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卓越的客戶(hù)服務(wù)技巧訓練與客戶(hù)抱怨投訴處理
課程編號：10880 課程人氣：1630
課程價(jià)格：￥2800 課程時(shí)長(cháng)：2天
2013.10.30
客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理、客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員等，其他的在工作中需要與客戶(hù)接觸的客戶(hù)服務(wù)部人員、銷(xiāo)售部人員、接待人員、售后服務(wù)人員，以及希望能夠通過(guò)培訓提升下屬服務(wù)水平的營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理、客戶(hù)服務(wù)管理人員等各類(lèi)相關(guān)人員
【培訓收益】
讓有關(guān)客戶(hù)服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中，體現在公司客戶(hù)服務(wù)的各類(lèi)措施中；
能夠通過(guò)客戶(hù)服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節的服務(wù)技巧、客戶(hù)服務(wù)各個(gè)階段的服務(wù)技巧、投訴抱怨處理的技巧的演練切實(shí)提升客戶(hù)服務(wù)能力和技巧；
參與公司服務(wù)管理與創(chuàng )新，設計各類(lèi)個(gè)性化服務(wù)舉措，全方位提升客戶(hù)滿(mǎn)意度
1、客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)服務(wù)技巧
客戶(hù)服務(wù)與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
客戶(hù)服務(wù)技巧的基本含義
客戶(hù)服務(wù)能力與個(gè)人的職業(yè)生涯
客戶(hù)服務(wù)：態(tài)度決定一切
2、服務(wù)理念1：以客戶(hù)為中心
小組研討：客戶(hù)為何不滿(mǎn)？
——檢查表中找差距
★ 客戶(hù)服務(wù)的概念
練習：小組拼詞匯
練習：優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)表現
★ 以客戶(hù)為中心的理念和表現
練習：區分何者為以客戶(hù)為中心
★ 如何使客戶(hù)獲得的價(jià)值最大化
小組研討：設計我們的客戶(hù)服務(wù)水平提升的方向
3、服務(wù)理念2：獨享超值服務(wù)的回報
★提升客戶(hù)需求的先見(jiàn)能力
★超值服務(wù)的無(wú)窮價(jià)值
計算與研討：超值服務(wù)的回報
4、服務(wù)理念3：抱怨是金——企業(yè)長(cháng)盛不衰的理念基因
小組研討：請比較潛在價(jià)值的大小
5、服務(wù)理念4：內部客戶(hù)——塑造優(yōu)秀客戶(hù)服務(wù)的內部環(huán)境
★ 誰(shuí)是我的內部客戶(hù)？
★ 內部客戶(hù)服務(wù)的理念
★ 內部客戶(hù)服務(wù)的各種形式
看圖研討：誰(shuí)束縛住了他，沒(méi)有任何借口
★ 塑造內部客戶(hù)服務(wù)環(huán)境的工具及其運用
1、認識你的服務(wù)角色
★ 理解你的企業(yè)、工作、客戶(hù)
2、客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中的溝通技巧
★ 認識服務(wù)溝通
研討練習：服務(wù)溝通能力對于個(gè)人和企業(yè)的長(cháng)遠意義
★ 傾聽(tīng)的技巧
傾聽(tīng)的一般注意點(diǎn)
案例分析：區分不同表現的聽(tīng)的習慣
★ 說(shuō)的技巧
研討練習：客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中十個(gè)常見(jiàn)場(chǎng)合下的應答
案例分析：說(shuō)的口氣
★ 問(wèn)的技巧
案例分析：?jiǎn)?wèn)的智慧
如何運用開(kāi)放式問(wèn)題與封閉式問(wèn)題與客戶(hù)溝通
★ 身體語(yǔ)言
活動(dòng)：身體語(yǔ)言的影響力
案例研討：客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中如何提升感染力
★ 電話(huà)溝通的技巧
電話(huà)溝通的一般要求
案例分析：呼叫中心的電話(huà)接待
優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的四個(gè)基本階段
1、接待客戶(hù)
比較練習：接待客戶(hù)的不同表現
練習：接待客戶(hù)時(shí)打招呼的標準
2、理解客戶(hù)
理解客戶(hù)的一般要求和方法
3、幫助客戶(hù)
把握客戶(hù)的期望值
管理客戶(hù)的期望值
4、留住客戶(hù)
