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農商銀行服務(wù)禮儀培訓

課程編號：16448

課程價(jià)格：￥18000/天

課程時(shí)長(cháng)：12 天

課程人氣：1728

行業(yè)類(lèi)別：銀行金融     

專(zhuān)業(yè)類(lèi)別：職業(yè)素養 

授課講師：舒琰淇

  • 課程說(shuō)明
  • 講師介紹
  • 選擇同類(lèi)課
【培訓對象】
農商銀行所有工作人員

【培訓收益】
1.掌握給客戶(hù)留下美好第一印象方法和技巧-外秀于表；
2.掌握留住客戶(hù)的的方法和技巧-內慧于心；
3.掌握服務(wù)接待客戶(hù)的禮儀規范和要求；
4.掌握與客戶(hù)溝通的禮儀規范和要求；
5.掌握系統服務(wù)禮儀知識、提升企業(yè)形象。

 隨著(zhù)我國金融業(yè)的發(fā)展及外資銀行的大量涌入，國內商業(yè)銀行及國有股份制銀行在產(chǎn)品、營(yíng)銷(xiāo)策略等方面凸顯出較為明顯的差異化。但是銀行的產(chǎn)品和營(yíng)銷(xiāo)策略是很容易被競爭對手復制的，而一旦被復制，這種差異也就消失了。當差異化的產(chǎn)品和策略消失時(shí)，如何做好服務(wù)就成為所有銀行急待解決的問(wèn)題。

