醫療質(zhì)量管理培訓

【培訓對象】
全員

【培訓收益】
1.通過(guò)培訓提高學(xué)員質(zhì)量意識
2.通過(guò)培訓提高學(xué)員對醫療質(zhì)量的重視程度
3.通過(guò)培訓使學(xué)員掌握醫療質(zhì)量管理的方法和措施
4.通過(guò)培訓全面提高醫院及科室質(zhì)量管理水平

 互動(dòng)：醫院質(zhì)量管理面臨的問(wèn)題有哪些？

問(wèn)答：為什么說(shuō)質(zhì)量和安全是醫院的生命線(xiàn)？

一、醫療質(zhì)量

（一）醫療質(zhì)量的要素

（二）醫療質(zhì)量的范疇

（三）醫療質(zhì)量的特性

（四）醫療質(zhì)量的環(huán)節

（五）醫療質(zhì)量特性

1. 長(cháng)期性

2. 缺陷必然性

3. 缺陷都不能容忍

4. 服務(wù)病人而不是健康人

分享：少林寺和尚練功

（六）醫療質(zhì)量的重要性

1. 老百姓看病最關(guān)心哪幾個(gè)問(wèn)題

2. 醫療服務(wù)由賣(mài)方市場(chǎng)轉為買(mǎi)方市場(chǎng)

3. 醫療投訴的分類(lèi)

（七）決定醫療質(zhì)量滿(mǎn)意度的因素

（八）醫療質(zhì)量的缺陷

二、醫療質(zhì)量管理

（一）醫療質(zhì)量管理的定義

（二）醫療質(zhì)量管理的目的

（三）醫療質(zhì)量管理的原則

（四）醫療質(zhì)量管理的現狀

1. 醫護層面

2. 科室層面

3. 醫院層面

（五）醫療質(zhì)量管理三部曲

（六）關(guān)于建立質(zhì)量標準的幾個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題

1. 質(zhì)量最高境界

2. 執行

3. 痛改前非問(wèn)題

4. 告知、試考評，漸次掛鉤

5. 量化、可操作（如醫德）

三、醫院服務(wù)質(zhì)量管理

（一）為什么優(yōu)質(zhì)服務(wù)對醫院的生存和發(fā)展很重要

1.大多數醫院在服務(wù)上都做得很差

2.大多數醫院都不懂優(yōu)質(zhì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

3.老百姓對醫院的服務(wù)期望值低，做好一點(diǎn)點(diǎn)就夠了

（二）靠什么來(lái)保證服務(wù)質(zhì)量

1. 為什么醫療糾紛越來(lái)越多

2. 為什么醫療糾紛的防范很困難

3. 為什么社會(huì )對醫療服務(wù)不滿(mǎn)意

4. 為什么醫患關(guān)系惡化

5. 為什么政府辦醫院走向與老百姓的利益對立的一面

（三）控制服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵-提高醫務(wù)人員的素質(zhì)、技能和技術(shù)水平

素質(zhì)決定于：

1. 觀(guān)念、知識量和知識面

2. 激勵措施，這是服務(wù)質(zhì)量的內因

四、全面醫療質(zhì)量管理的內涵

（一）全面醫療質(zhì)量管理的定義

兩全模式：全過(guò)程，全方位

1. 全過(guò)程：事先，過(guò)程，事后

2. 全方位：基礎質(zhì)量，專(zhuān)業(yè)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量

（二）為什么要實(shí)施全面醫療質(zhì)量管理

1. 醫院、班子、員工的第一風(fēng)險

2. 生命線(xiàn)

3. 沒(méi)有贏(yíng)家（全輸結局）

4. 最薄弱環(huán)節，最難管理環(huán)節

（三）全面醫療質(zhì)量管理的時(shí)間序列

1. 早交班

2. 日督導

3. 周點(diǎn)評

4. 月兌現

5. 季總結

6. 年目標

（四）全面醫療質(zhì)量管理觀(guān)念更新

1. 最大成本

2. 最大收益

3. 內控嚴于外控

4. 質(zhì)量管控數量

5. 過(guò)程重于結果

6. 好質(zhì)量是規范的業(yè)務(wù)流程的結果，而不是考核的結果

7. 質(zhì)量管理的陣地是一線(xiàn)科室，而不是管理部門(mén)

8. 質(zhì)量管理第一責任人是一線(xiàn)科室的領(lǐng)導，而不是職能科室

9. 質(zhì)量管理的關(guān)鍵是班子和質(zhì)量文化

10. 質(zhì)量管理是永恒的主題，永遠的痛

（五）全面醫療質(zhì)量管理的組織體系

（六）質(zhì)量控制小組考核機制示意圖

（七）中國式的全面醫療質(zhì)量管理

1. 醫療質(zhì)量

2. 護理質(zhì)量

3. 行政管理質(zhì)量

4. 后勤保障質(zhì)量

5. 全面服務(wù)質(zhì)量

6. 教學(xué)質(zhì)量

7. 醫學(xué)科研質(zhì)量

（八）中國式的醫療質(zhì)量考評

1. 質(zhì)量缺陷定額管理

2. 質(zhì)量管控數量

3. 鏈式管理（層層把關(guān)、層層負責）

五、全面醫療質(zhì)量管理的措施

（一）建立醫療質(zhì)量監控組織體系

1. 醫院質(zhì)控科的職責

2. 科室質(zhì)控（QC）小組的職責

（二）建立醫療質(zhì)量監控信息體系

（三）完善各項規章制度-十五項核心制度

（四）制定醫療質(zhì)量考核方案

（五）實(shí)施醫療質(zhì)量監控

（六）以主診醫師負責制為基礎的績(jì)效考評

六、全面醫療質(zhì)量管理的方法

（一）事先控制

1. 強制培訓

2. 建立工作標準

3. 建立工作流程

4. 質(zhì)量壓力系統，動(dòng)力系統，預警系統

5. 篩檢“重點(diǎn)”工作人員

6. 員工質(zhì)量檔案

7. 內部上崗資格

（二）過(guò)程控制

1. 學(xué)會(huì )選病人

2. 建好、用好重癥監護病房

3. 專(zhuān)科收治，專(zhuān)科培養；專(zhuān)病收治，專(zhuān)病培養。

4. 主要病種臨床路徑管理

5. 核心制度落實(shí)

