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關(guān)鍵客戶(hù)關(guān)系管理與深度營(yíng)銷(xiāo)

課程編號：23073   課程人氣：1125

課程價(jià)格：￥3280  課程時(shí)長(cháng)：2天

行業(yè)類(lèi)別：不限行業(yè)    專(zhuān)業(yè)類(lèi)別：營(yíng)銷(xiāo)管理 

授課講師：趙陽(yáng)

課程安排：

       2022.5.14 深圳



  • 課程說(shuō)明
  • 講師介紹
  • 選擇同類(lèi)課
【培訓對象】
總經(jīng)理、銷(xiāo)售總監、銷(xiāo)售經(jīng)理、銷(xiāo)售主管及銷(xiāo)售精英

【培訓收益】
根據二八原則，細分客戶(hù)，做好不同價(jià)值客戶(hù)的對應策略； 提升客戶(hù)關(guān)系級別，預知需求，快人一步，進(jìn)行深度營(yíng)銷(xiāo)； 還原工作場(chǎng)景，輸出一套切實(shí)可行的工具和方法； 做好客戶(hù)關(guān)系管理，讓客戶(hù)從信任走向依賴(lài)。

 【課程背景】

一場(chǎng)新冠疫情全球蔓延，世界經(jīng)濟遭受重創(chuàng )，商業(yè)模式與規則已悄然發(fā)生變化，市場(chǎng)競爭也與之加劇，在時(shí)代浪潮的席卷之下，我們更應抓住行業(yè)風(fēng)口，積極擁抱變化，促進(jìn)企業(yè)升級轉型，賦能新業(yè)務(wù)，找到新的機會(huì )點(diǎn)與增長(cháng)點(diǎn)。
在客戶(hù)關(guān)系級別中，通常我們將它分成四個(gè)等級，那么我們處于哪個(gè)等級呢？我們有沒(méi)有采用科學(xué)合理方式的對客戶(hù)進(jìn)行細分，把不同價(jià)值的客戶(hù)納入對應的管理策略呢？對重要價(jià)值的客戶(hù)，我們能否再晉級，更進(jìn)一步深度營(yíng)銷(xiāo)呢？
如何掌握客戶(hù)的心理想法，用客戶(hù)喜歡的語(yǔ)言方式去溝通，以顧問(wèn)式服務(wù)解決客戶(hù)難題，為客戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值，同時(shí)做好客戶(hù)關(guān)系管理呢？
當今不少企業(yè)家則認為：未來(lái)的營(yíng)銷(xiāo)戰爭是數字化營(yíng)銷(xiāo)，即一切數據業(yè)務(wù)化，一切業(yè)務(wù)數據化。怎樣讓抽象的概念落地生根？怎樣建設“大中臺”，收集有效數據，進(jìn)行市場(chǎng)分析，提前做好業(yè)務(wù)設計與市場(chǎng)布局呢？
上述問(wèn)題將在和您的深度碰撞和探討中找到答案。
本課程結合老師18年的實(shí)戰經(jīng)歷，以“講授-演練-點(diǎn)評-方案輸出”為主線(xiàn)。課程內容通俗易懂，全部還原工作場(chǎng)景，通過(guò)實(shí)戰性演練，輸出一套工具和方法，即學(xué)即用。
 
授課方式：采用互動(dòng)式教學(xué)、案例分析、小組討論、PK訓練、游戲互動(dòng)；
 
【課程大綱】
第一講：同頻共振-選對場(chǎng)，換一種思維服務(wù)客戶(hù)
1、我是企業(yè)的形象代言人
1）自身形象
2）肢體動(dòng)作
3）言談舉止
互檢：形象測評表
2、做一個(gè)讓人舒服的人
1）第一重境界：相談甚歡
2）第二重境界：一見(jiàn)如故
3）第三重境界：相見(jiàn)恨晚
3、找到自己的優(yōu)勢
1）外向型銷(xiāo)售人員優(yōu)勢
2）內向型銷(xiāo)售人員優(yōu)勢
3）整合性銷(xiāo)售人員的優(yōu)勢
4、堅定信念，相信相信的力量
1）相信自己
2）相信公司
3）相信產(chǎn)品
4）相信客戶(hù)

