【培訓對象】
客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理、客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員等，其他的在工作中需要與客戶(hù)接觸的客戶(hù)服務(wù)部人員、銷(xiāo)售部人員、接待人員、售后服務(wù)人員等。

【培訓收益】
★ 讓有關(guān)客戶(hù)服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中；
★ 能夠通過(guò)抱怨投訴處理過(guò)程的核心環(huán)節、主要階段的溝通技巧演練切實(shí)提升處理客戶(hù)不滿(mǎn)與抱怨的能力；
★ 在清晰區分不滿(mǎn)、抱怨、投訴的差別的基礎上，掌握處理以上各類(lèi)客戶(hù)反應的方法、步驟、技巧；
★ 能夠參與客戶(hù)投訴處理的管理環(huán)節，共同提升客戶(hù)服務(wù)的整體水平。

2020年09月18-19上海

2020年11月27-28上海

 

參加人員

客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理、客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員等，其他的在工作中需要與客戶(hù)接觸的客戶(hù)服務(wù)部人員、銷(xiāo)售部人員、接待人員、售后服務(wù)人員等。

課程目標

★ 讓有關(guān)客戶(hù)服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中；

★ 能夠通過(guò)抱怨投訴處理過(guò)程的核心環(huán)節、主要階段的溝通技巧演練切實(shí)提升處理客戶(hù)不滿(mǎn)與抱怨的能力；

★ 在清晰區分不滿(mǎn)、抱怨、投訴的差別的基礎上，掌握處理以上各類(lèi)客戶(hù)反應的方法、步驟、技巧；

★ 能夠參與客戶(hù)投訴處理的管理環(huán)節，共同提升客戶(hù)服務(wù)的整體水平。

課程特色：

服務(wù)理念感悟 + 服務(wù)心態(tài)塑造 + 基本認識清晰 + 能力框架構建

 + 處理策略研修 + 處理技巧訓練 + 案例難題實(shí)戰

課程背景

1、客戶(hù)服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續競爭優(yōu)勢的核心抓手；

2、大多數企業(yè)都需要面臨如何更好地處理客戶(hù)的投訴與抱怨的問(wèn)題；

3、而抱怨與投訴的客戶(hù)只占到心存不滿(mǎn)的客戶(hù)的極小一部分比例；

4、追求一流客戶(hù)服務(wù)水平的企業(yè)除了提升處理客戶(hù)抱怨與投訴的能力以外，需要更多地去關(guān)注心存不滿(mǎn)而并沒(méi)有說(shuō)出來(lái)的客戶(hù)，這也許才是企業(yè)服務(wù)競爭優(yōu)勢塑造的真正分水嶺；

5、本課程在清晰區分認識客戶(hù)的不滿(mǎn)、抱怨、投訴差別的基礎上，首先訓練提升處理客戶(hù)投訴和抱怨的能力，但更多地從全局的角度，培養企業(yè)和員工能夠從戰略層面以深邃的客戶(hù)需求先見(jiàn)能力探尋與管理客戶(hù)的不滿(mǎn)，構建起完善的客戶(hù)反饋系統，從而真正地贏(yíng)得客戶(hù)、傲視群雄，塑造持續的服務(wù)競爭優(yōu)勢。

6、田勝波老師從事客戶(hù)服務(wù)管理咨詢(xún)與培訓已有近20年的時(shí)間，以下三門(mén)課程都有16年以上的公開(kāi)課和內訓經(jīng)驗積累：面向中高層服務(wù)管理者的關(guān)于服務(wù)制勝戰略與服務(wù)管理體系構建的課程《構建卓越的客戶(hù)服務(wù)管理體系》、面向投訴抱怨處理人員的《有效處理客戶(hù)的不滿(mǎn)抱怨投訴》課程、面向一線(xiàn)服務(wù)人員的《卓越的客戶(hù)服務(wù)技巧訓練》。三個(gè)層面的課程相互銜接、相互滲透、相互支撐，基本涵蓋了企業(yè)客戶(hù)服務(wù)管理各個(gè)層面和領(lǐng)域。正是三門(mén)課程這樣的分工呼應，使得田老師的每一門(mén)課程都既有理念、戰略、思維層面的感悟，又有沉入實(shí)操細節的演繹，深受眾多客戶(hù)企業(yè)的歡迎，多家企業(yè)引入作為系列內訓。

