客戶(hù)投訴心理與投訴處理能力提升

【培訓對象】
投訴處理員、客服人員、營(yíng)銷(xiāo)代表、營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理等

【培訓收益】

前言：
1、熱點(diǎn)案例：投訴處理的方式方法、客戶(hù)溝通、服務(wù)等因素，是如何影響投訴客戶(hù)及事件進(jìn)展？
2、客服=解決者
3、及時(shí)、有效地為客戶(hù)解決問(wèn)題的價(jià)值

熱點(diǎn)問(wèn)題研討與分享：
1、小組提煉熱點(diǎn)投訴問(wèn)題
1)客戶(hù)堅持要為其開(kāi)通某一未上架號碼， 該如何解決？
2)用戶(hù)不斷從系統、政策、業(yè)務(wù)規則等找出bug，滿(mǎn)足自身的利益并鼓動(dòng)其他用戶(hù)群投訴，該如何處理？
3)對于費用爭議的問(wèn)題，如流量增值等，核查計費無(wú)誤后，用戶(hù)仍以此為由，多次重復投訴，要求退費，如無(wú)法滿(mǎn)足，則升級投訴，應如何是好？
4)當用戶(hù)反映定向APP部分未能免流，應如何處理？
5)當客戶(hù)要求開(kāi)通某一業(yè)務(wù)/服務(wù)(如阿里釘釘用戶(hù)要求開(kāi)通SA網(wǎng)絡(luò )服務(wù)），但系統 不支持開(kāi)通，應如何處理？
6)面對重復申訴的用戶(hù)重復反映不同申訴的問(wèn)題時(shí)，該如何處理？
2、全員出謀獻策
3、小組總結，提煉處理要點(diǎn)，并分享
4、講師點(diǎn)評、引發(fā)思考

模塊一、知己知彼——客戶(hù)投訴心理與服務(wù)應對
1、投訴客戶(hù)的心智模式與需求
1 )魚(yú)缸理論——發(fā)現客戶(hù)最本質(zhì)的需求
2 )5G時(shí)代客戶(hù)的五大典型心理特征
3 ）案例判斷：客戶(hù)具有哪些心理特征？
4 )客戶(hù)投訴時(shí)的五大需求分析
2、案例練習：從案例發(fā)現客戶(hù)的“本質(zhì)需求”
3、傾聽(tīng)——會(huì )意客戶(hù)投訴
1）案例分析：會(huì )錯意引發(fā)客戶(hù)升級投訴
2）思考 ：要聽(tīng)些什么，回應些什么，來(lái)確認客戶(hù)真正的投訴意思/訴求？
3）傾聽(tīng)回應的三大要素
4）案例練習：如何傾聽(tīng)并回應，掌握客戶(hù)描述的“事實(shí)”、“情緒”與“意圖“？
4、識別——客戶(hù)投訴焦點(diǎn)（訴求）
1）客戶(hù)存在差異性——投訴客戶(hù)的四大差異
2）案例判斷與思考：什么不同引發(fā)了客戶(hù)投訴的表現形式、激烈程度、訴求的差異？
3)“千人千面“客戶(hù)的性格差異——區分不同性格的客戶(hù)
4）客戶(hù)投訴焦點(diǎn)（訴求）————不同場(chǎng)景下的投訴焦點(diǎn)
5、區分——客戶(hù)投訴類(lèi)型
1）兩種客戶(hù)投訴類(lèi)型——工具型與表達型
2）不同類(lèi)型客戶(hù)的投訴表現形式與應對要點(diǎn)
3）案例練習：客戶(hù)的訴求是什么？客戶(hù)是哪一種類(lèi)型？如何應對？

