打造高效能班組長(cháng) ——基層管理者綜合管理能力提升

【培訓對象】
班組長(cháng)、基層管理者（如班組、科室、銀行網(wǎng)點(diǎn)、營(yíng)業(yè)廳、終端門(mén)店、基層網(wǎng)點(diǎn)負責人等）

【培訓收益】

前言：“火車(chē)管得快，全靠車(chē)頭帶”
模塊一、基層班組長(cháng)角色管理與職業(yè)素養
1、案例分析：西門(mén)子——一線(xiàn)主管一定要弄清楚自己到底是“誰(shuí)”？
2、班組長(cháng)的“上中下”角色——基層管理者的身份識別與角色定位
1）案例分析：“吉祥三保”式班組長(cháng)的困境
2）對公司而言，班組長(cháng)應承擔哪些任務(wù)？
3）對主管來(lái)說(shuō)，班組長(cháng)應該如何承上啟下？
4）對下屬來(lái)講，班組長(cháng)應扮演什么角色？
5）如何看待與其它班組長(cháng)的關(guān)系？
6）從“骨干員工”走向“管理者”
3、基層管理者的勝任力模型
1）崗位認知——如何正確理解工作任務(wù)并組織實(shí)施？
2）專(zhuān)業(yè)的技術(shù)能力——分析與解決問(wèn)題的能力
3）管理能力——計劃、組織、監督、反饋的能力
4）團隊影響力——激勵與教練他人的能力、與人溝通與協(xié)調的能力
5）冰山之下——職業(yè)素養與管理魅力
4、班組長(cháng)的職場(chǎng)精神與職業(yè)素養
1）職業(yè)精神的精髓
2 )新時(shí)代下的“工匠精神”
3）六大職業(yè)化素養修煉
5、班組長(cháng)的管理魅力提升
1)吉爾伯特定律——管理影響力的價(jià)值
2）魅力的來(lái)源——品質(zhì)、情商、形象、技能

模塊二、班組長(cháng)的系統思考方法——從“發(fā)現問(wèn)題”到”終結問(wèn)題”
1、班組長(cháng)——問(wèn)題解決與終結者
2、豐田思考法：解決問(wèn)題的六大關(guān)鍵步驟解讀
3、問(wèn)題解決與終結的實(shí)踐
1）如何發(fā)現問(wèn)題？ 2）如何把握現狀，分解問(wèn)題？
3）如何設定目標？ 4）5WHY——問(wèn)題的真因就是發(fā)生源
5）找出對策的五個(gè)視點(diǎn) 6）如何鞏固成果？
4、課堂練習
1）將班組“大問(wèn)題“分解成一個(gè)個(gè)”小問(wèn)題“
2）擬定合適的工作目標
3）找出目前班組中存在的問(wèn)題，并通過(guò)5WHY找到真因
4）擬定針對“設定型問(wèn)題“和”發(fā)生型問(wèn)題“的解決方案
5 、班組長(cháng)的問(wèn)題意識——“沒(méi)有問(wèn)題就是最大的問(wèn)題”、“沒(méi)有找到真因就是沒(méi)有認清問(wèn)題本質(zhì)”

模塊三、班組長(cháng)的壓力與情緒管理——輕松面對情緒與壓力
1、“壓力從何而來(lái)”——壓力和壓力源
1）思考：我的壓力來(lái)自于……?
2）壓力帶來(lái)的雙向影響（正向與負向）
3 )數據分析：你所不知道的情緒與壓力
4）案例分析：如何減少“庸人自擾“型壓力
2、“沒(méi)有壓力就沒(méi)有動(dòng)力” ——善用良性壓力的作用　
1）不可或缺的“壓力”——壓力與績(jì)效表現變化圖解析
2）思考：壓力管理=消除壓力？
3）壓力管理策略——壓力管理三步走
4）課堂研討：壓力過(guò)大時(shí)的舒緩方式？
3、情緒是炸彈 ——情緒管理與正能量
1 ) 情緒的” 鐘擺效應”——“沒(méi)有情緒”不是情緒管理的目的
2）艾利斯情緒認知理論的應用
3）建立積極心態(tài)與行動(dòng)——“換框”、“重新定義”
4）擁抱正能量——霍金斯能量層級解讀
4、班組氛圍與員工工作熱度提升
1）班組長(cháng)——班組工作氛圍的營(yíng)造者和影響者
2）案例分析：團隊氛圍(班組文化）是如何影響員工工作情緒？
3）課堂研討：如何從自身角度始，提升員工工作熱情？
5、情緒商數（Emotional Quotient） ——如何成為一個(gè)高情商的人
1）情商——衡量情緒控制的能力
2）提升情商的五個(gè)維度
3）“ ６秒情商“——"情緒化"和"高情商"之間，只差6秒
4）班組長(cháng)——員工的“情商教練”

