存量經(jīng)營(yíng)——客戶(hù)滿(mǎn)意度與續費率提升技巧

【培訓對象】
社區經(jīng)理、營(yíng)業(yè)廳人員等

【培訓收益】

前言：客戶(hù)滿(mǎn)意與續費率——廣電企業(yè)賴(lài)以生存的基礎

模塊一、存量經(jīng)營(yíng)時(shí)代來(lái)臨
1、從”增量”到”存量”
1）當人們改變了看電視的習慣
2）通信行業(yè)、金融行業(yè)從開(kāi)擴新增市場(chǎng)到存量客戶(hù)經(jīng)營(yíng)
3）廣電企業(yè)提高既有用戶(hù)續費率對企業(yè)發(fā)展的意義
4）存量經(jīng)營(yíng)的核心：客戶(hù)為根，服務(wù)為本
２、市場(chǎng)競爭加劇——從“價(jià)格戰”到”服務(wù)戰 ”
３、獲得留存客戶(hù)滿(mǎn)意的價(jià)值
1）思考：客戶(hù)滿(mǎn)意會(huì )帶來(lái)什么？
2）客戶(hù)的繼續購買(mǎi)與推薦購買(mǎi)的價(jià)值
3）NPS —— “未來(lái)利潤”
4）客戶(hù)是否成為推薦者的考慮因素——理性因素與感性因素
４、服務(wù)——銷(xiāo)售的基礎
1）先服務(wù)，后銷(xiāo)售——優(yōu)質(zhì)服務(wù)基礎上存在的銷(xiāo)售機會(huì )
2）案例分析：移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的下的"用戶(hù)思維"
3）課堂研討：如何主動(dòng)尋找/ 創(chuàng )造主動(dòng)為客戶(hù)服務(wù)的機會(huì )？

模塊二、上門(mén)服務(wù)規范與服務(wù)禮儀
1、上門(mén)服務(wù)前的準備工作——凡事預則立，不預則廢
1）四大主要準備工作：物料、預約、禮儀、專(zhuān)業(yè)
2）案例分析：中國電信社區經(jīng)理上門(mén)服務(wù)"七個(gè)一"
3）上門(mén)服務(wù)的禮儀禮節——服務(wù)形象、服務(wù)資料與服務(wù)行為準則
2、上門(mén)服務(wù)的基本流程與要求——上門(mén)前、上門(mén)中、上門(mén)后
3、上門(mén)服務(wù)的用語(yǔ)規范——服務(wù)禮貌用語(yǔ)
1）思考：客戶(hù)眼中的“禮貌態(tài)度”？
2）九大類(lèi)服務(wù)禮貌用語(yǔ)及其運用
3）思考：服務(wù)中的禁忌語(yǔ)言
4、服務(wù)禮貌用語(yǔ)情景演練
1）無(wú)法準時(shí)應約時(shí)　 2）入戶(hù)時(shí)
3）客戶(hù)懷疑身份時(shí)　 4）需要客戶(hù)配合時(shí)
5）客戶(hù)饋贈時(shí)　　　 6）客戶(hù)滿(mǎn)意時(shí)
7）客戶(hù)表達不滿(mǎn)時(shí) 　 8）工作完畢時(shí) 9）離開(kāi)時(shí)
5、理解客戶(hù)的五大心理
1）懷疑心態(tài) 2）急迫心情 3）等待心情
4）煩燥心情 5）挑剔心理

模塊三、客戶(hù)關(guān)系管理——與客戶(hù)建立長(cháng)期友好關(guān)系
1、每個(gè)客戶(hù)都是有價(jià)值的——歷史價(jià)值、當前價(jià)值、潛在價(jià)值
2 、銷(xiāo)售自己，建立客戶(hù)信任
1 )思考:獲得客戶(hù)信任的價(jià)值 ?
2 )思考:如何建立客戶(hù)對我們的信任?
3 )建立客戶(hù)信任的六大關(guān)鍵
4 )客戶(hù)信任的三個(gè)層次——喜歡、信任、依賴(lài)
3、了解客戶(hù)的喜好
1）”知己知彼”客戶(hù)關(guān)系管理
2）思考：如何了解客戶(hù)的喜好？
3）課堂練習：當前哪些業(yè)務(wù)內容適合如下不同類(lèi)別客戶(hù)？
4）四級提問(wèn)模式——信息型提問(wèn)、問(wèn)題型提問(wèn)、影響型提問(wèn)、解決型提問(wèn)
4、建立客戶(hù)檔案
1）客戶(hù)檔案管理的價(jià)值——了解、分析、經(jīng)營(yíng)、營(yíng)銷(xiāo)
2）簡(jiǎn)易檔案的建立——建立的工具及基本要素
3）客戶(hù)檔案管理管理三原則——動(dòng)態(tài)、分類(lèi)、易用
5、客戶(hù)關(guān)系經(jīng)營(yíng)
1）衡量關(guān)系的”行為特征”與”情感特征”
2）建立良好關(guān)系基礎的七大金科玉律
3）案例分析：萬(wàn)科的客戶(hù)價(jià)值管理
6、給客戶(hù)意料之外的“驚喜” 服務(wù)
1）服務(wù)升級，客戶(hù)期望升級
2）案例分析：標準化的服務(wù)無(wú)法帶來(lái)客戶(hù)感動(dòng)
3）思考：客戶(hù)對服務(wù)的“新要求”、“新期望”？
4）課堂研討：可以給客戶(hù)帶來(lái)哪些意料之外的”驚喜”？

