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會(huì )務(wù)禮儀及服務(wù)培訓

課程編號：14994

課程價(jià)格：￥15000/天

課程時(shí)長(cháng)：1 天

課程人氣：2230

行業(yè)類(lèi)別：酒店餐飲     

專(zhuān)業(yè)類(lèi)別：客戶(hù)服務(wù) 

授課講師：孫嵐

  • 課程說(shuō)明
  • 講師介紹
  • 選擇同類(lèi)課
【培訓對象】
銀行、景區、通信、酒店餐飲等服務(wù)行業(yè)的管理人員及一線(xiàn)員工

【培訓收益】
實(shí)現有禮有節的交往，交往的范圍已逐步從人際溝通擴展為大范圍的公眾溝通，從面對面的近距離溝通發(fā)展到了不見(jiàn)面的遠程溝通，從慢節奏、低頻率的溝通變?yōu)榭旃澴?、高頻率的溝通。

 第一部分：會(huì )務(wù)服務(wù)基本禮儀
1.服飾儀容禮儀
1)儀表儀容的概念和作用
2)服飾的類(lèi)別和要求
3)發(fā)型的選擇
4)面容的化妝
5)口鼻手的清潔和公共衛生
2.言談舉止禮儀
1)禮貌用語(yǔ)
2)文明舉止
3.見(jiàn)面時(shí)的禮儀
1)招呼與介紹
2)握手與鞠躬
3)合十禮
4)擁抱與親吻
5)舉手與點(diǎn)頭
4.日常交往中的禮儀
1)遵守時(shí)間
2)尊重老人和婦女
3)待客與談話(huà)
4)使用電話(huà)
5)饋贈禮品
 
第二部分：會(huì )務(wù)接待服務(wù)心理
1.服務(wù)心理原理
1)服務(wù)
2)服務(wù)產(chǎn)品
3)服務(wù)心理——四雙理論
2.心理與行為原理概述
1)人的心理與行為規律
2)會(huì )務(wù)賓客需求分析
3.會(huì )務(wù)服務(wù)心理策略
1)賓客第一，服務(wù)至上
2)良好形象，愉悅客人
3)平等待客，一視同仁
4)針對個(gè)性，特別關(guān)照
5)富有人情，尤顯尊重
6)互補交往，心態(tài)平衡
7)敏捷準確，快速高效
8)客我滿(mǎn)意，雙勝無(wú)敗
4.會(huì )務(wù)接待服務(wù)員的心理品質(zhì)
1)敬業(yè)精神
2)情感高尚
3)性格開(kāi)朗
4)意志堅定
5)智力全面
6)興趣廣泛
7)團結合作
 
第三部分：會(huì )議服務(wù)的籌備
1.會(huì )議準備的溝通內容
1)會(huì )議的性質(zhì)
2)會(huì )議內容
3)規格檔次
4)舉辦的具體時(shí)間
5)人數
6)場(chǎng)地大小
7)用餐標準
8)有無(wú)旅游安排
9)會(huì )議付款人和付款方式
2.接待方案的制定
1)活動(dòng)安排
2)時(shí)間進(jìn)程
3)會(huì )場(chǎng)布置
4)會(huì )議宣傳
5)方案遞送
6)會(huì )議通知
 
第四部分：會(huì )議服務(wù)的準備
1.會(huì )場(chǎng)布置
1)會(huì )場(chǎng)環(huán)境布置
感覺(jué)：莊重、協(xié)調、整潔、舒適
環(huán)境：整潔、燈光、室溫、氣味
植物：鮮花、綠色植物、桌面插花
其它物品：渲染和配合會(huì )議氣氛。
2)會(huì )議臺型布置
參會(huì )人數與會(huì )場(chǎng)大小及臺型布置的選擇
圓桌
"回"字臺型
禮堂型
教室型
2.會(huì )議用品準備
1)茶杯、玻璃杯
2)礦泉水
3)小毛巾
4)毛巾竹簍
5)簽到臺
6)鮮花
7)熱水瓶
8)掛衣架
9)文具
3.設備設施準備
1)計算機與屏幕的數據傳輸線(xiàn)的連接
2)投影設備的調整
3)話(huà)筒效果調試
4)攝影、攝像位置安排
5)空調的溫度調節
 
第五部分：會(huì )議服務(wù)程序
1.會(huì )議迎賓服務(wù)
1)會(huì )議開(kāi)始前
迎賓員迎賓
來(lái)賓引領(lǐng)
2)簽到
主動(dòng)微笑問(wèn)候
詢(xún)問(wèn)來(lái)賓工作單位
示意在簽到簿適當位置簽到
引領(lǐng)至會(huì )場(chǎng)或休息室
3)來(lái)賓入座
要面帶微笑
用語(yǔ)禮貌
舉止大方
手、語(yǔ)并用
4)冬季衣帽
5)茶水服務(wù)
6)添加茶水
7)添加礦泉水
2.會(huì )場(chǎng)服務(wù)
1)會(huì )議開(kāi)始后
"請勿打擾"牌子放置
會(huì )議服務(wù)員對會(huì )議的觀(guān)察
服務(wù)員向會(huì )場(chǎng)內的信息傳遞
送茶水等物品、
2)會(huì )議頒獎或邀請嘉賓上臺
禮儀小姐引領(lǐng)
頒獎時(shí)的行進(jìn)路線(xiàn)
頒獎時(shí)的手位
頒獎時(shí)的體態(tài)
頒獎結束后的退場(chǎng)
頒獎時(shí)的禁忌
3.會(huì )議結束
1)服務(wù)員送客
2)衣帽架物品歸還
3)檢查會(huì )議室是否有來(lái)賓遺忘的物品
4)會(huì )議室電器設備檢查
5)清理會(huì )議桌
6)擺放桌椅,恢復原樣
7)保潔清掃。
8)關(guān)閉照明燈具
9)空調調節器
10)關(guān)閉會(huì )議室
4.會(huì )場(chǎng)服務(wù)的注意事項
1)絕不能因為服務(wù)站立時(shí)間過(guò)長(cháng),而倚靠會(huì )場(chǎng)墻壁或柱子
2)在會(huì )場(chǎng)服務(wù)時(shí)應盡量不干擾討論中的客人或正在發(fā)言的客人
3)會(huì )場(chǎng)服務(wù)過(guò)程,語(yǔ)言、動(dòng)作要輕,避免影響發(fā)言者
4)遵守會(huì )場(chǎng)規定,不得隨意翻閱會(huì )議文件或打聽(tīng)會(huì )議內容
5)對于所聽(tīng)到的會(huì )議內容應保密
 
咨詢(xún)電話(huà)：
0571-86155444
咨詢(xún)熱線(xiàn)：
  • 微信：13857108608
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