模塊二、溝通助力——客戶(hù)投訴溝通與投訴處理技巧運用
1、令客戶(hù)不滿(mǎn)的投訴應對方式與語(yǔ)言
1) 思考：投訴處理中，哪些應對方式或語(yǔ)言，容易令客戶(hù)不滿(mǎn)/升級不滿(mǎn)？
2) 五種令投訴客戶(hù)不滿(mǎn)意的應對方式
3）案例分析：找出令客戶(hù)不滿(mǎn)意的點(diǎn)，并說(shuō)出改進(jìn)方式方法或語(yǔ)言方式？
2、投訴處理四階段的主要應對技巧
1）接觸階段——傾聽(tīng)、致歉、記錄、歸納
2）澄清階段——了解情況、復核確認、了解真相解釋原因
3）解決階段——提供方案、促動(dòng)客戶(hù)認可
4）跟進(jìn)階段——有交代、有回訪(fǎng)
5）案例練習：基于案例，厘清投訴處理四階段的處理要點(diǎn)與細節
3、有效溝通助力投訴處理——投訴處理四階段中的客戶(hù)溝通細節與技巧
1）思考：如何表達同理心？
2）思考：如何提問(wèn)引導客戶(hù)說(shuō)清來(lái)龍去脈？
3）思考：如何委婉暗示/解釋澄清？
4）思考：如何提議與建議？
5）思考：如何說(shuō)服客戶(hù)認可處理方案？
6）思考：如何促動(dòng)客戶(hù)并且不讓客戶(hù)覺(jué)得可能被“踢皮球”
4、管理期望，解決問(wèn)題——如何解決客戶(hù)“獅子大開(kāi)口“問(wèn)題
1 )思考：常見(jiàn)的客戶(hù)期望過(guò)高要求的表現形式？
2 )思考：是什么原因造成了客戶(hù)總是那么容易就提出較高的期望?
3 )有效管理客戶(hù)期望——客戶(hù)期望管理四步驟
4 )場(chǎng)景練習：因信號問(wèn)題、訂制增值業(yè)務(wù)問(wèn)題、收到騷擾短信等提出高額補償時(shí)，如何管理客戶(hù)的期望？
5 )運用談判策略有效的管理客戶(hù)的不良預期
模塊三、案例練習——投訴典型案例分析與投訴處理場(chǎng)景練習
1、他山之石，可以攻玉——投訴處理案例分析與分享
1）針對常見(jiàn)客戶(hù)投訴場(chǎng)景，分組討論如何更好地為客戶(hù)解決問(wèn)題并提升客戶(hù)投訴處理的滿(mǎn)意度？
2）投訴處理典型案例分組演練
3）小組互評，講師點(diǎn)評
4）講師總結與提煉可操作的投訴處理技巧
2、常見(jiàn)投訴處理場(chǎng)景演練與技巧提煉
3、防止投訴轉化危機升級的管控策略
1）投訴處理中的危機意識
2）思考：如何防止投訴事件轉化危機事件？

模塊四、服務(wù)提升——投訴處理服務(wù)優(yōu)化與客服人員服務(wù)軟實(shí)力提升
1、從客戶(hù)投訴認知差距、修復差距
1）客戶(hù)投訴，是一次閃光的機會(huì )
2）從客戶(hù)投訴認知差距
3）修復差距三步走
2、服務(wù)過(guò)程管控及投訴風(fēng)險預警
3、降低客戶(hù)費力度，提高服務(wù)與投訴處理便捷度
1）客戶(hù)費力度——客戶(hù)越費力，客戶(hù)越不滿(mǎn)意
2）案例分析：如何避免讓客戶(hù)“費勁”，引發(fā)客戶(hù)不滿(mǎn)
4、客服人員服務(wù)軟實(shí)力提升
1）案例分析：服務(wù)的好與差，從服務(wù)者開(kāi)始
2）思考：哪些服務(wù)/環(huán)節體現投訴處理者的服務(wù)軟實(shí)力？
3）客服人員服務(wù)的服務(wù)軟實(shí)力提升的四大維度
課程回顧與結語(yǔ) 

*     培訓師林瑜  客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰派講師；

*     16年專(zhuān)注于營(yíng)業(yè)廳一線(xiàn)、裝維一線(xiàn)、客服一線(xiàn)，專(zhuān)注服務(wù)提升、投訴處理、銷(xiāo)售技巧、廳店運營(yíng)、基層班組長(cháng)課程，在這個(gè)領(lǐng)域里精耕細作，做專(zhuān)、做精，塑就市場(chǎng)與學(xué)員好口碑；

*     累計為中國移動(dòng)、中國聯(lián)通、中國電信多個(gè)省、市公司提供培訓超千場(chǎng), 累計參訓人數超71000人次，中國移動(dòng)、中國聯(lián)通多個(gè)省、市級公司特約講師;

課程長(cháng)期深受客戶(hù)、學(xué)員好評,以往課程的平均滿(mǎn)意率均高于95%；

*     林瑜老師堅守“實(shí)踐出真知“的信念，每年投入至少30天的時(shí)間進(jìn)行一線(xiàn)實(shí)踐調研，深入挖掘課程目標學(xué)員實(shí)際工作中的情景及案例，確保課程內容 “實(shí)際+實(shí)用+實(shí)戰”；同時(shí)致力于開(kāi)發(fā)基于行業(yè)與參訓學(xué)員崗位、工作場(chǎng)景問(wèn)題的原創(chuàng )課程; 每年不少于60%的授課內容更新（知識點(diǎn)、案例、工具、思維）；

*     林瑜老師曾在世界500強電信運營(yíng)企業(yè)擔任營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理、渠道經(jīng)理、企業(yè)內部培訓師、客服主管等職務(wù)，并在工作中參與構建渠道管理體系及組織開(kāi)發(fā)7門(mén)企業(yè)內訓培訓課程。歷任廣州某著(zhù)名管理咨詢(xún)公司首席咨詢(xún)師、國內多家著(zhù)名管理咨詢(xún)機構首席講師，組織構建多家移動(dòng)公司渠道管理體系，編寫(xiě)《營(yíng)業(yè)廳店面經(jīng)理工作指導手冊》、《營(yíng)業(yè)廳值班經(jīng)理崗位指導手冊》、《營(yíng)業(yè)廳管理手冊》、《營(yíng)業(yè)廳服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)規范手冊》、《營(yíng)業(yè)廳運營(yíng)管理考核辦法》等各類(lèi)營(yíng)業(yè)廳管理標準工具. 2011年起林瑜多次赴港參與香港運營(yíng)商營(yíng)業(yè)廳運營(yíng)模式的學(xué)習，持續參與國內三大運營(yíng)商營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉型過(guò)程中的業(yè)務(wù)管理、營(yíng)銷(xiāo)管理、服務(wù)管理等諸多咨詢(xún)輪訓項目，具備豐富行業(yè)經(jīng)驗與授課經(jīng)驗。專(zhuān)職職業(yè)講師16年，對課程打磨精益求精，課堂輪訓與返聘不斷。