模塊四、班組目標管理與執行力提升——以目標為導向指導班組行動(dòng)
1、“以終為始”——班組目標管理
1）目標管理——“先有目標，才有工作”
2）目標設定SMART原則
3）目標的分解與任務(wù)分析——從“大目標”到“小目標”
4）課堂練習：銷(xiāo)售目標分析與分解
２、向下管理——任務(wù)的指派
３、執行力的關(guān)注點(diǎn)與團隊執行力提升
1）案例分析：執行關(guān)注的是任務(wù)還是結果？
2 )執行力水平測試：九段秘書(shū)
3）練習：面對以下班組任務(wù)，找出任務(wù)指向的結果？
４）團隊執行力的高低的六大影響因素
4、提升個(gè)人執行力
1）思考：個(gè)人執行力的影響因素
2）課堂研討：如何提升團隊成員個(gè)人執行力？
3 )思考：如何提高班組長(cháng)自己的執行力？
5、PDCA管理循環(huán)及其運用
1 )以終為始：目標與計劃管理
2 )為結果服務(wù)：執行力

模塊五、高效工作溝通——班組長(cháng)組織協(xié)調能力提升
1、溝通的重要性——“沒(méi)有溝通就沒(méi)有效率”
1）案例分析：“扯皮”團隊的產(chǎn)生
2）思考：影響溝通效果的主要因素？
2、“上中下”三段溝通與技巧
1）工作中建立高效溝通的六大原則
2）課堂研討與梳理：如何與上司/下屬/同事建立有效的工作溝通 ？
3）提高溝通效率的實(shí)用技巧及其運用
3、DISC性格分析與應用——了解自己你和身邊的人，提升溝通效能
1）DISC及其四個(gè)分類(lèi)
2）DISC四類(lèi)典型特質(zhì)及溝通要點(diǎn)
3）溝通角色：成為“主動(dòng)創(chuàng )造者“，不要淪為“環(huán)境響應器“
4、基于KPI導向的員工績(jì)效溝通與輔導
1）因材施教——態(tài)度與能力
2）四種類(lèi)型員工與輔導差異
3）績(jì)效溝通與輔導的四大基本流程及要點(diǎn)
5、績(jì)效溝通輔導技巧運用與思考
1）思考：進(jìn)行績(jì)效溝通與輔導需要做什么準備？
2）思考：與下屬進(jìn)行績(jì)效輔導時(shí)如何開(kāi)場(chǎng)？
3）思考：如何公正合理地評價(jià)員工？
4）思考：與下屬進(jìn)行績(jì)效輔導時(shí)要涉及什么內容？
5）思考：如何處理員工對績(jì)效評價(jià)的異議

模塊六、班組長(cháng)的“四項全能”管理能力提升
１、 基層管理者的管理風(fēng)格
1 )“一成不變”與“公平公正”
2）四類(lèi)管理風(fēng)格優(yōu)劣解析
——從“命令”到“授權”、從“個(gè)人思維”到“集體智慧”
3）員工如何分類(lèi)？—如何因“事”因“人”調整不同風(fēng)格？
4）案例分析：如何管理“沉默員工”、“挑剔員工”、“精英員工”、“新員工”？
２、班組長(cháng)的輔導與培訓能力提升
1 )案例分析：糟糕的員工是被塑造出來(lái)的？
2 )思考：?jiǎn)T工的知識與技能傳遞的差異性
3 )在職輔導OJT技巧——教練五步法
4 )課堂討論：班組中“師徒制”的利與弊
3、督導促進(jìn)成長(cháng)——班組長(cháng)督導技巧提升
1）案例分析：區域主管的煩惱——他們見(jiàn)到我都躲
2）員工督導——減法督導+加法督導
3）案例分析：督導＝反饋：有反饋比沒(méi)反饋好
4、調動(dòng)員工積極性和主動(dòng)性——班組長(cháng)激勵能力提升
1）員工工作動(dòng)力曲線(xiàn)變化圖解析——沒(méi)有永遠激情的個(gè)人
2）馬蠅效應——激勵能推動(dòng)積極性及發(fā)揮人的潛能
3）如何激勵員工以提高積極性和主動(dòng)性——物質(zhì)激勵與非物質(zhì)激勵
4）激勵的三因素——外部誘因、內在驅動(dòng)力、成功能力意識
5）激勵管理中的原則與誤區
5、95后員工的管理與激勵
1）“垮掉的一代”？——認識新生代員工
2）新生代員工不可忽視的“超能力”
3）95后員工的職業(yè)需求與管理策略

