客戶(hù)心理學(xué)和客戶(hù)溝通技巧

【培訓對象】
部門(mén)主管、銷(xiāo)售部門(mén)，HR，技術(shù)工程師等

【培訓收益】


【培訓大綱】： <br />
啟發(fā)創(chuàng )新：空杯實(shí)驗 <br />
一、有關(guān)客戶(hù)心理的幾個(gè)理念 <br />
1.什么是心理不設防 <br />
2.客戶(hù)的心理價(jià)值 <br />
3.客戶(hù)的感性激發(fā) <br />
二、服務(wù)管理常識：客戶(hù)心理學(xué)與價(jià)值公式V=F/C <br />
1.客戶(hù)聰明服務(wù)心法：SMARTS <br />
2.客戶(hù)支持理念:及時(shí)TOP秘笈與客戶(hù)期望值管理 <br />
3.與客戶(hù)達成溝通共識 <br />
4.客戶(hù)眼里的服務(wù)溝通 <br />
5.客戶(hù)為什么選擇你 <br />
6.與客戶(hù)達成共識的決定性因素 <br />
7.客戶(hù)做決策的過(guò)程 <br />
8.客戶(hù)的期望和管理 <br />
三、客戶(hù)滿(mǎn)意QCT： <br />
1.在溝通過(guò)程中把握客戶(hù)需求 <br />
2.溝通的重要性 <br />
3.客戶(hù)的心理訴求 <br />
4客戶(hù)的行為類(lèi)型與心理 <br />
5.針對不同行為類(lèi)型客戶(hù)的服務(wù)方法 <br />
四、把握客戶(hù)心理,靈活運用溝通技術(shù) <br />
1.問(wèn)題的重要性 <br />
2.用問(wèn)題影響客戶(hù)心理 <br />
3.用問(wèn)題澄清客戶(hù)需求 <br />
4.傾聽(tīng)客戶(hù)心聲,準確把握客戶(hù)需求 <br />
5.把握客戶(hù)需求,沖擊客戶(hù)心理 <br />
五、以人為本的優(yōu)質(zhì)服務(wù)： <br />
1.了解抱怨客戶(hù)心理,通過(guò)溝通增進(jìn)客戶(hù)滿(mǎn)意 <br />
2.正確面對客戶(hù)抱怨 <br />
3.客戶(hù)流失與客戶(hù)抱怨 <br />
4.正確引導抱怨客戶(hù)心理,傳遞正面信息 <br />
5.客戶(hù)抱怨處理的原則 <br />
6.案例分析 <br />
六、了解抱怨客戶(hù)疏導技巧,樹(shù)立客戶(hù)信心 <br />
1.客戶(hù)抱怨處理的技巧與心理 <br />
2.客戶(hù)抱怨平復的3F法則 <br />
3.客戶(hù)抱怨處理的步驟 <br />
4.案例分析 <br />
七、正確管理客戶(hù)心理,分類(lèi)進(jìn)行溝通 <br />
1.了解客戶(hù),對客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)溝通 <br />
2.了解客戶(hù),對客戶(hù)進(jìn)行戰略溝通 <br />
3.了解客戶(hù),對客戶(hù)進(jìn)行重點(diǎn)溝通 <br />
4.解客戶(hù)心理,成功溝通的7項重點(diǎn) <br />
八、頭腦風(fēng)暴： <br />
1.卡耐基談話(huà)技巧與服務(wù)溝通：CAP*5WIH <br />
2. 討論：如何影響客戶(hù) <br />
九、期望公式與客戶(hù)滿(mǎn)意度管理 <br />
1.如何逆向應用溝通漏斗？ <br />
2.客戶(hù)滿(mǎn)意度評價(jià)與客戶(hù)滿(mǎn)意價(jià)值鏈管理 <br />
3.GAP尋找思維導圖：了解（不滿(mǎn)意）客戶(hù)類(lèi)型并處理投訴 <br />
后量（1分鐘即時(shí)貼收集3分鐘分享） <br />
結束：主席笑了，你笑了嗎

• 辭退員工面談溝通技巧與離職員工情緒控制

  開(kāi)課時(shí)間：已開(kāi)課

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  開(kāi)課地點(diǎn)： 上海-上海

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• 談判博弈： 巧用溝通技巧促進(jìn)合作共贏(yíng)

  開(kāi)課時(shí)間：已開(kāi)課

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