《農商銀行服務(wù)禮儀培訓》課程從個(gè)人禮儀規范、服務(wù)禮儀規范、銀行從業(yè)人員的服務(wù)心態(tài)講授、重點(diǎn)講解如何樹(shù)立銀行全員的服務(wù)意識、規范服務(wù)技巧提升銀行服務(wù)品質(zhì)。
農商銀行服務(wù)禮儀培訓課程介紹
【培訓講師】舒琰淇
【培訓時(shí)間】2天
【培訓地點(diǎn)】客戶(hù)自定
【培訓對象】郵儲銀行柜臺服務(wù)人員、經(jīng)理等全體工作人員；
【培訓方式】
講師講授、案例分享、多媒體教學(xué)、學(xué)員分組討論、講師示范指導、學(xué)員情景演練等互動(dòng)式授課方式，使培訓效果達到最好！
【課程收益】
1.掌握給客戶(hù)留下美好第一印象方法和技巧-外秀于表；
2.掌握留住客戶(hù)的的方法和技巧-內慧于心；
3.掌握服務(wù)接待客戶(hù)的禮儀規范和要求；
4.掌握與客戶(hù)溝通的禮儀規范和要求；
5.掌握系統服務(wù)禮儀知識、提升企業(yè)形象。
農商銀行服務(wù)禮儀培訓課程內容
課程導入：
思考、分組討論：空姐是如何服務(wù)的？
服務(wù)價(jià)值是什么？
第一講：外秀于表：塑造完美形象
1.角色認知：郵儲服務(wù)人員的形象定位；
2.首輪效應啟示：第一印象決定整體印象；
3.末輪效應：最后的也許是決定性的；
4.堅毅穩重可以提升客戶(hù)的信任感；
5.豐富的視覺(jué)效應打造服務(wù)人員形象；
第二講：內慧于心：展現美麗的心靈
1.情感決定魅力
2.重現服務(wù)法則表達對客戶(hù)的敬意
第三講：追求內慧外秀的完美結合
1.讓美麗深植于服務(wù)過(guò)程
2.塑造優(yōu)秀服務(wù)人員“內慧外秀”的品質(zhì)
第四講：郵儲服務(wù)人員服務(wù)心態(tài)指導
一、 優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的價(jià)值
1.打造服務(wù)利潤鏈
2.客戶(hù)服務(wù)與銷(xiāo)售同樣重要
3.深刻理解客戶(hù)關(guān)系
4.深刻理解客戶(hù)服務(wù)
5.你是在為你自己工作
6.客戶(hù)服務(wù)僅僅履行職責是不夠的
二、具備良好心態(tài)和正確服務(wù)理念
（一）思想定位，熱愛(ài)服務(wù)
1.我做服務(wù)，我自豪
2.我熱愛(ài)服務(wù)事業(yè)
3.將服務(wù)作為一生的選擇
（二）快樂(lè )服務(wù)的5個(gè)心態(tài)
（三）快樂(lè )服務(wù)的5點(diǎn)精神
三、醫務(wù)工作人員情緒調整訓練
1.認識壓力
2.積極心態(tài)塑造
3.疏解壓力與情緒調整技巧
4.自我的壓力與情緒管理
5.自我激勵八大技巧
6.團隊借力3大技巧
第五講：郵儲服務(wù)人員魅力形象塑造
一、儀容
（一）儀容的基本要求
1.頭發(fā)：男士發(fā)式、女士發(fā)式
2.面部：男士修面、女士化妝
3.手部：指甲
（二）女士化妝原則
二、儀表（一）著(zhù)裝的基本原則
1.個(gè)性原則
2.和諧原則
3.TPO原則
（二）男士西裝1.三色原則
2.三一定律
3.西裝選擇
4.襯衣、領(lǐng)帶選擇
5.皮鞋、襪子、腰帶、皮包
6.領(lǐng)帶夾
（三）女士套裝
1.符合年齡
2.考慮體形
3.色彩搭配
4.皮鞋、襪子、背包
（四）男士工作著(zhù)裝
（五）女士工作著(zhù)裝
第六講：郵儲服務(wù)人員完美儀態(tài)訓練
一、動(dòng)作語(yǔ)
1.手勢語(yǔ)
2.站姿
3.坐姿
4.走姿
5.蹲姿
二、表情語(yǔ)
1.微笑
2.目光
三、能力訓練
1.微笑、目光訓練
2.站姿訓練
3.走姿訓練
4.坐姿訓練
5.蹲姿訓練
6.手勢禮儀訓練
7.鞠躬禮
8.綜合訓練
第七講：營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)接待禮儀及服務(wù)規范
一、環(huán)境
二、布置
