引導式客戶(hù)抱怨投訴處理實(shí)戰

【培訓對象】
現代服務(wù)行業(yè)從業(yè)人士

【培訓收益】
理念轉變：通過(guò)培訓，全面提升員工服務(wù)意識、從業(yè)務(wù)到服務(wù)，制度+溫度的客戶(hù)體驗。
應訴有道：通過(guò)對服務(wù)情商的培養，從人性出發(fā)、直擊問(wèn)題本質(zhì)，提供在客戶(hù)投訴中有效的溝通化解方案。
化解危機：通過(guò)引導式客戶(hù)投訴處理情境模擬實(shí)戰，學(xué)員層層遞進(jìn)、步步為營(yíng)，從理論、技巧、方法、話(huà)術(shù)等方面進(jìn)行訓練，提升現場(chǎng)處理投訴的能力。
預防管理：提高企業(yè)服務(wù)的內部聯(lián)動(dòng)管理能力，降低投訴處理的成本。

 【課程大綱】

模塊一：理念轉變——從談訴色變到變速為“金”

一、 新服務(wù)時(shí)代客戶(hù)滿(mǎn)意度解析

二、 投訴處理的意義——投訴是客戶(hù)流失的預警

三、 面對新媒體，迎接新挑戰

案例分享：媒體輿情事件付出的慘重代價(jià)

投訴處理中的談判黃金法則及誤區

最難類(lèi)異議事件：客戶(hù)需求與行業(yè)規則發(fā)生沖撞的處理原則

互動(dòng)討論：碰到這樣的客戶(hù)意見(jiàn)，怎么辦？

 

模塊二：解訴讀心術(shù)——客戶(hù)投訴的心理分析

一、 本行業(yè)常見(jiàn)投訴的梳理分析

案例分析：根據報名學(xué)員行業(yè)特點(diǎn)選擇案例

二、客戶(hù)投訴背后的訴求分析

1. 產(chǎn)生不滿(mǎn)、抱怨、投訴的三大原因

2. 客戶(hù)抱怨、投訴的心理分析

3. 客戶(hù)抱怨投訴目的與動(dòng)機

4. 硬件、軟件、客戶(hù)之間的關(guān)系

三、四種不同客戶(hù)的性格分析

1. 自我性格及客戶(hù)性格的分析與了解

2. 不同性格客戶(hù)的應對及溝通藝術(shù)

案例分析：從儒雅男士變“瘋子”

 

模塊三：應訴有道——高情商投訴處理四步法

一、 建立連接、同頻共振

1. 承接客戶(hù)的情感需求

2. 平息客戶(hù)怒氣的法寶

3. 會(huì )共情的超級魔力

4. 移情的五種方法

二、 高效溝通，破解需求

1. “剝洋蔥”法慧眼識人

2. 撥開(kāi)投訴溝通的神秘面紗

3. 有效聆聽(tīng)--讓客戶(hù)感受到你在聽(tīng)他說(shuō)話(huà)

4. 戒除影響我們有效聆聽(tīng)的心理因素

三、 進(jìn)退有度，利他引導

1. 投訴處理的五大經(jīng)典戰術(shù)

2. 有效引導客戶(hù)的三種方法

3. 有效驅動(dòng)客戶(hù)的技巧

4. 結構化引導提問(wèn)的技巧

5. 話(huà)術(shù)表達的關(guān)鍵

四、 提供方案，達成共識

1. 影響客戶(hù)期望值五大因素

2. 客服人員對客戶(hù)期望值的判斷

3. 引導客戶(hù)期望值的藝術(shù)

4. 安撫客戶(hù)的落差心理

5. 因情而異，個(gè)人魅力在投訴中的應用

 

模塊四：投訴預防——企業(yè)投訴管理工作的重心

一、投訴預防比投訴處理更重要

1.如何看待“零投訴”？

2.把服務(wù)工作做在投訴發(fā)生之前

3.服務(wù)關(guān)鍵節點(diǎn)檢測工具運用

二、增強客戶(hù)體驗管理

1. 客戶(hù)體驗管理的四要素—產(chǎn)品、流程、人員、環(huán)境

2．服務(wù)感知的構成

3. 用客戶(hù)的眼光做服務(wù)

4. 降低客戶(hù)費力度，提升滿(mǎn)意度

5. 客戶(hù)體驗管理關(guān)鍵點(diǎn)

案例分析：某快遞公司過(guò)度服務(wù)引起的投訴

 

課程復盤(pán)、總結

 客戶(hù)服務(wù)效能提升專(zhuān)家/服務(wù)項目咨詢(xún)顧問(wèn)