課程大綱

第一部分、認識客戶(hù)的不瞞、抱怨、投訴

1、認識客戶(hù)的不滿(mǎn)、抱怨、投訴的差別

不滿(mǎn)、抱怨、投訴處理策略上的思考

2、研討練習：比較潛在價(jià)值的大小

總結：不同服務(wù)水平的企業(yè)和個(gè)人能力提升的重點(diǎn)

3、構建企業(yè)的客戶(hù)反饋管理系統

客戶(hù)反饋的不同形式

客戶(hù)反饋管理的重點(diǎn)

客戶(hù)反饋處理與管理的分工

第二部分、用卓越服務(wù)理念指導不滿(mǎn)抱怨投訴的處理

1、“以客戶(hù)為中心”的理念在處理客戶(hù)不滿(mǎn)抱怨投訴過(guò)程中運用

客戶(hù)為何不滿(mǎn)？

以客戶(hù)為中心的理念如何指引不滿(mǎn)抱怨投訴的處理

練習：區分以客戶(hù)為中心的行為

2、“超越預期”的理念在處理客戶(hù)不滿(mǎn)抱怨投訴過(guò)程中運用

超值服務(wù)的價(jià)值、提升客戶(hù)需求的先見(jiàn)能力

練習：如何運用超越預期的理念處理客戶(hù)的不滿(mǎn)抱怨投訴

3、“抱怨是金”的理念在處理客戶(hù)不滿(mǎn)抱怨投訴過(guò)程中運用

客戶(hù)永遠是對的嗎？

練習：如何運用抱怨是金的理念處理客戶(hù)的不滿(mǎn)抱怨投訴

4、“內部客戶(hù)服務(wù)”的理念在處理客戶(hù)不滿(mǎn)抱怨投訴過(guò)程中運用

練習：如何運用抱怨是金的理念處理客戶(hù)的不滿(mǎn)抱怨投訴

5、不滿(mǎn)抱怨投訴處理過(guò)程中，如何塑造卓越的服務(wù)心態(tài)

心態(tài)、心理塑造

關(guān)注點(diǎn)分析與識別

第三部分、不滿(mǎn)、抱怨、投訴處理各環(huán)節的服務(wù)溝通技巧

1、處理不滿(mǎn)、抱怨、投訴過(guò)程中傾聽(tīng)的技巧

聽(tīng)出客戶(hù)的不滿(mǎn)、采取不同的處理策略

2、處理不滿(mǎn)、抱怨、投訴過(guò)程中說(shuō)的技巧

研討練習：處理不滿(mǎn)、抱怨過(guò)程中十個(gè)常見(jiàn)場(chǎng)合下的應答

3、 處理不滿(mǎn)、抱怨、投訴過(guò)程中問(wèn)的技巧

練習：處理客戶(hù)反饋不同環(huán)節下如何運用開(kāi)放式問(wèn)題與封閉式問(wèn)題

4、 處理客戶(hù)反饋過(guò)程中的身體語(yǔ)言

案例研討：客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中如何提升感染力

5、 處理客戶(hù)反饋過(guò)程中的電話(huà)溝通技巧

客戶(hù)為何對我們的電話(huà)表現不滿(mǎn)

案例分析：呼叫中心的電話(huà)接待

6、不滿(mǎn)抱怨投訴處理過(guò)程中如何理解客戶(hù)

7、不滿(mǎn)抱怨投訴處理過(guò)程中如何幫助客戶(hù)解決問(wèn)題

第四部分、處理不瞞、抱怨、投訴的一般步驟與策略

1、深挖客戶(hù)不滿(mǎn)

一線(xiàn)員工如何關(guān)注客戶(hù)不滿(mǎn)