第二講：商務(wù)溝通-把話(huà)說(shuō)到客戶(hù)心理去
1、給的藝術(shù)
1）給名-塑造感覺(jué)
2）給利-享受實(shí)惠
3）給法-解決問(wèn)題
2、問(wèn)的技巧
1）封閉式提問(wèn)
2）開(kāi)放式提問(wèn)
3）選擇式提問(wèn)
溝通訓練：如何通過(guò)問(wèn)話(huà)轉變客戶(hù)的觀(guān)念？
4）問(wèn)話(huà)的6種問(wèn)法
問(wèn)開(kāi)始-建立關(guān)系，破冰
問(wèn)興趣-同頻共振，話(huà)題
問(wèn)需求-深度挖掘，方案
問(wèn)痛苦-擴大問(wèn)題，解藥
問(wèn)快樂(lè )-暢想未來(lái)，藍圖
問(wèn)成交-達成合作，倍爽
3、聆聽(tīng)技巧
1）用心聽(tīng)
2）記筆記
3）重新確認
4）建立信賴(lài)
實(shí)戰訓練：如果你去拜訪(fǎng)客戶(hù)，客戶(hù)只給你一分鐘，你準備說(shuō)什么？        
4、客戶(hù)拜訪(fǎng)—關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的起點(diǎn)
1)察顏觀(guān)色（眼神1.0-5.0）
2)一見(jiàn)如故的技巧（一包話(huà)打開(kāi)客戶(hù)的話(huà)匣子）
工具：輸出話(huà)術(shù)模板
3)營(yíng)銷(xiāo)就是虧欠（吃蘋(píng)果的故事）
案例1：讓客戶(hù)虧欠：一次不愉快的拜訪(fǎng)反而賣(mài)出兩臺挖掘機
4)想見(jiàn)恨晚的技巧（讓客戶(hù)想念你的技巧）
案例2：與客戶(hù)同頻：深夜一通電話(huà)，達成長(cháng)期合作協(xié)議

第三講：客戶(hù)分析-精準把握客戶(hù)需求
1、深刻剖析人性的底層購買(mǎi)邏輯：
1）購買(mǎi)動(dòng)機：追求快樂(lè )VS逃避痛苦
2）購買(mǎi)認知：客戶(hù)只買(mǎi)自己認為的事實(shí)
3）需求刺激：最難的是客戶(hù)觀(guān)念轉變
案例：從“警察追小偷”的故事中剖析人性
2、客戶(hù)永恒不變6大的問(wèn)題
1）你是誰(shuí)？
2）你要跟我談什么？
3）你的產(chǎn)品對我有什么好處？
4）如何證明你講的是事實(shí)？
5）為什么我要跟你買(mǎi)？
6）為什么我要現在買(mǎi)？
視頻：從趙本山小品《賣(mài)拐》中尋找購買(mǎi)理由
3、區分客戶(hù)-從混沌走向清晰
1）空白型客戶(hù)
2）模糊型客戶(hù)
3）清晰型客戶(hù)
判斷題：請對空白、隱性、顯性需求進(jìn)行判斷
4、需求挖掘—SPIN模型訓練
請列舉成交前常向客戶(hù)提問(wèn)的5個(gè)問(wèn)題？
1）背景問(wèn)題（S）
2）難點(diǎn)問(wèn)題（P）
3）暗示問(wèn)題（I）
4）需求-效益問(wèn)題（N）
演練：異議防范-結合公司產(chǎn)品，根據SPIN模型設計銷(xiāo)售話(huà)術(shù)

第四講：客戶(hù)細分-精細化營(yíng)銷(xiāo)的RFM模型
     1、為什么要學(xué)習RFM？
1）區分價(jià)值，識別需發(fā)展、需保持、需挽留的
2）對不同類(lèi)別的客戶(hù)進(jìn)行不同的營(yíng)銷(xiāo)策略，進(jìn)行深度營(yíng)銷(xiāo)
2、RFM模型
1）R-客戶(hù)最近購買(mǎi)（黏度）
2）F-客戶(hù)購買(mǎi)頻次（頻度）
3）M-客戶(hù)購買(mǎi)金額（額度）
3、RFM-五個(gè)維度演練（現場(chǎng)輔導）
備注：請學(xué)員準備最近一年的銷(xiāo)售數據
4、不同價(jià)值客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)策略
1）價(jià)值客戶(hù)
2）喚醒客戶(hù)
3）深耕客戶(hù)
4）挽留客戶(hù)
5）潛力客戶(hù)
6）新客戶(hù)
7）一般客戶(hù)
8）流失客戶(hù)
5、RFM-案例分析+現場(chǎng)輔導

