運營(yíng)秘籍——人工智能前景下客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心數字化運營(yíng)

【培訓對象】
呼叫中心負責人、運營(yíng)經(jīng)理、現場(chǎng)運營(yíng)經(jīng)理、數據分析崗等

【培訓收益】
掌握呼叫中心數字化管理的通用語(yǔ)言
學(xué)習呼叫中心數字化管理的兩個(gè)環(huán)節和五個(gè)步驟
掌握呼叫中心數據分析的五大基本方法，能夠解決呼叫中心管理中的實(shí)際問(wèn)題

 【課程目標】

v  掌握呼叫中心數字化管理的通用語(yǔ)言

v  學(xué)習呼叫中心數字化管理的兩個(gè)環(huán)節和五個(gè)步驟

v  掌握呼叫中心數據分析的五大基本方法，能夠解決呼叫中心管理中的實(shí)際問(wèn)題

【授課形式】

課程講授 + 案例分析 + 工具使用

【學(xué)員要求】

1. 自帶或共用筆記本電腦

2. 預裝Excel 2007或2010版 、“分析工具庫”組件

3. Excel預裝Excel有加載宏的權限許可

4. 具有Excel插件安裝權限許可

【課程大綱】

第一篇  寫(xiě)在數據分析之前---數字化管理體系的建設過(guò)程

目標：了解數字化管理在呼叫中心的價(jià)值和作用

1) 呼叫中心管理的三因素和四模塊

2) 什么是平衡的績(jì)效管理體系

3) 績(jì)效管理體系建設的兩大步驟和五個(gè)環(huán)節數字化管理帶來(lái)的價(jià)值

1. 明確追蹤指標

2. 合理設定目標

3. 有效數據收集

4. 綜合數據分析

5. 持續績(jì)效提升

第二篇 寫(xiě)在數據分析之前---收集什么和怎么收集數據

目標：了解數據收集的意義和價(jià)值

1) 明確追蹤指標

1. 客戶(hù)的聲音

2. 流程的聲音

3. 員工的聲音

2) 績(jì)效目標的設定原則

3) 數據收集--常見(jiàn)的呼叫中心報表體系

第三篇 數據分析方法統籌篇

目標：了解數據分析中的三個(gè)基本方法，學(xué)會(huì )數圖結合來(lái)看問(wèn)題

1) 績(jì)效分析的一種制度三個(gè)層面和五種方法

a) 三個(gè)層面：個(gè)人層面、隊列層面和整體層面

b) 五種方法：趨勢分析法、對比分析法、分布分析法

2) 趨勢分析法

a) 趨勢分析法的主要作用

b) 趨勢分析圖的六個(gè)要素：標題、趨勢、目標、坐標指示、備注、評價(jià)

c) 趨勢分析法案例分析---怎么從周報和月報中看出好壞和問(wèn)題

3) 對比分析法詳

a) 對比分析的主要應用領(lǐng)域

b) 對比中要注意目標

c) 對比分析法案例分析

4) 趨勢、對比分析綜合案例

5) 分布分析法

a) 分布分析法的應用

b) 分布分析圖詳解

c) CPK分析

d) 分布分析法綜合案例

第四篇 數據分析方法提升篇

目標：了解數據分析的提升技巧，學(xué)會(huì )看到數據背后

的故事和數據身邊的故事

1) 關(guān)聯(lián)分析法：呼叫中心數據的三種主要關(guān)系

a) 對照關(guān)系

b) 制約關(guān)系

c) 因果關(guān)系

d) 散點(diǎn)圖的主要要素

2) 細化推理法

a) 時(shí)間維度的細化

b) 人員維度的細化

3) 根源分析---關(guān)聯(lián)和細化推理的綜合應用

4) 綜合數據分析案例----服務(wù)水平為什么沒(méi)有達標？

5) 綜合數據分析案例----銷(xiāo)售轉化率的提升   

【講師簡(jiǎn)介】  

    付 勇

——易訓咨詢(xún)首席顧問(wèn)、呼叫中心培訓網(wǎng)特聘講師

² 曾任聯(lián)想全球服務(wù)用戶(hù)體驗總監

² 曾任聯(lián)想全球備件運營(yíng)總監

² 曾任聯(lián)想移動(dòng)互聯(lián)服務(wù)總監

² 曾任聯(lián)想服務(wù)戰略聯(lián)盟與新業(yè)務(wù)發(fā)展總監

² 20年的服務(wù)運營(yíng)經(jīng)驗

² 現任中國電子商會(huì )售后服務(wù)專(zhuān)業(yè)委員會(huì )副秘書(shū)長(cháng)