探尋客戶(hù)需求的方法

客戶(hù)服務(wù)管理系統對于客戶(hù)不滿(mǎn)的挖掘

2、珍惜與管理客戶(hù)抱怨

他們抱怨的是什么？抱怨的是誰(shuí)？

服務(wù)管理者如何關(guān)注與管理客戶(hù)抱怨

方法演練1：平息客戶(hù)抱怨的六個(gè)步驟

方法演練2：平息客戶(hù)抱怨的六個(gè)關(guān)注點(diǎn)轉移

3、處理與管理客戶(hù)投訴

投訴帶來(lái)什么？

投訴處理的流程

如何組織后期改善

研討：本公司的客戶(hù)投訴集中點(diǎn)、主要價(jià)值、應對策略

第五部分、處理抱怨、投訴的重點(diǎn)策略與綜合性策略

1、進(jìn)入投訴處理階段的綜合性策略

投訴處理的八大綜合性策略的運用

投訴處理的關(guān)注點(diǎn)轉移策略

投訴處理中禁忌的行為

投訴處理若干小技巧的靈活運用

2、依據客戶(hù)的不同性格采用不同的處理策略

面對和平型的客戶(hù)處理策略

面對力量型的客戶(hù)處理策略

面對完美型的客戶(hù)處理策略

面對活潑型的客戶(hù)處理策略

3、依據抱怨投訴事項的背景采用不同的處理策略

客戶(hù)要求不可行導致的抱怨投訴

客戶(hù)自身有一些責任的情況

我們的產(chǎn)品或服務(wù)有不足

我們的服務(wù)態(tài)度使客戶(hù)不滿(mǎn)意

4、如何處理有以下典型特征的投訴事件

感情用事者

標榜正義者

固執己見(jiàn)者

有備而來(lái)者

社會(huì )背景者

5、非正常投訴的處理

認識非正常投訴

非正常投訴的基本特征

非正常投訴處理的原則

非正常投訴用戶(hù)的類(lèi)型分析

非正常投訴案例分析

6、突發(fā)事件的處理步驟與策略

突發(fā)事件的類(lèi)型

突發(fā)事件處理的策略

 

案例分析

<p>田勝波 先生

基本情況：

◇資深管理咨詢(xún)專(zhuān)家、管理培訓專(zhuān)家、客戶(hù)服務(wù)咨詢(xún)與培訓專(zhuān)家；

◇管理學(xué)碩士，畢業(yè)于復旦大學(xué)；

◇咨詢(xún)領(lǐng)域涉及客戶(hù)服務(wù)管理、企業(yè)戰略、人力資源等；

◇培訓領(lǐng)域涉及通用管理與領(lǐng)導、客戶(hù)服務(wù)與管理、企業(yè)培訓管理；

◇擁有十多年企業(yè)中高層管理實(shí)踐經(jīng)驗，近二十年的專(zhuān)職從事管理咨詢(xún)與管理培訓的行業(yè)經(jīng)驗；

◇中國創(chuàng )造學(xué)會(huì )會(huì )員，上海創(chuàng )造協(xié)會(huì )理事；

◇港大-復旦、浙大等多家高校的EMBA總裁班特聘講師；

◇國內幾十家培訓與教育機構的長(cháng)期特聘講師；

◇多次被行業(yè)評估機構評為十佳培訓師、年度培訓師等。

工作經(jīng)歷：

◇田老師的職業(yè)經(jīng)歷包含企業(yè)中高層管理實(shí)踐、管理咨詢(xún)項目實(shí)踐、教育與培訓工作實(shí)踐；

◇田老師在企業(yè)管理的工作經(jīng)歷中先后擔任過(guò)上市公司以及多家民營(yíng)企業(yè)的中高層管理職務(wù)，分別任職于總裁辦、企管部、人力資源部等部門(mén)；

◇管理咨詢(xún)服務(wù)過(guò)企業(yè)包括寶鋼集團（3次）、伊藤忠丸紅（日資）、上海煙草、滬東重機（中國船舶）、滬東中華、龍頭股份、巴魯夫（德資）等知名企業(yè)；

