醫療糾紛管理培訓

【培訓對象】
全員

【培訓收益】
1.提高學(xué)員對醫療糾紛和危機的認識
2.提高學(xué)員處理投訴的能力
3.減少醫療單位及醫務(wù)人員的責任風(fēng)險
4.加強醫療糾紛防范與處置能力，有效規避法律風(fēng)險減少醫患糾紛，杜絕醫療事故，確保醫療安全
5.幫助醫院管理者從容面對、妥善處理醫院管理中遇到的危機，維護醫院良好的公眾形象，為醫院經(jīng)營(yíng)創(chuàng )造和諧大環(huán)境

 一、醫患關(guān)系現狀

1. 醫患關(guān)系日趨緊張，暴力事件不斷發(fā)生

2. 醫生形象被丑化，變成了“白狼”“魔鬼”

3. 醫患之間互不信任，相互防備

4. 醫療暴力事件頻發(fā)

5. 我們如何面對患者

二、醫療糾紛概述

（一）我國醫療糾紛的特點(diǎn)

1. 醫療糾紛呈上升態(tài)勢

2. 賠償要求越來(lái)越高

3. 惡性事件時(shí)有發(fā)生

4. 社會(huì )關(guān)注度高，社會(huì )影響面極大

5. 醫患關(guān)系緊張（信任危機、互相防范）

6. 患方法律意識強，醫方相對薄弱

（二）醫療糾紛的概念

1. 廣義：泛指醫患間一切爭議

2. 狹義：專(zhuān)指醫患間認為有醫療傷害所生之責任    

三、醫療糾紛原因分析-醫療糾紛發(fā)生因素

（一）社會(huì )因素

1. 全民法律意識提高快，自我保護意識普遍上升

2. 由于新聞媒體炒作，制造轟動(dòng)效應，誤導病人和家屬

3. 由于醫療保障制度改革，使病人自負藥費比例增高

案例：美國醫生讓病人感到受尊重

4. 有關(guān)醫療糾紛處理的不完善 案例

（二）醫院因素

1. 由于醫務(wù)人員態(tài)度，引發(fā)糾紛

2. 由于服務(wù)質(zhì)量和技術(shù)水平存在問(wèn)題引發(fā)糾紛

案例1：搶救技術(shù)不熟練

案例2：注射青霉素竟然不做皮試

3. 對疾病的發(fā)生、發(fā)展過(guò)程認識不足，預后估計不充分

4. 缺乏團隊精神

5. 專(zhuān)業(yè)知識不足

6. 過(guò)度注重經(jīng)濟效益

7. 表現在對患者的不合理要求，能遷就就遷就，無(wú)原則性

8. 醫院管理不足，引發(fā)糾紛

案例1：25年前給錯了孩子

案例2：手術(shù)鉗沉睡腹腔18年

（三）患者因素

1. 病人對醫學(xué)知識缺乏了解，對醫療機構期望值過(guò)高。

2. 病人壓力轉嫁

3. 對治療不滿(mǎn)意引發(fā)糾紛。

4. 患者和家屬無(wú)理取鬧引發(fā)糾紛。

案例：

四、患者就醫時(shí)的心理狀態(tài)

1. 否認（諱疾忌醫）

2. 恐懼、焦慮

3. 易產(chǎn)生憤怒情緒

五、處理投訴的基本思路、方法

（一）用心聆聽(tīng)

（二）有效溝通

（三）應對投訴的技巧

（四）接待投訴的技巧

（五）接待“難對付”患者的技巧

（六）處理升級投訴的技巧

（七）投訴的處理技巧

六、醫療知情同意

1. 知情同意

2. 知情同意書(shū)的簽署

案例：丈夫拒簽字致孕妻死亡案討論

3. 變更醫療行為時(shí)知情同意書(shū)的簽署

4. 臨床并發(fā)癥的免責條件

5. 侵犯知情同意權應當承擔法律責任

案例1，患者潘某

七、護理管理與相關(guān)糾紛防范

（一）護理之“三查七對”制度

違反查對制度的常見(jiàn)形式

（二）護理之規章制度的遵守

（三）護理之護理級別制度

（四）護理之護理級別制度

（五）護理之安全保障義務(wù)

（六）護理之“監護”義務(wù)辨析

（七）護理之患者外出請假制度辨析

八、如何面對患方非理性維權

（一）真正令醫院管理者們頭痛的事情

（二）醫療糾紛案件的特點(diǎn)

1. 高度專(zhuān)業(yè)性，患方往往處于專(zhuān)業(yè)劣勢

2. 持續時(shí)間長(cháng)，審理周期多以“年”計算

3. 審理難度大，法官無(wú)法獨立作出判斷

（三）非理性維權行為產(chǎn)生的原因

1. 對正常解決方式缺乏信心

2. 司法機關(guān)執法不力，政府要求“穩定”

3. 重要原因：缺乏有效的糾紛解決機制

（四）如何面對患方非理性維權

1. 制定醫療糾紛處理預案

2. 注意語(yǔ)言，防止矛盾激化

3. 切忌對病歷進(jìn)行規范完善

九、醫療糾紛處理的方式選擇

（一）醫療糾紛處理標準流程

（二）醫療糾紛處理人員自身安全的防護要點(diǎn)

