原創(chuàng )文章　　作者：培訓師林瑜

我們常常說(shuō)一句話(huà)：時(shí)代變了，什么都變了．

　　我們正處在一個(gè)瘋狂而激進(jìn)的年代，也處在一個(gè)被稱(chēng)之為"移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)"的時(shí)代，而對于我們很多運營(yíng)商的員工來(lái)說(shuō)，我們處在一個(gè)叫"４Ｇ"的時(shí)代．

　　"４Ｇ"時(shí)代下，到底什么變了？

　　首先，人們的需求變了．

　　最初人們能順利買(mǎi)上一張卡，就歡天喜地了．記得神州行首次在廣州開(kāi)賣(mài)的時(shí)候，不能說(shuō)是萬(wàn)人空巷，但至少排長(cháng)隊，擠破頭，為的就只是花多幾百塊，買(mǎi)一套面值只有一百塊的神州行套卡．

　　后來(lái)，人們來(lái)到營(yíng)業(yè)廳，喝上一杯暖暖的水，就會(huì )奔走相告：移動(dòng)的服務(wù)就是好！

　　現如今，主動(dòng)招呼客戶(hù)，客戶(hù)已經(jīng)習以為常．不及時(shí)倒一杯水給客戶(hù)，客戶(hù)已經(jīng)不耐煩了：服務(wù)變差了！　

　?。矗菚r(shí)代，人們要的根本就不是簡(jiǎn)單交易和操作，也不是機械而重復的服務(wù)動(dòng)作．

　?。矗菚r(shí)代，人們對營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)從"大一統"，走向"細分小群體"．客戶(hù)的需求更加個(gè)性，彈性，生活化并且碎片化．

　　對業(yè)務(wù)和服務(wù)的要求差異明顯，并且更加細微而復雜，并注重體驗和感知，對服務(wù)多了"情感"的要求．

　　可以這樣說(shuō)，４Ｇ時(shí)代人們更注重交易接觸和過(guò)程體驗．

　　第二，人們從信息服務(wù)轉向信息消費．

　　正因為４Ｇ時(shí)代下人們變了，所以對運營(yíng)商，對營(yíng)業(yè)廳來(lái)說(shuō)，也跟著(zhù)變了．

　　首先，收入結構變了．

　　從單一的語(yǔ)音(含短信)收入，變得更加多元．比如：基本資費，接入收益，功能收益，應用收益....

　　第二，營(yíng)銷(xiāo)模式轉變了．

　　原來(lái)的２Ｇ時(shí)代，一個(gè)營(yíng)業(yè)員，將同一產(chǎn)品，以同一模式甚至同一話(huà)術(shù)，銷(xiāo)售給不同的客戶(hù)或客戶(hù)群．

　?。矗菚r(shí)代下的營(yíng)銷(xiāo)，這種以產(chǎn)品為中心的營(yíng)銷(xiāo)模式顯然不奏效益．４Ｇ時(shí)代下，一線(xiàn)營(yíng)業(yè)員需要與客戶(hù)充分的互動(dòng)溝通，了解并掌握客戶(hù)的關(guān)鍵需求，在產(chǎn)品庫中找到匹配的產(chǎn)品，并將產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)呈現給客戶(hù)，并讓客戶(hù)充分體驗，幫助客戶(hù)建立對產(chǎn)品和服務(wù)的感知基礎上，促進(jìn)成交．

　　４Ｇ時(shí)代下，客戶(hù)更青睞"以客戶(hù)為中心"的營(yíng)銷(xiāo)模式．

　　第三，服務(wù)的情感化

　　人對機器的要求簡(jiǎn)單而明了：方便，安全，迅速即可．

　　但人對人的要求，比之對機器，多了情感的需求．關(guān)注客戶(hù)除業(yè)務(wù)產(chǎn)品以外的情感需求，比如，讓客戶(hù)感受到暖心，真誠．讓客戶(hù)在服務(wù)和購買(mǎi)中，充分感受情感，甚至釋放情感，這是４Ｇ時(shí)代下最大的服務(wù)改變．

　　"以不變就萬(wàn)變"的時(shí)代已經(jīng)過(guò)去．

　　未來(lái)，已來(lái)．

　　你我都應"應運而生，順勢而為．"