1.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂
2.VIP理財室
3.高端客戶(hù)室
三、網(wǎng)店接待禮儀及規范
（一）營(yíng)業(yè)前準備
1.提前到崗
2.心態(tài)準備
3.形象準備
（二）迎接客戶(hù)禮儀規范
1.問(wèn)候客戶(hù)
2.鞠躬禮儀
3.稱(chēng)呼禮儀
4.眼神
5.面部表情
（三）辦理業(yè)務(wù)時(shí)禮儀
1.眼神、面部表情
2.坐姿禮儀
3.語(yǔ)言禮儀
（四）物品遞送禮儀
1.遞送存折
2.證件
3.現金、開(kāi)戶(hù)憑證
四、送別客戶(hù)禮儀
1.表情
2.語(yǔ)言
五、特殊情況處理禮儀
1.假鈔
2.沒(méi)帶身份證
、、、、、、
第八講：郵儲銀行服務(wù)人員溝通語(yǔ)言禮儀
一、接待語(yǔ)言禮儀
（一）禮貌用語(yǔ)的原則
1.以賓客為中心 
2.態(tài)度要熱情誠懇
3.內容要準確通俗 
4.表達要清晰柔和
（二）服務(wù)禮貌語(yǔ)言
1.說(shuō)好敬語(yǔ)的前提 
2.敬語(yǔ)的正確使用 
3.日常禮貌用語(yǔ)
二、溝通禮儀
（一）溝通的基本要求
1.自信
2.傾聽(tīng)
3.主動(dòng)
4.真誠
（二）溝通成功的基本技巧
1.真誠表達對方感興趣
2.對人要笑口常開(kāi)
3.聽(tīng)比說(shuō)重要
4.慷慨贊美
5.善于拒絕
6.善于提問(wèn)
7.善于批評
8.善于克制自己
（三）內部溝通技巧
1.與上司溝通
2.與下屬溝通
3.與同事溝通
（四）與客戶(hù)溝通技巧
第九講：郵儲銀行服務(wù)禮儀培訓總結
農商行服務(wù)禮儀培訓課程內容詳解
一、禮儀概述
（一）我們?yōu)槭裁匆v禮儀
在社交生活中講究禮儀，講究認真，講究辦事到位，并不是簡(jiǎn)單的問(wèn)題，而是一個(gè)人的文化修養、品德，風(fēng)貌、教養良知，等精神內涵的外在表現，同時(shí)也是一個(gè)國家，一個(gè)民族，社會(huì )文明程度和文化道德風(fēng)范，生活習俗的反應。
（二）學(xué)習禮儀的重要性
1、個(gè)人的需要
提高自身的素質(zhì)最基本的要素
豐富內涵，增添自信、最好體現自身價(jià)值
增進(jìn)人際交往、營(yíng)造和諧友善氣氛
2、企業(yè)的需要
塑造職業(yè)形象
增進(jìn)員工的士氣
塑造公司形象
創(chuàng )造良好的效益
3、社會(huì )的需要是適應社會(huì )文明進(jìn)步的需要
二、銀行工作人員職業(yè)形象的塑造
（一）儀容儀表
儀容：即人的容貌，是個(gè)人儀表的重要組成部分之一，它由發(fā)式、面容、頸部等內容所構成。
儀表：指人的外表，包括人的容貌、姿態(tài)、服飾和個(gè)人衛生等方面，它是人的精神面貌的外觀(guān)。
頭發(fā)：潔凈、整齊，無(wú)頭屑，不做奇異發(fā)型。男性不留長(cháng)發(fā)，女性不留披肩發(fā)，也不用華麗頭飾
眼睛：無(wú)眼屎，無(wú)睡意，不充血，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。 不戴墨鏡或有色眼鏡。
耳朵：內外干凈。女性不戴耳環(huán)。
鼻子：鼻孔干凈。 鼻毛不外露。
胡子：刮干凈或修整齊，不留長(cháng)胡子，不留八字胡或其他怪狀胡子。
嘴：牙齒整齊潔白，口中無(wú)異味， 會(huì )客時(shí)不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艷麗口紅
臉：潔凈，無(wú)明顯粉刺。女性施粉適度，不留痕跡。
手：潔凈。指甲整齊，不留長(cháng)指甲。不涂指甲油， 不戴結婚戒指以外的戒指。
（二）服飾禮儀
1、基本要求：
選擇正裝：正式、角色、實(shí)用、規范、制作精良、外觀(guān)整潔、講究文明、穿著(zhù)得當、忌過(guò)分裸露；