◇這些扎實(shí)的職業(yè)經(jīng)歷使得田老師積累了較為豐富的企業(yè)管理實(shí)戰經(jīng)驗、管理咨詢(xún)研究經(jīng)驗、管理培訓實(shí)務(wù)經(jīng)驗。

主講課程：

田老師自2001年開(kāi)始客戶(hù)服務(wù)與服務(wù)管理的咨詢(xún)與培訓工作，至今已有近二十年的專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗積累，主講的客戶(hù)服務(wù)類(lèi)課程包括：

Δ《構建卓越的客戶(hù)服務(wù)管理體系》、《服務(wù)制勝戰略高級研修班》

Δ《服務(wù)創(chuàng )新的理念策略方法》、《服務(wù)流程優(yōu)化與服務(wù)標準制定》、《服務(wù)質(zhì)量與客戶(hù)滿(mǎn)意度管理》

Δ《卓越的客戶(hù)服務(wù)技巧訓練》、《如何處理客戶(hù)的不滿(mǎn)、抱怨、投訴》等等

所授客戶(hù)服務(wù)類(lèi)課程涵蓋了客戶(hù)服務(wù)管理的多個(gè)層面：服務(wù)戰略、服務(wù)管理、服務(wù)操作技巧等，三個(gè)層面的課程之間相互銜接，在課堂上田老師對于學(xué)員們的各個(gè)層面的問(wèn)題能夠融會(huì )貫通地講解，常使學(xué)員感受頗深。

田老師課程特色：

田老師企業(yè)管理專(zhuān)業(yè)碩士和數學(xué)專(zhuān)業(yè)學(xué)士的專(zhuān)業(yè)背景，使得課程既有扎實(shí)的管理功底，又有邏輯嚴謹的深刻點(diǎn)評、案例分析、操練演練。

主要授課方式包括：

結構型知識點(diǎn)介紹 + 卓越的服務(wù)理念感悟 + 典型案例研討與點(diǎn)評

+ 活力型游戲促進(jìn)感悟 + 關(guān)鍵問(wèn)題互動(dòng)交流解答  + 操作性工具現場(chǎng)演練。

服務(wù)客戶(hù)：

田老師 客戶(hù)服務(wù)類(lèi)課程 內訓 服務(wù)過(guò)的知名企業(yè)：

其中大部分企業(yè)多次邀請田老師講授客戶(hù)服務(wù)類(lèi)課程

Δ日立電器（2次）、TCL（2次）、艾歐史密斯、歐姆龍、諾日士（上海）（2次）、通力電梯、耐普羅（中國）、格蘭富（中國）（2次）、格特拉克、丹佛斯（中國）、醫科達、貝因美.....

Δ寶鋼集團（4次）、中國移動(dòng)、中國聯(lián)通（2次）、中國電信、中興通訊、中國人壽（2次）、中國銀聯(lián)（3次）、中國工商銀行（3次）、上海銀行、浦發(fā)銀行（2次）、中國民生銀行、中國農業(yè)銀行、中國建設銀行（2次）、國投羅鉀.....

Δ一汽集團（2次）、上汽通用、吉利汽車(chē)、中國鐵建、科華恒盛、三一重工（2次）、中國南車(chē)（2次）、中聯(lián)重科、南方路機、?？低?、科瑞集團、南方水泥.......

Δ中國國航（4次）、首都機場(chǎng)、上海虹橋機場(chǎng)（2次）、重慶機場(chǎng)（2次）、貴陽(yáng)機場(chǎng)（2次）、云南機場(chǎng)集團、湖北機場(chǎng)集團、西部機場(chǎng)集團、吉之島、永旺百貨、北京海龍（3次）….

Δ國家稅務(wù)總局（4次）、中國外匯交易中心（2次）、上海社?？ǚ?wù)中心（2次）、上海數字證書(shū)認證中心、上海中山醫院、上海第一人民醫院、上海航運交易所、仁和藥業(yè)............

