借口
ii. 內部服務(wù)的文化：共同的價(jià)值觀(guān)
6.提升服務(wù)品質(zhì)的三大竅門(mén)：
a) 附加價(jià)值
b) 高品質(zhì)的服務(wù)
c) 差異性的服務(wù)
第三部分 修煉服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節的技巧
——理解萬(wàn)歲，取決于溝通萬(wàn)萬(wàn)歲——
1、認識你的服務(wù)角色
——角色分析與定位
a) 理解你的企業(yè)、工作、客戶(hù)
b) 顧客最在意的三件事
i. 人的行為/產(chǎn)品與服務(wù)/流程
2、客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中的溝通技巧
a) 服務(wù)溝通的要點(diǎn)
i. ——黃金法則：
ii. ——白金法則：
b) 研討練習：服務(wù)溝通能力對于個(gè)人和企業(yè)的長(cháng)遠意義
i. 傾聽(tīng)的技巧
ii. 傾聽(tīng)的一般注意點(diǎn)
c) 案例分析：區分不同表現的聽(tīng)的習慣
d) 說(shuō)的技巧
i. 讓對方聽(tīng)得進(jìn)去
ii. 讓對方聽(tīng)的樂(lè )意
iii. 讓對方聽(tīng)的合理
iv. 研討練習：客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中十個(gè)常見(jiàn)場(chǎng)合下的應答
v. 案例分析：說(shuō)的口氣
e) 問(wèn)的技巧
i. 案例分析：?jiǎn)?wèn)的智慧
ii. 如何運用開(kāi)放式問(wèn)題與封閉式問(wèn)題與客戶(hù)溝通
f) 身體語(yǔ)言
i. 活動(dòng)：身體語(yǔ)言的影響力
ii. 臉笑、嘴甜、腰軟、手腳勤快
iii. 案例研討：客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中如何提升感染力
g) 電話(huà)溝通的技巧
h) 電話(huà)溝通的一般要求
第四部分 提升服務(wù)過(guò)程主要階段的服務(wù)技巧
——讓顧客贏(yíng)得道理，讓自己贏(yíng)得生意——
1、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的四個(gè)基本階段
a) 接待客戶(hù)
i. 比較練習：接待客戶(hù)的不同表現
ii. 接待客戶(hù)時(shí)打招呼的標準
b) 理解客戶(hù)——洞察客戶(hù)的心理
——“立柜三年，可以相面”
理解客戶(hù)的一般要求和方法
c) 幫助客戶(hù)
——給自己增加更多的麻煩，給別人帶來(lái)更多的方便
i. 把握客戶(hù)的期望值
ii. 管理客戶(hù)的期望值
d) 留住客戶(hù)
i. 留住客戶(hù)的基本步驟
ii. 留住客戶(hù)與深挖客戶(hù)需求的結合
2、有效應對客戶(hù)抱怨
a) 認識客戶(hù)的不滿(mǎn)、抱怨、投訴
b) 如何有效處理客戶(hù)的不滿(mǎn)、抱怨、投訴
c) 參與公司客戶(hù)反饋系統的構建
3、客戶(hù)服務(wù)實(shí)踐
a) 努力帶給大家好心情
b) 把握客戶(hù)的心理提供個(gè)性化服務(wù)
c) 細微之處見(jiàn)真情
d) 不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng )新

復旦大學(xué)管理學(xué)博士，著(zhù)名企業(yè)管理專(zhuān)家，培訓專(zhuān)家，曾供職于國有大型企業(yè)和外資企業(yè)，歷任人事經(jīng)理、總經(jīng)理助理、董事長(cháng)助理、行政總監、總經(jīng)理等職位；現任北大總裁班、清華總裁班、復旦總裁班、浙大總裁班、南昌大學(xué)總裁班特聘專(zhuān)家；國務(wù)院西部辦--展望計劃特聘講師，全國幾十家咨詢(xún)公司特聘高級培訓講師、咨詢(xún)顧問(wèn)。課程涉及大量的人性與心理學(xué)內容，探究意識與潛意識對人行為的影響。其講課風(fēng)趣幽默,激情澎湃，理論實(shí)踐相結合,深入淺出,引人思考。

課程主要特征：

案例分析 ＋ 分組討論 ＋ 情景模擬 ＋ 互動(dòng)游戲

權威級課程：

u 《危機管理》1-3天

u 《情境領(lǐng)導》1-3天

u 《總裁領(lǐng)導力》1-3天

u 《總裁執行力》1-3天

精品課程：

u 《超級溝通》、《打造績(jì)優(yōu)團隊》《職業(yè)化素養修煉》

u 《贏(yíng)在中層》、《中層經(jīng)理的五維管理》

u 《創(chuàng )新思維訓練》《打造陽(yáng)光心態(tài)》

u 《組織行為學(xué)》、《高效能人士的七個(gè)習慣》

u 《打造卓越的領(lǐng)導力》、《高效執行力》

u 《如何成為金牌培訓師》（初級至高級）

u 《時(shí)間管理》、《壓力管理》、《從技術(shù)走向管理》

u 《有效授權與激勵藝術(shù)》、《組織行為學(xué)》。

u 《五星客戶(hù)服務(wù)》

 

鮑老師課程的部分學(xué)員評價(jià)

