房地產(chǎn)是一個(gè)門(mén)檻相對較低行業(yè)，這就決定了行業(yè)間的競爭會(huì )十分激烈?？驮词欠康禺a(chǎn)非常重視的一塊，如何處理客戶(hù)關(guān)系是每個(gè)房地產(chǎn)員工必須掌握的技能。為了保證自己的市場(chǎng)競爭力，要從根本上了解客戶(hù)訴求，正確對待客戶(hù)關(guān)系管理。

       房地產(chǎn)企業(yè)具有自身的特殊性。首先是客戶(hù)重復購買(mǎi)的周期長(cháng)，但是金額大。每一筆銷(xiāo)售對于企業(yè)來(lái)說(shuō)都是收入的重要來(lái)源。

       其次是買(mǎi)房客戶(hù)的特殊性。他們不會(huì )像買(mǎi)賣(mài)一般商品一樣具有可變性、隨意性，通常購買(mǎi)房子都是經(jīng)過(guò)全方位的調查，逐家比較，深入了解，具有巨大的信息量，他們會(huì )對企業(yè)提供的信息保持一定的懷疑。但同時(shí)，其他朋友或者買(mǎi)過(guò)房的人給他們的意見(jiàn)將省去不少麻煩。這樣的人際傳播效果是很大的。

       根據以上房地產(chǎn)客戶(hù)訴求的特殊性，客戶(hù)管理要依據它的特性來(lái)量身定做。

       了解客戶(hù)的需求

       對每一個(gè)客戶(hù)做出詳細的了解，家庭人員組成、經(jīng)濟能力、文化背景等等。做到從客戶(hù)的需求出發(fā)，滿(mǎn)足他們最迫切的想法。具體到房地產(chǎn)上，我們要仔細斟酌，客戶(hù)看重的是房子本身的質(zhì)量和位置，交通便利，還是學(xué)區教育、商業(yè)街道等。根據他的需求來(lái)進(jìn)行推薦，直到滿(mǎn)意為止。

        房地產(chǎn)企業(yè)的公眾形象也十分重要

       在房地產(chǎn)市場(chǎng)競爭激烈的今天，品牌的作用已經(jīng)不可小覷了，房地產(chǎn)企業(yè)必須要維護好自身的公眾形象。在客戶(hù)關(guān)系管理中，這也是必不可少的一環(huán)。

        在當今社會(huì )下，各種危房、爛尾房層出不窮，讓百姓叫苦連天，房地產(chǎn)企業(yè)的公眾嚴重的形象不容樂(lè )觀(guān)。房地產(chǎn)商應當意識到這樣的現實(shí)，并且要為改善自身形象作出努力。在廣告上應該避免出現那種浮華沒(méi)有實(shí)際內容并會(huì )引人反感的詞藻，而是突出房屋本身的一些實(shí)實(shí)在在的優(yōu)點(diǎn)。房地產(chǎn)商可以進(jìn)行一些改善自身形象的公關(guān)活動(dòng)，比如支持環(huán)保事業(yè)，關(guān)心失學(xué)兒童教育等。

       培養客戶(hù)的忠誠度

       客戶(hù)的期望由基本期望和潛在期望兩部分組成。當客戶(hù)的基本期望得到滿(mǎn)足時(shí)，客戶(hù)的忠誠就會(huì )隨著(zhù)滿(mǎn)意水平的提高而提高，但這種滿(mǎn)意水平對客戶(hù)忠誠的邊際效用是遞減的。而客戶(hù)潛在期望的滿(mǎn)意水平對客戶(hù)忠誠的邊際效用是遞增的。

       因此，混亂的房地產(chǎn)市場(chǎng)中，在客戶(hù)管理方面，也就是房地產(chǎn)企業(yè)對客戶(hù)進(jìn)行服務(wù)的過(guò)程中，要注意的不僅是滿(mǎn)足客戶(hù)的基本期望，還要對其潛在期望有所挖掘。再拿個(gè)例子說(shuō)明一下，客戶(hù)要求的是需要學(xué)區房，那你能為他想到的不僅是附近有學(xué)校，還有小區安靜，適合居住和學(xué)習，附近有興趣學(xué)習班等符合他期望的地方，這些都是滿(mǎn)足客戶(hù)潛在期望的措施，讓客戶(hù)對你不僅僅是滿(mǎn)意，而是忠誠。

       客戶(hù)投訴的處理。

       在整個(gè)房屋購買(mǎi)過(guò)程中，難免會(huì )遇到一些小摩擦或意外而引起客戶(hù)的投訴。企業(yè)要重視投訴的客戶(hù)，因為他們的投訴意味著(zhù)他們還對企業(yè)有信任感，只是希望自己遇到的問(wèn)題能得到合理的解決。如果你對投訴視而不見(jiàn)又或者敷衍了事，那么帶來(lái)的損失絕不止眼前的一點(diǎn)麻煩。

       房地產(chǎn)企業(yè)應有專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)服務(wù)，在處理投訴時(shí)，要保持耐心、自信、快捷的原則。認真聽(tīng)取客戶(hù)訴求；降低不合理的期望值；提出可選擇的解決方案等等。要設身處地地感受客戶(hù)的感受并理解他們的要求。