• 銀行遠程營(yíng)銷(xiāo)中心理財顧問(wèn)電銷(xiāo)能力提升

   

  第一章 理財顧問(wèn)如何認知電話(huà)銷(xiāo)售一、理財顧問(wèn)該具備怎樣的性格？1、現狀：電話(huà)銷(xiāo)售的三低時(shí)代勇氣企圖心自信力快樂(lè )力抗挫力精進(jìn)力堅持力2、總結：頂尖銷(xiāo)售和業(yè)績(jì)不好的銷(xiāo)售12個(gè)經(jīng)典差異3、案例：109通電話(huà)..

  ￥   元/ 天

  人氣：1890  

  

• 一線(xiàn)萬(wàn)金---保險電銷(xiāo)團隊銷(xiāo)售實(shí)戰能力提升訓練

   

  第一部分、如何成為優(yōu)秀的保險電銷(xiāo)坐席第一章、電銷(xiāo)坐席的心態(tài)管理1、從好奇心出發(fā)2、要有挑戰自己的決心與勇氣3、自信是成功的第一步4、認同你的工作5、學(xué)會(huì )忘記不快6、堅持就是勝利7、努力才能達成8、學(xué)會(huì )激勵自我9、用坦誠與真心對待客戶(hù)10、上線(xiàn)前的心態(tài)放松第二章、保質(zhì)保量完成通時(shí)通次1、認識大數法則2..

  ￥   元/ 天

  人氣：1507  

  

• 家居建材行業(yè)活動(dòng)售卡能力提升

   

  第一部分 銷(xiāo)售人員之售卡集客準備一、集客前的認知建材行業(yè)現狀售卡集客泛濫消費者的狀態(tài)活動(dòng)集客目的二、心態(tài)上要接受三、要克服恐懼感四、熟知活動(dòng)細則五、活動(dòng)賣(mài)點(diǎn)提煉第二部分 銷(xiāo)售人員之面談售卡能力提升一、進(jìn)店客戶(hù)之店內售卡溝通流程（解決問(wèn)題：在店內溝通..

  ￥   元/ 天

  人氣：1584  

  

• 家居建材行業(yè)金牌導購能力提升

   

  第一部分、家居建材行業(yè)顧客購買(mǎi)心理與行為分析一、顧客購買(mǎi)心理與過(guò)程分析1、顧客購買(mǎi)決策七步驟2、門(mén)店主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)集客技巧老客戶(hù)維護微信營(yíng)銷(xiāo)會(huì )員管理（隱性渠道）實(shí)戰案例：方太電器的老客戶(hù)維護技巧二、影響客戶(hù)購買(mǎi)因素知識1、了解“顧客知識”產(chǎn)品知識：品牌知識&品類(lèi)知識購買(mǎi)知識：顧客思考的..

  ￥   元/ 天

  人氣：1552  

  

• 理財經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)能力提升

   

  第一部分 卓越理財經(jīng)理之內心強大第一講 理財經(jīng)理9大營(yíng)銷(xiāo)能力模型的建立一、積極心態(tài)建立二、客戶(hù)開(kāi)發(fā)三、需求分析四、產(chǎn)品介紹五、異議解除六、締結成交七、客戶(hù)關(guān)系維護第二講 積極心態(tài)建立一、壞心態(tài)對銷(xiāo)售的影響二、抱怨的作用三、恐懼的來(lái)源四、心態(tài)調節工具第二部分 卓越理財經(jīng)理之銷(xiāo)售技能第三講 理財..

  ￥   元/ 天

  人氣：1299  

  

• 銀行大客戶(hù)電話(huà)邀約能力提升

   

  第一章 銀行客戶(hù)經(jīng)理角色認知1、你僅僅是一個(gè)銀行理財產(chǎn)品的推銷(xiāo)員嗎？案例：藥店與醫生的區別2、優(yōu)秀客戶(hù)經(jīng)理的特征顧問(wèn)式以客戶(hù)利益為中心為客戶(hù)負責3、客戶(hù)經(jīng)理如何傳達專(zhuān)業(yè)度4、你今后該如何定位自己的工作角色？第二章 大客戶(hù)消費心理分析1、客戶(hù)的終身價(jià)值與成交價(jià)值2、銷(xiāo)售為什么被終止？3、大客戶(hù)究竟期待什么..

  ￥   元/ 天

  人氣：1698