（三）三條處理路徑

（四）醫療事故鑒定后再討論解決辦法

1. 醫療事故鑒定后再由醫患雙方直接對話(huà)協(xié)商

2. 醫療事故鑒定后由衛生行政部門(mén)出面調解

3. 以上兩途徑協(xié)商未成的，請患方通過(guò)訴訟解決

（五）直接通過(guò)司法訴訟解決

1. 在司法訴訟過(guò)程中申請醫療事故鑒定

2. 在司法訴訟過(guò)程中申請司法鑒定

（六）選擇解決路徑要考慮的六個(gè)因素

1. 醫療事件的性質(zhì)

2. 醫療事件的可責難程度

3. 賠償數額的大小

4. 在衛生行政管理上和聲譽(yù)上的影響

5. 對醫務(wù)人員個(gè)人的影響

6. 患方行為方式對醫院的影響

十、醫療糾紛處理的標準化和程序化

（一）標準化醫療糾紛投訴管理的內容 

1. 仿照病案模式建立醫療糾紛投訴統一檔案

2. 實(shí)現首次接待負責制和專(zhuān)人負責制

3. 實(shí)現標準流程式管理

4. 建立投訴接待部門(mén)和臨床科室的反饋互動(dòng)機制

（二）標準化醫療糾紛投訴管理的優(yōu)勢 

1. 變醫療糾紛投訴處理的無(wú)序狀態(tài)為有序狀態(tài)

2. 實(shí)現投訴管理的高效率

3. 為醫療質(zhì)量和醫療安全管理提高基礎材料

4. 為相關(guān)科研活動(dòng)提供便利

（三）標準化醫療糾紛投訴管理的應用條件 

十一、醫療糾紛防范

（一）把好病歷書(shū)寫(xiě)質(zhì)量

（二）依法執業(yè)是保障

（三）醫患溝通、知情同意是關(guān)鍵

（四）嚴格執行“醫療質(zhì)量和醫療安全的核心制度”

（五）加強服務(wù)意識，改善工作作風(fēng)，增強責任心

（六）嚴格按照專(zhuān)業(yè)“指南”和“循證醫學(xué)”診治疾病，規范診療行為

（七）加強“三基三嚴”訓練

（八）加強外科醫生對手術(shù)患者內科疾病的關(guān)注

（九）在保證醫療安全的前提下開(kāi)展新技術(shù)新項目

（十）加強醫務(wù)人員醫學(xué)人文刻不容緩

案例：從扁鵲三兄弟所想到的……

l 莫非定律Murphy’s Law

l 預防糾紛的關(guān)鍵做到四到位

 

十二、醫院危機從哪里來(lái)

1. 危急中莫名的N種死法

2. 封鎖消息

十三、醫院何樹(shù)立危機意識

1. 預警系統

2. 管理體系

十四、醫院危機化解的原則與技巧

1. 危機應對

2. 快速反應能力

3. 有力的應對能力

4. 高效的掌控能力

5. 靈活的變通能力

十五、醫院應對媒體的技巧

1. 善知媒體

2. 善解媒體

3. 善待媒體

4. 善交媒體

5. 善用媒體

十六、醫院如何應對媒體敲詐

1. 真媒體

2. 假記者

十七、醫院如何化危難為機會(huì )

1. 如何構建自己的專(zhuān)業(yè)形象

2. 如何構建自己的文化形象

3. 如何構建自己的服務(wù)形象

4. 如何構建自己的環(huán)境形象

高級培訓師、高級咨詢(xún)師，北京大學(xué)、浙江大學(xué)、汕頭大學(xué)等多家高?？妥淌?，盈道教育、聚成企管、中旭企管等多家機構特聘教授，是目前國內互動(dòng)性最好的醫院培訓師。

饒教授從事醫院管理研究咨詢(xún)培訓工作已經(jīng)有十幾年的時(shí)間，對醫院管理方面有豐富的實(shí)戰經(jīng)驗，深刻體悟到近十幾年來(lái)中國醫療衛生事業(yè)發(fā)展歷程的艱辛曲折。十幾年來(lái),饒教授長(cháng)期深入中國的各個(gè)地方不同體制不同層級的醫院進(jìn)行培訓和咨詢(xún)，通過(guò)長(cháng)期進(jìn)駐醫院進(jìn)行文化體系建設、服務(wù)體系建設、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策劃，系統分析比較醫院經(jīng)營(yíng)管理運作流程，總結出饒宇醫管之道法術(shù)，成功幫助多家醫院提高管理水平改進(jìn)職工績(jì)效創(chuàng )建等級醫院。崇尚將醫院管理培訓和咨詢(xún)相結合的創(chuàng )新培訓模式；致力于醫院自身管理能力的全面提升；強調不僅要傳授醫務(wù)人員好的思想觀(guān)念與技巧，更要為他們打造一個(gè)全面發(fā)展的優(yōu)質(zhì)平臺。

饒教授始終站在醫院管理咨詢(xún)、培訓服務(wù)的第一線(xiàn)，在專(zhuān)業(yè)醫學(xué)背景之下為醫院提供顧問(wèn)式培訓服務(wù)，使得他對于不同醫院的培訓需求有著(zhù)直擊要害的見(jiàn)解。由于其培訓品質(zhì)已被各級醫院廣泛認可，使其躋身國內頂尖醫院管理培訓師行列。

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