從來(lái)沒(méi)有聽(tīng)過(guò)這樣的講課方式，希望以后能經(jīng)常參加這樣的課程。（課程《贏(yíng)在中層》）

——上海申伸強

有激情，深入淺出，有大家風(fēng)范。（課程《高效執行力》）

——撫順石化

對服務(wù)的理解，非常深刻，課程互動(dòng)氣氛好。（課程《卓越的服務(wù)理念與技巧》）

——黃金搭檔

對課程掌控強，時(shí)間把握精準。（課程《創(chuàng )新思維》）

——上海號百（電信）

課程設置結構合理，理論與實(shí)際結合，幽默風(fēng)趣，臨時(shí)應變能力強。（課程《打造卓越的領(lǐng)導力》）

——東北電網(wǎng)

對中國產(chǎn)業(yè)發(fā)展見(jiàn)解深刻。（課程《高效執行力》）

——上海臨港新城

真的請對了老師。（課程《從技術(shù)走向管理》）

——中鐵隧道集團

課程非常有吸引力。（課程《管理下屬之道》）

——可口可樂(lè )

本來(lái)打算睡覺(jué)的，沒(méi)有想到時(shí)間管理的課程也能講的這樣緊張，有激情。（課程《時(shí)間管理藝術(shù)》）

——島津國際貿易

老師的課程非常實(shí)用，對我們的工作有指導作用。（課程《中層主管綜合技能訓練》）

——漳浦電力

沒(méi)有想到老師的課程效果這么好，學(xué)員這樣認真。（課程《C級管理人員綜合技能培訓班》）

——揭西電力

4天的培訓，竟然能讓學(xué)員這么有吸引力，而且行政人員有事出去，完成急事后立即就趕回來(lái)，這樣的培訓，在我們公司是第一次。（課程《管理者綜合素養修煉》）

——香格里拉.迪慶電力

第二天上午連續4個(gè)小時(shí)的培訓，竟然讓我們不走神，水平的確很高?。ㄕn程《中高層管理干部管理技能提升》）

——濟南施爾明眼科醫院

這是我第一次參加培訓時(shí)沒(méi)有睡覺(jué)。講的非常好?。ㄕn程《團隊建設與凝聚力》）

——伊利原奶事業(yè)部

• 完美收費：收取、提高物業(yè)費及公共收益的必備策略與技巧

   

  課程安排： 上午9:00--12:00 下午 14:00--17:00 第一部分：物業(yè)費 1、 對物業(yè)費的界定 ..

  ￥22,000   元/ 天

  人氣：1196  

  

• 領(lǐng)導變革：打造卓越的七維領(lǐng)導力

   

  課程背景：我們正處于十倍速的數字化時(shí)代，十倍速時(shí)代的中國企業(yè)需要十倍速的領(lǐng)導力！然而，領(lǐng)導力不足的瓶頸已經(jīng)成為中國企業(yè)成長(cháng)過(guò)程中最為致命的障礙和短板。您的領(lǐng)導力如何？您存在領(lǐng)導力短板和恐慌癥嗎？您是管理者還是領(lǐng)導者？如何使組織中形形色色的人有效地打造卓越企業(yè)？如何促使部屬從表面服從到真心奉獻，死心塌地追隨？如何促使士氣低落的團隊重振士氣，實(shí)現組織裂變..

  ￥47,700   元/ 天

  人氣：2115  

  

• 雙贏(yíng)溝通藝術(shù)與技巧

   

  【第一講】管理需要溝通，溝通就是管理溝通的含義溝通的作用與意義溝通、人際溝通與管理溝通溝通過(guò)程的八要素模型溝通的種類(lèi)語(yǔ)言溝通與非語(yǔ)言溝通口頭溝通與書(shū)面溝通正式溝通和非正式溝通向上溝通、向下溝通和平行溝通單向溝通與雙向溝通自我溝通、人際溝通與群體溝通【管理游戲】單雙向溝通游戲【典型案例】一次難忘的訂餐經(jīng)歷..

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  人氣：3359  

  

• 中高管理層高品質(zhì)溝通藝術(shù)與技巧

   

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• 卓越的KA賣(mài)場(chǎng)談判實(shí)戰策略提升訓練營(yíng)

   

  一、認識KA賣(mài)場(chǎng)談判1、什么是談判？2、KA賣(mài)場(chǎng)談判與一般渠道談判的區別3、談判應該恪守的原則與立場(chǎng)案例討論：談判無(wú)輸家二、談判高手的六項基本修煉1、良好的內在素養。沉著(zhù)冷靜，不卑不亢 堅持立場(chǎng) 2、知己知彼，研究對手 3、講究策略，不急不躁 日美談判 4、適當妥協(xié)，留有余地不談絕 5、堅持到底。不輕言放棄。奇跡往往在最后出現..

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  人氣：2251  

  

• 打造卓越的團隊執行力

   

  前言：卓越執行的核心原理第一部分：執行標準的有效設定一、執行的定義二、合理的標準組織運作的基礎1、合理標準的定義 2、合理標準的作用3、案例分析：麥當勞的衛生標準 三、標準的有效設定1、建立合理標準的6大原則 2、標準建立的5大步驟3、系統視頻分析：標準的設定 四、如何就標準達成共識1、標準共識達成的5大方..

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  人氣：2430