留住客戶(hù)的基本步驟
留住客戶(hù)與深挖客戶(hù)需求的結合
5、結合各個(gè)崗位服務(wù)于客戶(hù)流程的不同環(huán)節提升服務(wù)水平
1、認識客戶(hù)的不滿(mǎn)、抱怨、投訴
1）比較不滿(mǎn)、抱怨、投訴的差別
比較差別
不滿(mǎn)、抱怨、投訴的處理
2）研討練習：比較潛在價(jià)值的大小
總結：不同服務(wù)水平的企業(yè)和個(gè)人能力提升的重點(diǎn)
2、有效處理客戶(hù)的不滿(mǎn)、抱怨、投訴的思路、步驟
1）深挖客戶(hù)不滿(mǎn)
一線(xiàn)員工如何關(guān)注客戶(hù)不滿(mǎn)
探尋客戶(hù)需求的方法
客戶(hù)服務(wù)管理系統對于客戶(hù)不滿(mǎn)的挖掘
2）珍惜客戶(hù)抱怨
他們抱怨的是什么？抱怨的是誰(shuí)？
服務(wù)管理者如何關(guān)注與管理客戶(hù)抱怨
一線(xiàn)員工如何處理客戶(hù)抱怨
平息客戶(hù)抱怨的主要步驟
平息客戶(hù)抱怨的重點(diǎn)環(huán)節
3）管理客戶(hù)投訴
投訴帶來(lái)什么？
投訴處理的流程
如何組織后期改善
研討：本公司的客戶(hù)投訴集中點(diǎn)、主要價(jià)值、應對策略
3、客戶(hù)抱怨投訴處理的原則、策略
1）按照抱怨投訴發(fā)生的緣由而采用不同的策略
客戶(hù)要求違反公司制度
客戶(hù)自身有一定責任
我方產(chǎn)品與服務(wù)有失誤
我方人員態(tài)度導致
2）依據客戶(hù)的不同性格而采取不同的處理策略
面對活潑型客戶(hù)
面對力量型客戶(hù)
面對完美型客戶(hù)
面對和平型客戶(hù)
3）處理客戶(hù)抱怨投訴的八個(gè)綜合型策略的運用
4）客戶(hù)投訴處理典型案例分析
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開(kāi)課時(shí)間：已開(kāi)課
開(kāi)課地點(diǎn)： 上海-上海
2024年02月28-29上海 2024年03月22-23上海 2024年04月27-28上海 2024年05月28-29上海 2024年06月22-23上海 2024年07月05-06上海 2024年08月02-03上海 2024年09月28-29上海 ..
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開(kāi)課時(shí)間：已開(kāi)課
開(kāi)課地點(diǎn)： 上海-上海
2024年04月12-13上海 2024年06月28-29上海 2024年08月21-22西安 2024年10月11-12上海 2024年12月06-07上海 課程特色： 服務(wù)理念感悟 + 服務(wù)心態(tài)塑造 + 能力框架構建 + 服務(wù)技巧提升 + 服務(wù)問(wèn)題解決 課程背景： 1、客戶(hù)服務(wù)已不單..
人氣：617
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開(kāi)課時(shí)間：已開(kāi)課
開(kāi)課地點(diǎn)： 四川-成都
第一天1.緣起：什么才是好的服務(wù)和差的服務(wù)？客戶(hù)滿(mǎn)意度是評價(jià)服務(wù)好壞的標準2.照亮客戶(hù)的核心：客戶(hù)滿(mǎn)意度關(guān)鍵要素CS=[T*(PS/ES)]D3.基底：T: 怎么讓客戶(hù)很快就信任你？ – 一切客戶(hù)服務(wù)的前提梅斯特信任公式解析i. 可信、可靠、親近、自我導向..
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開(kāi)課時(shí)間：已開(kāi)課
開(kāi)課地點(diǎn)： 廣東-佛山
一、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下建立全員客戶(hù)服務(wù)的意識1、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶(hù)體驗的特點(diǎn)客戶(hù)體驗存在的理分析客戶(hù)體驗的三個(gè)層次：需求滿(mǎn)足、方便和愉悅客戶(hù)體驗與客戶(hù)滿(mǎn)意、忠誠的關(guān)系案例：客戶(hù)在麥當勞、迪斯尼和星巴克排隊有和不同？2、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶(hù)現狀分析客戶(hù)維權意識更高客戶(hù)聲音更容易被世..
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開(kāi)課地點(diǎn)： 廣東-深圳
【課程大綱】模塊一：理念轉變——從談訴色變到變速為“金”一、新服務(wù)時(shí)代客戶(hù)滿(mǎn)意度解析二、投訴處理的意義——投訴是客戶(hù)流失的預警三、面對新媒體，迎接新挑戰案例分享：媒體輿情事件付出的慘重代價(jià)投訴處理中的..
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