6. 嚴管重罰

7. 建立特殊患者管理預案

8. 早發(fā)現、早診斷、早治療

（三）事后控制

1. 保護醫務(wù)人員，保護、準備各種資料

2. 總結吸取經(jīng)驗教訓

3. 重反思，輕經(jīng)濟處罰

4. 建立警示制度

5. 保留，收集，保護證據

6. 內部及上級單位秘密雙鑒定

7. 第一時(shí)間到現場(chǎng)

8. 最后一個(gè)時(shí)間去處理

9. 做好各種預案準備

10. 非實(shí)質(zhì)糾紛快刀斬亂麻

11. 投訴即有效

12. 建立和利用非正式渠道

13. 逐級接洽，實(shí)時(shí)報告

七、如何實(shí)施全面醫療質(zhì)量管理

（一）全方位管理

1. 對服務(wù)的每一個(gè)屬性和方面進(jìn)行評價(jià)和管理

2. 關(guān)心服務(wù)的每一個(gè)方面和每一個(gè)環(huán)節

（二）全員性管理  

1. 員工的培訓

2. 崗位說(shuō)明

3. 重視窗口崗位的服務(wù)

  問(wèn)題：工作到什么程度叫合格？

八、行政后勤科室質(zhì)量管理框架

（一）服務(wù)對象滿(mǎn)意度測評

（二）通用質(zhì)量

（三）勞動(dòng)紀律約束

（四）專(zhuān)業(yè)質(zhì)量

（五）交辦事項

（六）工作日志

九、醫療質(zhì)量持續改進(jìn)（CQI）

（一）醫療質(zhì)量改進(jìn)的含義

（二）醫療質(zhì)量改進(jìn)的基本過(guò)程

（三）醫療質(zhì)量持續改進(jìn)的策略 

（四）醫療質(zhì)量持續改進(jìn)實(shí)施

（五）醫療質(zhì)量持續改進(jìn)的組織

（六）改進(jìn)項目的選擇方法 

（七）制定醫療質(zhì)量管理持續改進(jìn)方案

十、全面醫療質(zhì)量管理的最高境界

（一）規范、規范、再規范

（二）以人為本

（三）把質(zhì)量當做生命線(xiàn)的醫院文化

注意：高質(zhì)量≠令人滿(mǎn)意的醫療結果

十一、全面醫療質(zhì)量管理十大經(jīng)驗交流

1. 全面質(zhì)量而不是醫療質(zhì)量

2. 內控嚴于外控

3. 事前、過(guò)程高于事后

4. 不搞下不為例（破窗戶(hù)理論的啟發(fā)）

5. 質(zhì)量管控數量

6. 一把手工程

7. 學(xué)會(huì )選病人

8. 第一時(shí)間到現場(chǎng)、最后一刻解決

9. 保護醫務(wù)工作者

10. 人民內部矛盾

十二、醫療質(zhì)量管理的展望

1. 以質(zhì)量管理的零缺陷為目標

2. 以質(zhì)量管理的數字化為基礎

3. 以持續質(zhì)量改進(jìn)和創(chuàng )新為手段

4. 管理和文化的融合是質(zhì)量管理的最高境界

高級培訓師、高級咨詢(xún)師，北京大學(xué)、浙江大學(xué)、汕頭大學(xué)等多家高?？妥淌?，盈道教育、聚成企管、中旭企管等多家機構特聘教授，是目前國內互動(dòng)性最好的醫院培訓師。

饒教授從事醫院管理研究咨詢(xún)培訓工作已經(jīng)有十幾年的時(shí)間，對醫院管理方面有豐富的實(shí)戰經(jīng)驗，深刻體悟到近十幾年來(lái)中國醫療衛生事業(yè)發(fā)展歷程的艱辛曲折。十幾年來(lái),饒教授長(cháng)期深入中國的各個(gè)地方不同體制不同層級的醫院進(jìn)行培訓和咨詢(xún)，通過(guò)長(cháng)期進(jìn)駐醫院進(jìn)行文化體系建設、服務(wù)體系建設、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策劃，系統分析比較醫院經(jīng)營(yíng)管理運作流程，總結出饒宇醫管之道法術(shù)，成功幫助多家醫院提高管理水平改進(jìn)職工績(jì)效創(chuàng )建等級醫院。崇尚將醫院管理培訓和咨詢(xún)相結合的創(chuàng )新培訓模式；致力于醫院自身管理能力的全面提升；強調不僅要傳授醫務(wù)人員好的思想觀(guān)念與技巧，更要為他們打造一個(gè)全面發(fā)展的優(yōu)質(zhì)平臺。

饒教授始終站在醫院管理咨詢(xún)、培訓服務(wù)的第一線(xiàn)，在專(zhuān)業(yè)醫學(xué)背景之下為醫院提供顧問(wèn)式培訓服務(wù)，使得他對于不同醫院的培訓需求有著(zhù)直擊要害的見(jiàn)解。由于其培訓品質(zhì)已被各級醫院廣泛認可，使其躋身國內頂尖醫院管理培訓師行列。

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