胸部、腹部、腋下、大腿是公認的身著(zhù)正裝時(shí)不準外露的四大禁區。特別正式的場(chǎng)合，腳趾與腳跟同樣不得裸露
忌過(guò)分透薄、忌過(guò)分瘦小、忌過(guò)分艷麗、飾品適宜
2、男士基本要求
不求華麗、鮮艷；“三色”原則、“三一定律”
著(zhù)西裝八忌：①西褲過(guò)短；②襯衫放在西褲外；③不扣襯衫扣；④西服袖子長(cháng)于襯衫袖；⑤領(lǐng)帶太短；⑥西服上裝都扣上（雙排扣西服除外）；⑦西服的衣、褲袋內鼓鼓囊囊；⑧西服配便鞋。
鞋子：光亮、有形、保養
襪子：著(zhù)深色或與西服顏色相類(lèi)似的襪子
短裙穿長(cháng)襪，長(cháng)褲著(zhù)短襪
盡量不穿著(zhù)無(wú)袖的衣服
不穿著(zhù)涼鞋、運動(dòng)鞋或露趾的拖鞋
3、女士基本要求
商務(wù)著(zhù)裝要求：整潔、利落
女士著(zhù)西裝時(shí)要注意“六不”：①套裝不允許過(guò)大或過(guò)??；②不允許衣扣不到位；③不允許不穿襯裙；④不允許內衣外觀(guān)；⑤不允許隨意搭配；⑥不允許亂配鞋襪。
服飾裝扮：
套裙的選擇： 面料、色彩、圖案、點(diǎn)綴、尺寸、造型、款式
套裙的穿法： 長(cháng)度適宜、穿著(zhù)到位、考慮場(chǎng)合、協(xié)調裝飾、兼顧舉止、褲子與裙長(cháng)以適中為原則。短裙穿長(cháng)襪，長(cháng)褲著(zhù)短襪。
盡量不穿著(zhù)無(wú)袖的衣服
不穿著(zhù)涼鞋、運動(dòng)鞋或露趾的拖鞋
佩飾少而精
（三）儀態(tài)禮儀
1、站姿
男士的基本站姿：身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腿分開(kāi)，兩腳平行，寬不過(guò)肩，雙手自然下垂貼近腿部或交叉于身后。
女士的基本站姿：身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腳成“V”字型，膝和腳后跟盡量靠攏，兩腳尖張開(kāi)距離為兩拳，雙手自然放下或交叉
2、坐姿
男士基本坐姿：上體挺直、胸部挺起，兩肩放松、脖子挺直，下頜微收，雙目平視，兩腳分開(kāi)、不超肩寬、兩腳平行，兩手分別放在雙膝上
女士的基本坐姿：可以?xún)赏炔n，兩腳同時(shí)向左放或向右放，兩手相疊后放在左腿或右腿上。也可以?xún)赏炔n，兩腳交叉，置于一側，腳尖朝向地面。
3、蹲姿
一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著(zhù)地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著(zhù)地，臀部向下。
4、行姿
規范的行姿：行走時(shí)，雙肩平穩，目光平視，下頜微收，面帶微笑。手臂伸直放松，前后自然擺動(dòng)，行步速度，一般是男士108-110步/每分鐘，一般是女士每分鐘118-120步/分鐘。
5、舉止禁忌
1)在眾人之中，應力求避免從身體內發(fā)出的各種異常的聲音。
2)公共場(chǎng)合不得用手抓撓身體的任何部位。
3)公開(kāi)露面前，須把衣褲整理好。
4)參加正式活動(dòng)前，不宜吃帶有強烈刺激性氣味的食物，以免口腔產(chǎn)生異味，引起交往對象的不悅甚至反感。
5)在公共場(chǎng)所里，高聲談笑、大呼小叫是一種極不文明的行為，應避免。
6)對陌生人不要盯視或評頭論足。
7)在公共場(chǎng)合不要吃東西。
8)遵守公共場(chǎng)所的規則。
9)感冒或其它傳染病患者應避免參加各種公共場(chǎng)所的活動(dòng)，以免將病毒傳染給他人，影響他人健康。
10)在公共場(chǎng)所，時(shí)刻注意自己的體態(tài)語(yǔ)。
三、銀行工作人員交談禮儀
規范文明用語(yǔ)，提升企業(yè)整體形象。
1）迎賓用語(yǔ)類(lèi)：您好；請進(jìn)；這是我的名片，請指教；歡迎光臨、請坐。