第五講：銷(xiāo)售技巧-不同階段的客戶(hù)應對策略
1、如何建立客戶(hù)的信賴(lài)感？
1）看起來(lái)像行業(yè)專(zhuān)家
2）注重基本的商務(wù)禮儀
3）適當的關(guān)心
4）真誠的服務(wù)
5）巧用保證
2、如何向客戶(hù)介紹產(chǎn)品？
1）配合客戶(hù)的需求價(jià)值觀(guān)
2）讓客戶(hù)參與
3）不貶低競爭對手
4）用我們產(chǎn)品的三點(diǎn)優(yōu)勢與競爭對手的弱點(diǎn)相比
5）獨點(diǎn)賣(mài)點(diǎn)
3、如何解除客戶(hù)異議？
1）六大抗拒點(diǎn)
價(jià)格
功能（效）
售后服務(wù)
競品
保證或保障系統
謹防客戶(hù)的煙霧彈
2）解除客戶(hù)異議的策略
了解對方身份
耐心聽(tīng)完客戶(hù)提出的抗拒
確認抗拒
辨別抗拒點(diǎn)真假
鎖定抗拒點(diǎn)
取得客戶(hù)承諾
 4、銷(xiāo)售成交FABI法則
1）產(chǎn)品特點(diǎn)（F）
2）產(chǎn)品優(yōu)勢（A）
3）帶來(lái)利益（B）
4）制造沖擊（I）
練習：銷(xiāo)售成交-結合公司產(chǎn)品，根據FABI模型設計銷(xiāo)售話(huà)術(shù)
實(shí)戰演練：銷(xiāo)售成交話(huà)術(shù)訓練        
1）價(jià)格太貴的應對策略
2）需要考慮的應對策略
3）需要找人商量的應對策略
4）超出預算的應對策略
5）有了喜歡的品牌或供應商，不想更換的應對策略
6）當你服務(wù)到極致，客戶(hù)就是不買(mǎi)（轉身去買(mǎi)了同行的產(chǎn)品）的應對策略

第六講：劍走偏鋒-激烈的競爭中的突圍策略
研討：槍手博弈的思考
1、研究競爭對手的五個(gè)方面
1）管理能力
        2）營(yíng)銷(xiāo)能力
        3）生產(chǎn)能力
        4）創(chuàng )新能力
5）財務(wù)及現金流能力
2、產(chǎn)品創(chuàng )新與獨特賣(mài)點(diǎn)
        1）產(chǎn)品策略
綜合成本最低法
價(jià)值主張
全面解決方案
鎖定
生態(tài)鏈
        2）賣(mài)點(diǎn)提煉
工具：怎樣在同質(zhì)化產(chǎn)品中提煉差異化賣(mài)點(diǎn)？
3、繪制客戶(hù)地圖
        1）成熟市場(chǎng)
        2）重點(diǎn)市場(chǎng)
        3）潛在市場(chǎng)
4）觀(guān)望市場(chǎng)
4、大客戶(hù)競爭策略
1)惡性競爭
井水不范河水型
樹(shù)欲靜而風(fēng)不止型
捆綁式自殺型
工具：競爭策略矩陣圖
2)正面競爭
正面強勢策略
案例3：正面強勢：某快遞/物流企業(yè)成功與某集團公司達成戰略合作協(xié)議
標準重組策略
案例4：標準重組：某小微打印耗材企業(yè)硒鼓產(chǎn)品成功打入三甲醫院
規則重建策略
案例5：規則重建：三招打敗競爭對手，某電力設備企業(yè)拿下供電局百萬(wàn)大單
價(jià)值組合策略
視頻：大客戶(hù)競爭