 

付老師是業(yè)內公認的客戶(hù)服務(wù)與用戶(hù)體驗專(zhuān)家，擁有近20年的聯(lián)想任職經(jīng)驗，2000年加入聯(lián)想，具有電腦手機營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)的多方面工作經(jīng)驗。曾派駐美國、俄羅斯、東南亞等海外市場(chǎng)擴展業(yè)務(wù)。在聯(lián)想集團長(cháng)期負責客戶(hù)服務(wù)工作，曾任全球服務(wù)用戶(hù)體驗總監、全球備件運營(yíng)總監，移動(dòng)互聯(lián)服務(wù)總監，服務(wù)戰略聯(lián)盟與新業(yè)務(wù)發(fā)展總監等職務(wù)，具有非常豐富的服務(wù)運營(yíng)和用戶(hù)體驗經(jīng)驗

培訓專(zhuān)長(cháng)：

數字化運營(yíng)、績(jì)效管理、現場(chǎng)運營(yíng)管理、呼叫中心人員流失控制與人力資源管理、呼叫中心中高層運營(yíng)管理（高級）、移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代的服務(wù)變革管理、移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理、營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)呼叫中心的數字化管理等。

• 企業(yè)精益化運營(yíng)與降本增效

  開(kāi)課時(shí)間：已開(kāi)課

  開(kāi)課地點(diǎn)： 廣東-深圳

  第一部分、 成本意識提升與觀(guān)念變更1）我不是老板，成本與我無(wú)關(guān)；2）企業(yè)應具備的最新成本意識；3）員工應具備的三種成本意識；4）部門(mén)協(xié)同的降本增效思路5）十二大成本法則6）成本消減對利潤有杠桿效應7）精益管理的核心 8）建立基于浪費的成本目標體系9）精益成本管..

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• 企業(yè)精益化運營(yíng)與降本增效

  開(kāi)課時(shí)間：已開(kāi)課

  開(kāi)課地點(diǎn)： 廣東-深圳

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• TCM企業(yè)全流程精益化運營(yíng)與降本增效

  開(kāi)課時(shí)間：已開(kāi)課

  開(kāi)課地點(diǎn)： 廣東-深圳

  第一部分 成本意識提升與觀(guān)念變更1）我不是老板，成本與我無(wú)關(guān)；2）企業(yè)應具備的最新三種成本意識；3）降本思路：開(kāi)源節流勤周轉4）部門(mén)協(xié)同的降本增效的五種思路5）十二大成本法則6）成本消減對利潤的杠桿效應7）精益管理的核心 8）建立基于浪費的成本目標體系9）精益..

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• 企業(yè)精益化運營(yíng)與降本增效

  開(kāi)課時(shí)間：已開(kāi)課

  開(kāi)課地點(diǎn)： 廣東-廣州

  第一部分、 成本意識提升與觀(guān)念變更1）我不是老板，成本與我無(wú)關(guān)；2）企業(yè)應具備的最新成本意識；3）員工應具備的三種成本意識；4）部門(mén)協(xié)同的降本增效思路5）十二大成本法則6）成本消減對利潤有杠桿效應7）精益管理的核心 8）建立基于浪費的成本目標體系9）精益成本管..

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• 企業(yè)精益化運營(yíng)與降本增效

  開(kāi)課時(shí)間：已開(kāi)課

  開(kāi)課地點(diǎn)： 廣東-廣州

  第一部分、 成本意識提升與觀(guān)念變更1）我不是老板，成本與我無(wú)關(guān)；2）企業(yè)應具備的最新成本意識；3）員工應具備的三種成本意識；4）部門(mén)協(xié)同的降本增效思路5）十二大成本法則6）成本消減對利潤有杠桿效應7）精益管理的核心 8）建立基于浪費的成本目標體系9）精益成本管..

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