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口腔醫院服務(wù)禮儀培訓

課程編號：15401

課程價(jià)格：￥18000/天

課程時(shí)長(cháng)：2 天

課程人氣：2309

行業(yè)類(lèi)別：醫藥醫院     

專(zhuān)業(yè)類(lèi)別：商務(wù)禮儀 

授課講師：舒琰淇

  • 課程說(shuō)明
  • 講師介紹
  • 選擇同類(lèi)課
【培訓對象】
口腔醫院所有工作人員

【培訓收益】
通過(guò)培訓提升醫務(wù)人員的服務(wù)意識和服務(wù)理念；
通過(guò)培訓使醫務(wù)人員懂得塑造與個(gè)人風(fēng)格相適的禮儀；
通過(guò)培訓使醫務(wù)人員提高文化素養，從而提升精神面貌；
通過(guò)培訓使醫務(wù)人員進(jìn)一步將文化精神理念與服務(wù)禮儀落實(shí)到行為規范中；

口腔醫院服務(wù)禮儀培訓背景
對于服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，微笑和禮儀都是服務(wù)人員必備的，口腔醫院服務(wù)禮儀培訓課程針對口腔醫院從業(yè)人員完善個(gè)人形象，提高自身修養，提升企業(yè)或者行業(yè)競爭力。舒琰淇老師研發(fā)的口腔醫院服務(wù)禮儀培訓課程對現下口腔醫院服務(wù)人員非常實(shí)用。是必備培訓項目之一。
口腔醫院服務(wù)禮儀培訓課程內容
第一講：口腔醫院服務(wù)禮儀新概念
案例分析：為什么客戶(hù)為難你？
思考：如果你去消費，你喜歡什么樣的服務(wù)人員？你又是什么樣的服務(wù)人員？
導入：禮儀的概念，作用，內涵
什么是服務(wù)禮儀？
第二講： 我為何而工作-——服務(wù)意識的培訓
1、我為什么工作
2、我為誰(shuí)工作
3、我該怎么做
服務(wù)人員的自我定位
服務(wù)人員應具備的職業(yè)素養
服務(wù)是個(gè)性化和無(wú)止境的
第三講：醫患溝通技巧與禮儀
一、服務(wù)中溝通的作用
二、影響溝通效果的三大因素　
內容；　
聲音、肢體語(yǔ)言；　
態(tài)度、情緒信心　
三、贊美訓練
四、提問(wèn)技巧訓練
開(kāi)放式提問(wèn)訓練；
封閉提問(wèn)訓練；
五、關(guān)心技巧訓練
六、聆聽(tīng)技巧訓練
七、醫務(wù)人員溝通常用禮貌禮貌用語(yǔ)及話(huà)術(shù)
第四講：醫患沖突處理
一、患者抱怨投訴心理分析
1、產(chǎn)生不滿(mǎn)、抱怨、投訴的原因
2、患者投訴的影響
3、有效處理患者投訴的益處
二、患者抱怨投訴的處理技巧
1.處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情
2.錯誤處理患者抱怨的方式
3.影響處理患者不滿(mǎn)抱怨投訴效果的因素
4.患者抱怨及投訴處理的步驟
5.患者抱怨投訴處理細節
第五講：打造一流職業(yè)形象—醫務(wù)人員的儀容儀表
一、塑造良好的第一印象
第一眼印象=第一印象=首輪效應
7秒決定對方對你的第一印象，第一印象只有一次機會(huì )
二、 自信是職業(yè)形象的開(kāi)始
為什么空姐看上去美麗？
服裝：如何穿制服（職業(yè)裝）
配飾：如何搭配（錦上添花還是畫(huà)蛇添足？）
化妝：化妝是對顧客尊重的表現，化妝可以讓你更自信
服務(wù)人員的妝容要求
日常著(zhù)裝的TPO原則
男士西裝的要求
第六講：專(zhuān)業(yè)優(yōu)雅的行為舉止——醫務(wù)人員的儀態(tài)訓練
前言：自我形象檢查
1、標準的服務(wù)站姿訓練（三種不同場(chǎng)合的站姿要求）
2、端莊的服務(wù)坐姿訓練（五種坐姿要求）
3、穩健的服務(wù)走姿訓練（不同場(chǎng)合下的行走姿態(tài)）
4、大方的服務(wù)蹲姿訓練
5、服務(wù)中得體的手勢與動(dòng)作規范訓練
6、鞠躬禮的分類(lèi)與服務(wù)場(chǎng)景訓練
7、微笑服務(wù)的魅力，如何訓練空姐般的微笑
8、眼神與完美表達訓練
第七講：口腔醫院基本的接待禮儀
一、問(wèn)候禮儀
重要的第一聲——滿(mǎn)懷熱情的問(wèn)候（三聲、三到、三S）
問(wèn)候的語(yǔ)言與肢體語(yǔ)言
問(wèn)候的注意事項
二、介紹禮儀
自我介紹的要求與注意事項
為他人介紹的順序、手勢、注意事項
三、奉茶禮儀
四、引導禮儀
怎樣做引導、引導的手勢、注意事項
如何開(kāi)門(mén)、關(guān)門(mén)
危機提醒
五、上下樓梯的禮儀
六、握手禮儀
握手的時(shí)機、動(dòng)作要求、握手的順序、注意事項
七、名片禮儀
名片的重要性、發(fā)名片的禮儀、接收名片的禮儀
服務(wù)流程訓練
第八講：醫院服務(wù)用語(yǔ)禮儀訓練
一、語(yǔ)言魅力訓練——語(yǔ)言親和力、清晰度；聲音控制、語(yǔ)態(tài)控制
二、稱(chēng)呼禮儀——陌生顧客如何稱(chēng)呼？熟悉的客戶(hù)如何稱(chēng)呼
三、問(wèn)候語(yǔ)—--如何說(shuō)第一句話(huà)；語(yǔ)言寒暄訓練；自我介紹技巧
四、贊美的重要性；贊揚他人的技巧
五、面對投訴客戶(hù)的語(yǔ)言技巧
六、傾聽(tīng)的作用與要領(lǐng)
第九講：口腔電話(huà)禮儀
一、打電話(huà)禮儀
重要的第一聲
飽滿(mǎn)的情緒，喜悅的心情
電話(huà)服務(wù)的聲音要求——端正的姿態(tài)，清晰的聲音
力求簡(jiǎn)潔，抓住要點(diǎn)
考慮到交談對方的立場(chǎng)
使對方感到有被尊重、重視的感覺(jué)
打電話(huà)誰(shuí)先掛
二、接電話(huà)禮儀
接電話(huà)服務(wù)禮儀
迅速準確的接聽(tīng)
認真清楚的記錄
有效電話(huà)溝通
學(xué)會(huì )配合別人談話(huà)
對方要找的人不在時(shí)
接聽(tīng)私人電話(huà)時(shí)
三、手機禮儀
四、客戶(hù)回訪(fǎng)禮儀
課程總結
咨詢(xún)電話(huà)：
0571-86155444
咨詢(xún)熱線(xiàn)：
  • 微信：13857108608
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