2）友好詢(xún)問(wèn)類(lèi)：謝謝、請問(wèn)您怎么稱(chēng)呼、我能幫您做點(diǎn)什么、請問(wèn)您是第一次來(lái)嗎、是隨便看看還是想買(mǎi)什么？
a)不得以任何借口頂撞諷刺、挖苦、嘲弄客人，不得與客人爭辯，更不允許舉止魯莽和語(yǔ)言粗俗，不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客人情緒多么激動(dòng)都必須保持冷靜。
b)稱(chēng)呼客人時(shí)，要多稱(chēng)呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏時(shí)，要用“這位先生”或“這位小姐或女士”。
c)幾人在場(chǎng)，在與對話(huà)者談話(huà)時(shí)涉及在場(chǎng)的其他人時(shí)，不能用“他”指他人，應稱(chēng)呼其名或“某先生”或“某小姐或女士”。
d)無(wú)論任何時(shí)刻從客人手中接過(guò)任何物品，都要說(shuō)“謝謝”；對客人造成的任何不便都要說(shuō)“對不起”；將證件等遞還給客人時(shí)應予以致謝，不能將證件一聲不響地扔給客人或是扔在桌面上。
e)客人講“謝謝”時(shí)，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫無(wú)反應。
f)如確有急事或接電話(huà)而需離開(kāi)面對的客人時(shí)，必須講“對不起，請稍候”，并盡快處理完畢?；仡^再次面對客人時(shí)，要說(shuō)“對不起，讓你久等了”，不得一言不發(fā)就開(kāi)始服務(wù)。
g)如果要與客人談話(huà)，要先打招呼，如正逢客人在與別人談話(huà)時(shí)，不可湊前旁聽(tīng)，如有急事需立即與客人說(shuō)時(shí)，應趨前說(shuō)“對不起，打擾一下可以嗎？我有急事要與這位先生商量”，如蒙客人點(diǎn)頭答，應表示感謝。
h)談話(huà)中如要咳嗽或打噴嚏時(shí)，應說(shuō)“對不起”，并轉身向側后下方，同時(shí)盡可能用手帕遮住。
i)客人來(lái)到公司時(shí)，應講“歡迎您光臨”，送客時(shí)應講“請慢走”或“歡迎您下次光臨”。
j)說(shuō)話(huà)時(shí)語(yǔ)調要自然、清晰、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢，音量要適中。
k)客人或同事相互交談時(shí)，不可隨便插話(huà)，特殊需要時(shí)必須先說(shuō)“對不起，打擾您”。
l)對客人的疑惑問(wèn)題或要求應表現充分關(guān)心，并熱情地詢(xún)問(wèn)，不應以工作忙為借口而草率應付。
m)客人提出過(guò)分要求時(shí)，應耐心解釋?zhuān)豢砂l(fā)火、指責或批評客人，也不得不理睬客人，任何時(shí)候都應不失風(fēng)度，并冷靜妥善地處理。
n)全體員工在公司內遇到客人、上級、同事時(shí)應主動(dòng)打招呼問(wèn)候。
o)作到講“五聲”，即迎客聲、稱(chēng)呼聲、致謝聲、致謙聲、送客聲，禁止使用“四語(yǔ)”，即蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)和斗氣語(yǔ)。
p)凡進(jìn)入房間或辦公室，均應先敲門(mén)，征得房?jì)戎魅说耐夥娇蛇M(jìn)入。未經(jīng)主人同意，不得隨便翻閱房?jì)葨|西（文件）。在與上級交談時(shí)未經(jīng)批準，不得自行坐下。
四、銀行工作人員溝通禮儀
影響溝通效果的三大因素
①內容；
②聲音、肢體語(yǔ)言；
③態(tài)度、情緒信心
1.微笑訓練
2.贊美訓練（贊美話(huà)術(shù)、贊美的十大內容、贊美禁忌、標簽贊美15句話(huà)）
3.提問(wèn)訓練
4.關(guān)心訓練
5.聆聽(tīng)訓練
6.“三明治”
五、銀行工作人員社交禮儀
1、握手
握手時(shí)間應在2-3秒，或4-5秒
握手力度不宜過(guò)猛或者毫無(wú)力度
