培訓背景：

我們發(fā)現大堂經(jīng)理在營(yíng)業(yè)廳的管理中，還存在一些迫切需要改善的問(wèn)題：

1、每天都在忙，但不知道在忙什么，工作缺乏重點(diǎn)、缺乏崗位職責認知，缺乏時(shí)間管理能力

2、營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)秩序混亂，工作效率低下，客戶(hù)等候時(shí)間長(cháng)，客戶(hù)抱怨大， 缺乏客戶(hù)分流技巧

3、當客戶(hù)有抱怨時(shí)，不善于溝通平息，問(wèn)題得不到處理和解決，缺乏客戶(hù)抱怨和投訴處理技巧

4、總在現場(chǎng)巡視，但發(fā)現不了什么問(wèn)題，缺乏現場(chǎng)管理的知識與技能

5、客戶(hù)在營(yíng)業(yè)廳與柜員發(fā)生沖突，影響正常營(yíng)業(yè)秩序，大堂經(jīng)理不知如何協(xié)調，缺乏客戶(hù)服務(wù)的技巧及突發(fā)事件應變能力

培訓目的：

1、了解大堂經(jīng)理的工作職責和工作范圍，樹(shù)立職業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)意識

2、提高大堂經(jīng)理的工作技能，提高其現場(chǎng)管理能力

3、利用真實(shí)案例的不同體驗引導大堂經(jīng)理樹(shù)立銀行以“客戶(hù)為中心”理念

4、培養大堂經(jīng)理掌握客戶(hù)關(guān)系管理的系統知識，了解和分析客戶(hù)心理需求

5、提升客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)技能，拓展客戶(hù)開(kāi)發(fā)能力

6、學(xué)習處理客戶(hù)的投訴與抱怨技巧，增強危機事件的處理能力

培訓對象 ：大堂經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)員工

授課方式：實(shí)戰講授+案例研討+情景互動(dòng)+計劃制定+視頻分析

培訓課時(shí) ：  2天

第一講：商業(yè)銀行轉型時(shí)期的營(yíng)業(yè)現場(chǎng)

1、網(wǎng)點(diǎn)轉型——從結算型向服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)型轉變

2、客戶(hù)體驗時(shí)代的銀行形象大使，如何擁有良好職業(yè)心態(tài)

第二講：大堂經(jīng)理現場(chǎng)服務(wù)規范標準

1、精神要飽滿(mǎn)

2、表情要情切

3、手勢要標準

4、坐姿要端莊

5、站姿要挺拔

6、行姿要從容

7、蹲姿要文雅

8、行禮要大方

9、言語(yǔ)要和諧

第三講：營(yíng)業(yè)廳的一天

1、營(yíng)業(yè)前

   職業(yè)形象塑造

   工作事項梳理

   服務(wù)設施檢查

   視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)呈現

2、營(yíng)業(yè)中

   維持網(wǎng)點(diǎn)的正常經(jīng)營(yíng)秩序，視覺(jué)監督、監管

   現場(chǎng)的客戶(hù)識別與分流服務(wù)

   業(yè)務(wù)咨詢(xún)、教育客戶(hù)、產(chǎn)品推介、業(yè)務(wù)辦理

   甄別客戶(hù)、收集信息、調解爭議

3、營(yíng)業(yè)后

   記錄客戶(hù)信息并反饋意見(jiàn)

   檢查各類(lèi)服務(wù)設施設備

   總結，自我評估

第四講：營(yíng)業(yè)廳現場(chǎng)七大服務(wù)流程、步驟和標準

1、迎接客戶(hù)

   迎接客戶(hù)的要點(diǎn)有哪些？

   在迎接客戶(hù)的同時(shí)如何做好客戶(hù)識別？

2、分流客戶(hù)

   分流客戶(hù)的要點(diǎn)有哪些？

   在分流客戶(hù)的同時(shí)如何做好客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)？

3、陪同客戶(hù)

   陪同客戶(hù)的要點(diǎn)有哪些？

   如何做好大客戶(hù)陪同及產(chǎn)品推薦？

4、跟進(jìn)客戶(hù)

   為什么要及時(shí)跟進(jìn)客戶(hù)？

   如何做好跟進(jìn)客戶(hù)的產(chǎn)品推薦？

5、緩解客戶(hù)投訴

   客戶(hù)投訴的原因有哪些？

   處理客戶(hù)投訴的原則？

6、輔導客戶(hù)填單

   僅僅是輔導客戶(hù)填單么？

   如何讓客戶(hù)“告訴你”更多信息？

7、送別客戶(hù)

   送別客戶(hù)的要點(diǎn)？

   送別客戶(hù)的目的？

   演練：大堂經(jīng)理七步曲流程演練

第五講：大堂經(jīng)理客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)

1、四種典型客戶(hù)類(lèi)型

2、顧客購買(mǎi)決策過(guò)程

3、客戶(hù)需求和介紹信息

4、了解客戶(hù)需求的方法

5、金融服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展趨勢

6、“MAN”：客戶(hù)識別技巧

7、“SPIN”：顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧

8、“FABE”：產(chǎn)品推介技巧

9、交叉營(yíng)銷(xiāo)、聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)、二次營(yíng)銷(xiāo)

第六講：銀行真實(shí)案例情景模擬演練實(shí)訓（準備、演練、點(diǎn)評、每個(gè)團隊大約需要20—30分鐘）

   助理：李一       電話(huà)：15243663308         QQ：2792148949