模塊七、打造高績(jì)效團隊——“1+1>2”
1、小的成功看個(gè)人，大的成功看團隊
1）資訊：看“眾力”與“眾智”
2）打造高績(jì)效團隊兩大關(guān)鍵點(diǎn)
3）課堂研討：如何發(fā)揮團隊的力量與集體智慧？
2、高績(jì)效團隊面臨的四大問(wèn)題
1）團隊凝聚力 2）團隊沖突
3）價(jià)值實(shí)現 4）團隊績(jì)效管理
3、提煉班組特色——班組文化建設
1）“文化”的力量——文化建立的必要性
2）解讀“洋蔥圖”——企業(yè)文化及其功能
3）案例分析：迪斯尼——“帶給千百萬(wàn)人快樂(lè )”、中國移動(dòng)企業(yè)文化理念體系……
4 )課堂研討：如何找到班組的優(yōu)勢和特色？
4、頭腦風(fēng)暴——調動(dòng)團隊智慧
1） “頭腦風(fēng)暴”與傳統“說(shuō)想法，提建議“的差異
2）班組長(cháng)如何組織一場(chǎng)“頭腦風(fēng)暴“——頭腦風(fēng)暴會(huì )的七大基本程序
3）問(wèn)題研討：如何面對頭腦風(fēng)暴中遇到的六類(lèi)主要問(wèn)題
課程回顧與結語(yǔ) 

*     培訓師林瑜  客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰派講師；

*     16年專(zhuān)注于營(yíng)業(yè)廳一線(xiàn)、裝維一線(xiàn)、客服一線(xiàn)，專(zhuān)注服務(wù)提升、投訴處理、銷(xiāo)售技巧、廳店運營(yíng)、基層班組長(cháng)課程，在這個(gè)領(lǐng)域里精耕細作，做專(zhuān)、做精，塑就市場(chǎng)與學(xué)員好口碑；

*     累計為中國移動(dòng)、中國聯(lián)通、中國電信多個(gè)省、市公司提供培訓超千場(chǎng), 累計參訓人數超71000人次，中國移動(dòng)、中國聯(lián)通多個(gè)省、市級公司特約講師;

課程長(cháng)期深受客戶(hù)、學(xué)員好評,以往課程的平均滿(mǎn)意率均高于95%；

*     林瑜老師堅守“實(shí)踐出真知“的信念，每年投入至少30天的時(shí)間進(jìn)行一線(xiàn)實(shí)踐調研，深入挖掘課程目標學(xué)員實(shí)際工作中的情景及案例，確保課程內容 “實(shí)際+實(shí)用+實(shí)戰”；同時(shí)致力于開(kāi)發(fā)基于行業(yè)與參訓學(xué)員崗位、工作場(chǎng)景問(wèn)題的原創(chuàng )課程; 每年不少于60%的授課內容更新（知識點(diǎn)、案例、工具、思維）；

*     林瑜老師曾在世界500強電信運營(yíng)企業(yè)擔任營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理、渠道經(jīng)理、企業(yè)內部培訓師、客服主管等職務(wù)，并在工作中參與構建渠道管理體系及組織開(kāi)發(fā)7門(mén)企業(yè)內訓培訓課程。歷任廣州某著(zhù)名管理咨詢(xún)公司首席咨詢(xún)師、國內多家著(zhù)名管理咨詢(xún)機構首席講師，組織構建多家移動(dòng)公司渠道管理體系，編寫(xiě)《營(yíng)業(yè)廳店面經(jīng)理工作指導手冊》、《營(yíng)業(yè)廳值班經(jīng)理崗位指導手冊》、《營(yíng)業(yè)廳管理手冊》、《營(yíng)業(yè)廳服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)規范手冊》、《營(yíng)業(yè)廳運營(yíng)管理考核辦法》等各類(lèi)營(yíng)業(yè)廳管理標準工具. 2011年起林瑜多次赴港參與香港運營(yíng)商營(yíng)業(yè)廳運營(yíng)模式的學(xué)習，持續參與國內三大運營(yíng)商營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉型過(guò)程中的業(yè)務(wù)管理、營(yíng)銷(xiāo)管理、服務(wù)管理等諸多咨詢(xún)輪訓項目，具備豐富行業(yè)經(jīng)驗與授課經(jīng)驗。專(zhuān)職職業(yè)講師16年，對課程打磨精益求精，課堂輪訓與返聘不斷。