Δ萬(wàn)科、江蘇新城、北京城建（2次）、綠城中國（8次）、上海城投（4次）、羅萊家紡、永達集團、喜臨門(mén)………

等眾多知名企業(yè)以及其它的中小型企業(yè)數百家。

多次派學(xué)員參加田老師客戶(hù)服務(wù)類(lèi)課程公開(kāi)課的部分知名企業(yè)：

Δ一汽大眾、豐田汽車(chē)、美標、健特生物、聯(lián)邦快遞、愛(ài)立信、貝爾阿爾卡特、正大集團、

Δ萬(wàn)科、復星集團、攜程網(wǎng)、百度、大亞灣核電站、永達集團、

Δ中國移動(dòng)、中國電信、青島啤酒、杜邦、殼牌石油、舍弗勒（中國）、高絲化妝品等等</p>

• 有效處理客戶(hù)不滿(mǎn)抱怨投訴

  開(kāi)課時(shí)間：已開(kāi)課

  開(kāi)課地點(diǎn)： 上海-上海

  2024年01月26-27上海 2024年03月01-02上海 2024年05月30-31上海 2024年07月24-25青島 2024年09月20-21上海 2024年11月01-02上海 課程特色： 服務(wù)理念感悟 + 服務(wù)心態(tài)塑造 + 基本認識清晰 + 能力框架構建 + 處理策略研修 ..

  ￥4,200   元/ 天

  人氣：633  

  

• 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng )新的破局與落地 2023年06月29日 上海

  開(kāi)課時(shí)間：已開(kāi)課

  開(kāi)課地點(diǎn)： 上海-上海

  2023年06月29上海2023年08月20上海2023年10月31上海2023年12月30上海課程背景：以移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)為代表的新技術(shù)，給中國和世界商業(yè)社會(huì )造成了巨變。傳統的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)思路和渠道遭受巨大挑戰。作為從業(yè)者，我們應該思考如何學(xué)習和利用新技術(shù),順應趨勢，..

  ￥3,000   元/ 天

  人氣：1194  

  

• 新客戶(hù)開(kāi)發(fā)與銷(xiāo)售業(yè)績(jì)提升 2023年06月28日 上海

  開(kāi)課時(shí)間：已開(kāi)課

  開(kāi)課地點(diǎn)： 上海-上海

  2023年06月28上海2023年08月19上海2023年10月30上海2023年12月29上海課程大綱：需要明白的一件事課前調查與模擬拜訪(fǎng)新客戶(hù)開(kāi)發(fā)的全流程1、劃定潛在客戶(hù)范圍劃定依據挖掘客戶(hù)的一般方法2、收集資料建立客戶(hù)數據庫數據庫的一般內容數據庫..

  ￥2,600   元/ 天

  人氣：677  

  

• 顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧訓練 2023年05月30-31日 上海

  開(kāi)課時(shí)間：已開(kāi)課

  開(kāi)課地點(diǎn)： 上海-上海

  2023年05月30-31上海2023年07月19-20上海2023年09月20-21上海2023年11月15-16上海課程背景：顧問(wèn)式銷(xiāo)售是由Huthwaite公司通過(guò)銷(xiāo)售實(shí)證研究，從成功銷(xiāo)售員35000個(gè)銷(xiāo)售拜訪(fǎng)案例中，總結出的針對大客戶(hù)銷(xiāo)售的有效銷(xiāo)售方法，目前在服務(wù)性產(chǎn)品、..

  ￥4,200   元/ 天

  人氣：877  

  

• 有效處理客戶(hù)的不滿(mǎn)、抱怨、投訴 2023年05月24-25日 上海

  開(kāi)課時(shí)間：已開(kāi)課

  開(kāi)課地點(diǎn)： 上海-上海

  2023年05月24-25日 成都 2023年07月26-27日 廣州2023年09月22-23日 上海 2023年11月24-25日 上海課程特色：服務(wù)理念感悟 + 服務(wù)心態(tài)塑造 + 基本認識清晰 + 能力框架構建+ 處理策略研修 + 處理技巧訓練 + 案例難題實(shí)戰..

  ￥4,200   元/ 天

  人氣：673