模塊四、客戶(hù)續費技巧與應對客戶(hù)流失
1、影響客戶(hù)續費意愿主要因素
2、競爭對手的優(yōu)劣勢分析
3、廣電產(chǎn)品與競爭對手同類(lèi)產(chǎn)品的比較
1）非市場(chǎng)領(lǐng)先/獨家產(chǎn)品 ‡ 無(wú)法銷(xiāo)售
2）案例分析：客戶(hù)對百度地圖與高德地圖的選擇
3）競品銷(xiāo)售技巧——“傍大款法”
4）課堂練習：廣電產(chǎn)品與競爭對手同類(lèi)產(chǎn)品的比較
4、續費‡催繳
1）思考：在客戶(hù)即將欠費時(shí)，如此催收，妥嗎？
2）建立客戶(hù)續費連接的五類(lèi)購買(mǎi)點(diǎn)
5、運維人員的客戶(hù)續費技巧
1）邀約客戶(hù)續費的基本程序
2)存量陌生客戶(hù)挖掘步驟——客戶(hù)篩選、短信破冰、電話(huà)邀約、需求面談
3）影響客戶(hù)續費的產(chǎn)品介紹
4）客戶(hù)異議處理三原則
6、累積優(yōu)勢：培養并利用人們的消費慣性
1)用戶(hù)角度，好的服務(wù)是持之以恒的.
2）如何應對客戶(hù)流失——應對客戶(hù)流失三步驟

模塊五、客戶(hù)續費情景演練
１、小組研討：針對不同客戶(hù)（以實(shí)際客戶(hù)為原型），如何向邀約及引導續費？
２、現場(chǎng)演練：結合續費技巧進(jìn)行產(chǎn)品/業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的現場(chǎng)演練；
３、自評與小組互評；
4、講師點(diǎn)評及技巧提煉、總結；
課程回顧與總結 

*     培訓師林瑜  客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰派講師；

*     16年專(zhuān)注于營(yíng)業(yè)廳一線(xiàn)、裝維一線(xiàn)、客服一線(xiàn)，專(zhuān)注服務(wù)提升、投訴處理、銷(xiāo)售技巧、廳店運營(yíng)、基層班組長(cháng)課程，在這個(gè)領(lǐng)域里精耕細作，做專(zhuān)、做精，塑就市場(chǎng)與學(xué)員好口碑；

*     累計為中國移動(dòng)、中國聯(lián)通、中國電信多個(gè)省、市公司提供培訓超千場(chǎng), 累計參訓人數超71000人次，中國移動(dòng)、中國聯(lián)通多個(gè)省、市級公司特約講師;

課程長(cháng)期深受客戶(hù)、學(xué)員好評,以往課程的平均滿(mǎn)意率均高于95%；

*     林瑜老師堅守“實(shí)踐出真知“的信念，每年投入至少30天的時(shí)間進(jìn)行一線(xiàn)實(shí)踐調研，深入挖掘課程目標學(xué)員實(shí)際工作中的情景及案例，確保課程內容 “實(shí)際+實(shí)用+實(shí)戰”；同時(shí)致力于開(kāi)發(fā)基于行業(yè)與參訓學(xué)員崗位、工作場(chǎng)景問(wèn)題的原創(chuàng )課程; 每年不少于60%的授課內容更新（知識點(diǎn)、案例、工具、思維）；

*     林瑜老師曾在世界500強電信運營(yíng)企業(yè)擔任營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理、渠道經(jīng)理、企業(yè)內部培訓師、客服主管等職務(wù)，并在工作中參與構建渠道管理體系及組織開(kāi)發(fā)7門(mén)企業(yè)內訓培訓課程。歷任廣州某著(zhù)名管理咨詢(xún)公司首席咨詢(xún)師、國內多家著(zhù)名管理咨詢(xún)機構首席講師，組織構建多家移動(dòng)公司渠道管理體系，編寫(xiě)《營(yíng)業(yè)廳店面經(jīng)理工作指導手冊》、《營(yíng)業(yè)廳值班經(jīng)理崗位指導手冊》、《營(yíng)業(yè)廳管理手冊》、《營(yíng)業(yè)廳服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)規范手冊》、《營(yíng)業(yè)廳運營(yíng)管理考核辦法》等各類(lèi)營(yíng)業(yè)廳管理標準工具. 2011年起林瑜多次赴港參與香港運營(yíng)商營(yíng)業(yè)廳運營(yíng)模式的學(xué)習，持續參與國內三大運營(yíng)商營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉型過(guò)程中的業(yè)務(wù)管理、營(yíng)銷(xiāo)管理、服務(wù)管理等諸多咨詢(xún)輪訓項目，具備豐富行業(yè)經(jīng)驗與授課經(jīng)驗。專(zhuān)職職業(yè)講師16年，對課程打磨精益求精，課堂輪訓與返聘不斷。

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