• 銀行遠程營(yíng)銷(xiāo)中心理財顧問(wèn)電銷(xiāo)能力提升

   

  第一章 理財顧問(wèn)如何認知電話(huà)銷(xiāo)售一、理財顧問(wèn)該具備怎樣的性格？1、現狀：電話(huà)銷(xiāo)售的三低時(shí)代勇氣企圖心自信力快樂(lè )力抗挫力精進(jìn)力堅持力2、總結：頂尖銷(xiāo)售和業(yè)績(jì)不好的銷(xiāo)售12個(gè)經(jīng)典差異3、案例：109通電話(huà)..

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• 一線(xiàn)萬(wàn)金---保險電銷(xiāo)團隊銷(xiāo)售實(shí)戰能力提升訓練

   

  第一部分、如何成為優(yōu)秀的保險電銷(xiāo)坐席第一章、電銷(xiāo)坐席的心態(tài)管理1、從好奇心出發(fā)2、要有挑戰自己的決心與勇氣3、自信是成功的第一步4、認同你的工作5、學(xué)會(huì )忘記不快6、堅持就是勝利7、努力才能達成8、學(xué)會(huì )激勵自我9、用坦誠與真心對待客戶(hù)10、上線(xiàn)前的心態(tài)放松第二章、保質(zhì)保量完成通時(shí)通次1、認識大數法則2..

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• 家居建材行業(yè)活動(dòng)售卡能力提升

   

  第一部分 銷(xiāo)售人員之售卡集客準備一、集客前的認知建材行業(yè)現狀售卡集客泛濫消費者的狀態(tài)活動(dòng)集客目的二、心態(tài)上要接受三、要克服恐懼感四、熟知活動(dòng)細則五、活動(dòng)賣(mài)點(diǎn)提煉第二部分 銷(xiāo)售人員之面談售卡能力提升一、進(jìn)店客戶(hù)之店內售卡溝通流程（解決問(wèn)題：在店內溝通..

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• 家居建材行業(yè)金牌導購能力提升

   

  第一部分、家居建材行業(yè)顧客購買(mǎi)心理與行為分析一、顧客購買(mǎi)心理與過(guò)程分析1、顧客購買(mǎi)決策七步驟2、門(mén)店主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)集客技巧老客戶(hù)維護微信營(yíng)銷(xiāo)會(huì )員管理（隱性渠道）實(shí)戰案例：方太電器的老客戶(hù)維護技巧二、影響客戶(hù)購買(mǎi)因素知識1、了解“顧客知識”產(chǎn)品知識：品牌知識&品類(lèi)知識購買(mǎi)知識：顧客思考的..

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• 理財經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)能力提升

   

  第一部分 卓越理財經(jīng)理之內心強大第一講 理財經(jīng)理9大營(yíng)銷(xiāo)能力模型的建立一、積極心態(tài)建立二、客戶(hù)開(kāi)發(fā)三、需求分析四、產(chǎn)品介紹五、異議解除六、締結成交七、客戶(hù)關(guān)系維護第二講 積極心態(tài)建立一、壞心態(tài)對銷(xiāo)售的影響二、抱怨的作用三、恐懼的來(lái)源四、心態(tài)調節工具第二部分 卓越理財經(jīng)理之銷(xiāo)售技能第三講 理財..

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• 銀行大客戶(hù)電話(huà)邀約能力提升

   

  第一章 銀行客戶(hù)經(jīng)理角色認知1、你僅僅是一個(gè)銀行理財產(chǎn)品的推銷(xiāo)員嗎？案例：藥店與醫生的區別2、優(yōu)秀客戶(hù)經(jīng)理的特征顧問(wèn)式以客戶(hù)利益為中心為客戶(hù)負責3、客戶(hù)經(jīng)理如何傳達專(zhuān)業(yè)度4、你今后該如何定位自己的工作角色？第二章 大客戶(hù)消費心理分析1、客戶(hù)的終身價(jià)值與成交價(jià)值2、銷(xiāo)售為什么被終止？3、大客戶(hù)究竟期待什么..

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