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客戶(hù)關(guān)系管理之關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)
時(shí)間：2021-03-31
企業(yè)和客戶(hù)之間是相輔相成的，沒(méi)有脫離客戶(hù)存在的企業(yè)，也沒(méi)有脫離企業(yè)存在的客戶(hù)。對企業(yè)和個(gè)人而言，取得成功的因素15%靠的是專(zhuān)業(yè)技能與核心競爭力，85%是憑借高超的溝通技能和良好的人際關(guān)系。
海爾CEO張瑞敏說(shuō)：“在中國，一個(gè)企業(yè)要想成功，第一是要靠關(guān)系，第二是要靠關(guān)系，第三還是要靠關(guān)系。”精通并運用中國式關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)才能決勝中國商場(chǎng)。
“一起走才能走的更遠”，其實(shí)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的內涵更接近于伙伴關(guān)系管理，就是要與關(guān)鍵的利益相關(guān)者創(chuàng )建彼此之間滿(mǎn)意的長(cháng)期關(guān)系，以便于贏(yíng)得和維持商業(yè)關(guān)系，他不是以單個(gè)訂單為導向，而是以客戶(hù)的“終身”價(jià)值為導向。
就像那些做供應鏈的行業(yè)，雖然客戶(hù)的數量有限，但是客戶(hù)關(guān)系確是長(cháng)期存在的，客戶(hù)今天來(lái)買(mǎi)，明天來(lái)買(mǎi)，明年也來(lái)買(mǎi)，因為做供應鏈的供應商也不多，你的東西質(zhì)量好、價(jià)格優(yōu)惠，客戶(hù)滿(mǎn)意是不會(huì )換供應商的，相互依存，彼此協(xié)調發(fā)展就是客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的精髓。
那如何實(shí)現關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)？
1.客戶(hù)需求是主要
成交背后的邏輯是需求，也就是客戶(hù)有需求，你剛好有這個(gè)產(chǎn)品，一拍即合。
昨天小米2021年第一場(chǎng)春季線(xiàn)下發(fā)布會(huì )，為消費者推出了一系列心儀的新品，打響了節后第一槍?zhuān)⑶倚?，小米將正式準備造?chē)。
我們都知道，每一款產(chǎn)品的誕生，首先就是要從用戶(hù)需求下手。其實(shí)在選購產(chǎn)品時(shí)，每個(gè)顧客內心都是會(huì )打自己的小算盤(pán)，去考量自己購買(mǎi)的這一款產(chǎn)品到底值不值。
俞軍的《產(chǎn)品方法論》一書(shū)中，有句話(huà)讓我印象深刻，他說(shuō)“用戶(hù)關(guān)心的是得到什么和付出什么，包括這個(gè)產(chǎn)品給他什么效用組合，需要他付出多少金錢(qián)或時(shí)間等。用戶(hù)同樣也會(huì )比較機會(huì )成本，看這個(gè)產(chǎn)品是比其他產(chǎn)品更好用還是更讓他離不開(kāi)”。
所以，產(chǎn)品消費者會(huì )不會(huì )買(mǎi)，更多的是取決于這個(gè)產(chǎn)品所帶來(lái)的價(jià)值是否滿(mǎn)足了用戶(hù)需求。
2.穩定客戶(hù)關(guān)系
關(guān)系就是只有兩個(gè)人之間有互相需要的點(diǎn)，才能建立起來(lái)。有了關(guān)系，有了信任，才有價(jià)值交換的可能。
要實(shí)現穩定的長(cháng)遠關(guān)系，社群是最重要的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)手段——實(shí)現核心用戶(hù)的沉淀、保留和發(fā)展。
社群是一群人基于共同的目標聚集在一起，通過(guò)特定的主題活動(dòng)，不斷強化成員間的認可。
像華為花粉俱樂(lè )部，小米論壇，這些都是較為簡(jiǎn)單的社群形式。
如果只是人單單聚在一起，并沒(méi)有任何價(jià)值。當所有人在這里具備共性時(shí)，才能開(kāi)始發(fā)揮價(jià)值。
更為復雜的社群，更像一個(gè)組織/企業(yè)，其最大優(yōu)勢在于“價(jià)值延伸”，維護客戶(hù)。
