客戶(hù)不是上帝-投訴管理新智慧

陳巍，中國頂尖客戶(hù)服務(wù)管理咨詢(xún)專(zhuān)家，全國服務(wù)質(zhì)量標準化評估委員會(huì )委員、首席評審專(zhuān)家，中國商業(yè)聯(lián)合會(huì )特聘客戶(hù)服務(wù)管理專(zhuān)家、中國《客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量管理師》資格認證項目的首席培訓師。陳巍老師一直致力于客戶(hù)服務(wù)管理的研究、咨詢(xún)和培訓工作，對于企業(yè)服務(wù)體系建設、服務(wù)流程優(yōu)化、服務(wù)品牌創(chuàng )建有著(zhù)豐富的實(shí)戰經(jīng)驗，對于服務(wù)管理有著(zhù)深入的研究和獨到的見(jiàn)解。
他的咨詢(xún)及培訓效果得到中國移動(dòng)、中國航空、寶馬中國、招商銀行、萬(wàn)科地產(chǎn)、國信證券、泰康人壽、海爾集團、三一重工等標桿企業(yè)的普遍接受和認同。

1.學(xué)習前置管理客戶(hù)期望值的多種方法，培養客戶(hù)成熟合理的服務(wù)預期
2.掌握應對群體性客戶(hù)投訴的步驟策略，避免事態(tài)擴大；
3.把握過(guò)度維權客戶(hù)的心理和常用手段，從容應對客戶(hù)的過(guò)激行為；
4.提升服務(wù)人員的自我保護意識，保護企業(yè)的合法權益，避免產(chǎn)生不良的后果和影響；
5.提高客戶(hù)投訴處理中的談判能力，有效降低投訴處理成本；

第一講 怎樣正確看待客戶(hù)投訴
第二講 很多投訴是可以避免的
第三講 投訴的響應速度是關(guān)鍵
第四講 安撫客戶(hù) 營(yíng)造良好氛圍
第五講 澄清責任是處理的前提
第六講 快刀斬亂麻是解決的關(guān)鍵
第七講 如何拒絕客戶(hù)的過(guò)高要求
第八講 怎樣應對過(guò)度維權的客戶(hù)
第九講 如何應對群體性客戶(hù)投訴
第十講 變壞事為好事的善后跟進(jìn)