 第五屆廣東省人力資源卓越培訓師獎

 EAP國際一級心理培訓師/ 咨詢(xún)師

 FIT引導式培訓師培訓國際認證講師

 新加坡FNS引導師協(xié)會(huì )認證引導師

 外交部外事接待項目服務(wù)培訓導師

 工信部《客服聯(lián)絡(luò )咨詢(xún)師》評審專(zhuān)家

 粵港澳大灣區政府服務(wù)窗口指定講師

 世界500強企業(yè)常年合作講師

 美國（CHA）高級職業(yè)經(jīng)理人

 中國形象禮儀協(xié)會(huì )理事、專(zhuān)家導師

 800場(chǎng)以上企業(yè)培訓實(shí)戰經(jīng)驗

【核心課程】

客戶(hù)服務(wù)管理系列

《轉型時(shí)代的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與創(chuàng )新管理》

《用心留客客心留—服務(wù)補救與客戶(hù)挽留》

《動(dòng)心服務(wù)、贏(yíng)心溝通--服務(wù)意識與高效溝通》

《服務(wù)親和力打造與有效溝通》

《心動(dòng)力、星服務(wù)—銀行大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與投訴抱怨處理》

《極致服務(wù)—新時(shí)代下的客戶(hù)服務(wù)與投訴抱怨處理》

《金牌服務(wù)官--國賓接待服務(wù)流程與禮儀規范》可企業(yè)定制

《客戶(hù)服務(wù)流程開(kāi)發(fā)設計與優(yōu)化》引導式工作坊

《客服先鋒團隊建設與管理》

《新服務(wù)時(shí)代中高層領(lǐng)導力提升》

禮儀修養課程

《高端商務(wù)禮儀》  

《職場(chǎng)禮儀與形象塑造》

《商務(wù)接待與談判禮儀》

《VIP接待流程及服務(wù)禮儀規范》

《企事業(yè)單位會(huì )務(wù)、會(huì )議接待統籌與組織》

《企業(yè)禮儀內訓師培養》引導式TTT課程體系

職業(yè)素養提升課程

《員工職業(yè)素養提升》

《職場(chǎng)賦能—職場(chǎng)高情商溝通》

《與情壓共舞—職場(chǎng)情緒壓力修煉》

《情緒壓力管理與情商培養》

• DeepSeek+人力資源管理實(shí)戰驅動(dòng)HR專(zhuān)業(yè)能力提升+辦公效能倍增

  開(kāi)課時(shí)間：已開(kāi)課

  開(kāi)課地點(diǎn)： 廣東-深圳

  導言：顛覆未來(lái)：AI如何重構人力資源新紀元一、AI是什么能解決HR什么問(wèn)題1、中國AI強勢崛起，Deepseek爆火的原因2、Deepseek與GPT等其他AI大模型的區別3、Deepseek技術(shù)原理介紹，為什么會(huì )那么強4、AIGC技術(shù)在人力資源及各行各業(yè)的應用案例5、A..

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• 項目管理實(shí)戰

  開(kāi)課時(shí)間：已開(kāi)課

  開(kāi)課地點(diǎn)： 廣東-廣州

  第一部分：項目管理知識框架1、什么工作可以應用項目管理的方法？2、項目經(jīng)理的職能和責任是什么呢？3、管理與業(yè)務(wù)工作的關(guān)系與分工4、在不同的組織中如何運用項目管理方法一、項目管理的理解（重點(diǎn)）1、課程知識地圖：項目管理知識的體系化、當前課程的定位2、戰略、運營(yíng)和項目之間..

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• TQM全面質(zhì)量管理實(shí)戰訓練

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  第一章：全面質(zhì)量管理的基礎1、產(chǎn)品生產(chǎn)中的變化源2、變化的度量3、過(guò)程能力的衡量第二章：全面質(zhì)量管理的介紹1、全面質(zhì)量管理的定義2、特性（征）分類(lèi)【課堂練習】第三章：全面質(zhì)量管理實(shí)施的十大步驟1、確定顧客滿(mǎn)意度指標2、制定企業(yè)質(zhì)量戰略3、建立TQM推行..

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• TFT-引導式培訓師

  開(kāi)課時(shí)間：已開(kāi)課

  開(kāi)課地點(diǎn)： 廣東-廣州

  出/入場(chǎng)調查引導/引導者的定義保持中立引導與培訓之間的區別及結合「金魚(yú)」引導模型頭腦風(fēng)暴及其原則發(fā)散/收斂采用準確、簡(jiǎn)潔與清晰的表達六種提問(wèn)的技巧3W定義五大核心能力同類(lèi)整理點(diǎn)投法/分投法開(kāi)場(chǎng)圈/閉場(chǎng)圈雞尾酒會(huì )團隊淘金世界咖啡引..

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