第七講：客戶(hù)開(kāi)發(fā)-全方位立體式開(kāi)發(fā)策略
演練：怎樣將斧頭賣(mài)給小布什？
1、客戶(hù)內部采購的5種角色
        1）決策者
        2）使用者
案例6：精準出擊：從使用者為突破口成功拿下設備改造訂單
        3）價(jià)格把關(guān)者
        4）技術(shù)專(zhuān)家
        5）客戶(hù)內部教練
案例7：掉以輕心：某自動(dòng)化生產(chǎn)線(xiàn)廠(chǎng)家以8萬(wàn)元之差競標錯失1000萬(wàn)訂單
2、對關(guān)鍵人物的信息收集
        1）職務(wù)、話(huà)語(yǔ)權
        2）對采購支持度
        3）與之接觸程度
        4）對應者
        5）個(gè)人信息收集
案例8：各個(gè)擊破：某進(jìn)口大巴車(chē)成功競標1200萬(wàn)訂單
3、大客戶(hù)開(kāi)發(fā)四大雷區
  1）誤把技術(shù)專(zhuān)家當決策者
        2）了解信息片面，不了解整體購買(mǎi)傾向
        3）競爭對手動(dòng)向不清楚，就侃侃而談
        4）不了解客戶(hù)決策流程，不清楚項目進(jìn)展情況
案例9：精心策劃：利用客戶(hù)嫉妒心，酒店簽下100萬(wàn)外貿訂單
4、大客戶(hù)開(kāi)發(fā)流程
1)時(shí)間管理
2)后勤支持
3)鎖定目標
4)收集資料
5)尋找突破口
6)劍走偏鋒
7)突顯產(chǎn)品優(yōu)勢
8)巧用保證
案例10：劍走偏鋒：一路追隨，半年成功開(kāi)發(fā)照明行業(yè)某龍頭企業(yè)
5、價(jià)值營(yíng)銷(xiāo)
1)產(chǎn)品
2)優(yōu)勢
3)為客戶(hù)帶來(lái)的利益
4)創(chuàng )造可衡量的價(jià)值
工具：價(jià)值營(yíng)銷(xiāo)四維模型圖

第八講：深度營(yíng)銷(xiāo)-關(guān)鍵客戶(hù)關(guān)系管理
1、客戶(hù)關(guān)系級別
1）供應商之一
2）首選供應商
3）業(yè)務(wù)顧問(wèn)
4）戰略合作伙伴
2、客戶(hù)關(guān)系管理地圖
        1）認識客戶(hù)
        2）客戶(hù)調研
        3）數據庫建立
        4）懂客戶(hù)（預知需求，快人一步）
5）為客戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值
案例：某知名設計師與他的頂尖級客戶(hù)關(guān)系管理
3、客戶(hù)管理專(zhuān)家四大特征
   1）發(fā)自?xún)刃?/span>
   2）全面詳細
   3）永不滿(mǎn)足
4）關(guān)注動(dòng)態(tài)
4、做好客戶(hù)公司檔案管理
   1）客戶(hù)公司的三到五年規劃
   2）客戶(hù)公司年度經(jīng)營(yíng)目標
   3）客戶(hù)公司創(chuàng )新管理能力
   4）客戶(hù)公司經(jīng)營(yíng)發(fā)展情況
   5）客戶(hù)公司的賬務(wù)狀況
   6）客戶(hù)公司的組織架構變化
5、關(guān)鍵客戶(hù)個(gè)人信息管理
   1）基本信息：教育背景、家庭情況、工作履歷
   2）個(gè)人性格：外向、內向、理性、感性
   3）當前困擾點(diǎn)
   4）業(yè)務(wù)合作情況
   5）與你的關(guān)系程度
   6）其他嗜好
6、客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠度培養
1）滿(mǎn)意度VS忠誠度
2) 客戶(hù)流失預警與重拾管理（生命周期管理）
3) 客戶(hù)異議處理
4) 價(jià)值營(yíng)銷(xiāo)是長(cháng)期合作的關(guān)鍵
7、投訴處理與危機管理
1）投訴應對機制
        2）投訴的書(shū)面/郵件回復報告注意事項
案例：一次不謹慎的客訴書(shū)面回復，讓公司損失300多萬(wàn)。
3）投訴向危機演變：將危機控制在發(fā)酵階段
案例：某公司因產(chǎn)品質(zhì)量糾紛未妥善處理，客戶(hù)利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行攻擊，競爭對手也聞風(fēng)而動(dòng)，廣而告之…..
4) 關(guān)注事態(tài)發(fā)展，建立危機公關(guān)組織
5）危機談判
6）危機處理策略與善后管理
8、讓客戶(hù)感動(dòng)的四種服務(wù)
咨詢(xún)電話(huà)：
0571-86155444
咨詢(xún)熱線(xiàn)：
  • 微信：13857108608
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