注視對方并面帶微笑
2、禮貌用語(yǔ)
學(xué)會(huì )使用十字文明禮貌用語(yǔ)：“請、您好、對不起、謝謝、再見(jiàn)”其中用的最多的是“請”和謝謝。
記?。涸谖覀兊墓ぷ骱蜕钪?ldquo;請字不離口、謝字隨身走。
我們的每一天都要在爽朗的寒喧中開(kāi)始，必須學(xué)會(huì )問(wèn)候語(yǔ)：“早上好、您好、您早”，同時(shí)也要注意學(xué)會(huì )使用抱歉語(yǔ)“對不起！請原諒！”但是道歉一定要及時(shí)。
3、交談中的禮貌禮節：
Ａ、交談時(shí)態(tài)度要誠懇，自然、大方，語(yǔ)言要親切，表達得體，不能東張西望或做其它事和做不必要的小動(dòng)作。千萬(wàn)不能用暴力指向客戶(hù)。
Ｂ、要注意聽(tīng)取對方的談話(huà)，用耐心鼓勵的目光讓對方說(shuō)話(huà)，自已不斷的用“啊、噢、對、是的”等等語(yǔ)音來(lái)陪襯，不要輕易打斷對方或插話(huà)，應學(xué)會(huì )使用“對不起我插一點(diǎn)”或“對不起請讓我打斷下。如話(huà)還沒(méi)聽(tīng)明白就下結論，只能讓用戶(hù)覺(jué)得是一種粗魯、無(wú)理的表現。
C、如同時(shí)接待幾位客戶(hù)一定要照顧到在場(chǎng)的每一位，注意禮貌禮節，不可長(cháng)時(shí)間的只關(guān)注一人，冷落了他人。
Ｄ、碰到客戶(hù)投訴發(fā)生爭執時(shí)，應保持冷靜，不能得罪客戶(hù)，不說(shuō)傷害客戶(hù)的詞語(yǔ)，不可強詞奪理，不能說(shuō)刺傷客人的語(yǔ)言，切記語(yǔ)言垃圾：（臟話(huà)、粗話(huà)，傷人的惡語(yǔ)）與客戶(hù)保持適當的距離
總之：與客戶(hù)交談時(shí)將心比已，調換角色，尊重他人。
六、銀行工作人員處理顧客投訴技巧
1、抱怨投訴產(chǎn)生流程圖：
1)潛在不滿(mǎn)
2)即將轉化為抱怨
3)顯在化抱怨
4)潛在投訴
5)投訴
2、由量的積累到質(zhì)的飛躍
1）投訴類(lèi)型分析
服務(wù)失敗的兩種類(lèi)型：過(guò)程失敗、結果失敗
按內容分：價(jià)格、質(zhì)量、功能、技術(shù)、服務(wù)；
按程度分：建設性投訴、批評性投訴、控告性投訴
2）投訴心理分析
求發(fā)泄心理
求尊重心理
求補償心理
3）投訴目的與動(dòng)機
精神滿(mǎn)足
物質(zhì)滿(mǎn)足
4）投訴處理技巧
（一）、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情
1、三明治法則
第一層：認可、鼓勵、肯定 、贊美
第二層：建議、指正、要求、詢(xún)問(wèn)
第三層：鼓勵、肯定、贊美 、希望
2、提問(wèn)技巧（開(kāi)放式提問(wèn)VS 封閉式提問(wèn)）、
a)假設提問(wèn)法
b)感官運用法
c)心像提問(wèn)法
d)總結提問(wèn)法
（二）8種錯誤處理顧客抱怨的方式
1、只有道歉沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng)
2、把錯誤歸咎到顧客身上
3、做出承諾卻沒(méi)有實(shí)現
4、完全沒(méi)反應
5、粗魯無(wú)禮
6、逃避個(gè)人責任
7、非語(yǔ)言排斥
8、質(zhì)問(wèn)顧客
（三）顧客投訴處理六步驟
1、耐心傾聽(tīng)
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、獲得認同立即執行
6、跟進(jìn)實(shí)施
（四）顧客投訴處理的八對策
1、息事寧人策略；
2、ABC法則配合策略
3、黑白臉配合策略；
4、上級權利策略；
5、丟車(chē)保帥策略
6、威逼利誘策略；
7、快刀斬亂麻策略；
8、攻心為上策略；
 
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