第一課：禮儀文明——提升“禮”的內涵修養（簡(jiǎn)單講）
➢ 禮儀的起源；
➢ 現代禮儀的作用；
➢ 當今社會(huì )禮儀在各個(gè)領(lǐng)域所占位置。
第二課：服務(wù)意識的培養——禮由心生，態(tài)度決定一切 （簡(jiǎn)單講）
➢ 案例分析：
他為什么會(huì )為難你？
思考：如果你去醫院，喜歡什么樣的導醫人員？你是什么樣的導醫人員？患者或患者家屬最需要什么？
➢ 認識你的服務(wù)角色；
➢ 理解你面對的患者或家屬；
➢ 用心服務(wù)——假如我是患者或患者家屬；
➢ 主動(dòng)服務(wù)——要做的正是對方正在想的；
➢ 變通服務(wù)——工作標準是規范但患者滿(mǎn)意才是目標；
➢ 激情服務(wù)——不厭其煩的態(tài)度；
第三課：打造一流的
➢ 第一眼印象=第一印象=首輪效應；
➢ 化妝的重要性：日常工作妝五步曲；
➢ 導醫制服著(zhù)裝規范；
➢ 發(fā)型的要求：顏色、長(cháng)發(fā)要求、短發(fā)要求；
➢ 配飾的要求：項鏈、耳環(huán)、手鏈、戒指、手表等；
儀態(tài)訓練（重點(diǎn)講）
➢ 充滿(mǎn)魅力的表情訓練；
➢ 第一印象的最佳利器——自然、燦爛的笑容；
➢ 迷人的微笑-五步訓練法；
➢ 自覺(jué)糾正微笑意識偏差；
➢ 靈動(dòng)的眼神——目光的訓練；
➢ 建立人格魅力的法寶——會(huì )說(shuō)話(huà)的眼神；
➢ 尋找鏡中的自己——眼神延伸練習三步法；
➢ 表情規范訓練-不同場(chǎng)景模擬訓練；
➢ 挺拔站姿訓練；
➢ 如天鵝般高貴-頸部訓練；
➢ 線(xiàn)條優(yōu)美的頸項四步修煉法；
➢ 清晰可見(jiàn)的鎖骨三步；
➢ 站成一片風(fēng)景——亭亭玉立站姿訓練；
➢ 九點(diǎn)靠墻：梳理身姿，喚醒肢體對美的感覺(jué)；
➢ 不同場(chǎng)合中的站姿要領(lǐng)：服務(wù)站姿、交談?wù)咀?、展示站姿?br /> ➢ 菩提樹(shù)——心靈放松訓練；
“坐”個(gè)賞心悅目的人——坐姿訓練；
➢ 就坐的標準；
➢ 坐姿的基本要領(lǐng)；
➢ 五種不同場(chǎng)合的坐姿；
➢ 人體第二張臉——手與手臂舒展、流暢練習；
➢ 妙手傳情達意——肢體語(yǔ)言的妙用；
➢ 服務(wù)場(chǎng)合常用手勢：提臂式、斜臂式、橫擺式、直臂式、曲臂式；
➢ 手勢語(yǔ)的禁忌；
➢ 穩健行走訓練；
➢ 走出女性風(fēng)采——步履輕盈的走姿練習：柔軟步、滾動(dòng)步、竹尖步；
➢ 生活中的走姿；
➢ 大方蹲姿練習；
➢ 正確下蹲的方法與技巧——蹲姿控制訓練；
➢ 規范的蹲姿訓練；
【下午1：30——4：30】
第四課：導診接待禮儀——接待流程禮儀（重點(diǎn)講）
➢ 接待流程標準步驟（服務(wù)標準、站姿手勢、話(huà)術(shù)、行動(dòng)）；
➢ 引導就醫方向、提供路線(xiàn)信息、預檢、分診 ；
➢ 幫助行動(dòng)不便的患者進(jìn)行體貼式服務(wù)：掛號、攙扶、選擇最佳檢查程序等；
➢ 關(guān)懷及真誠的服務(wù)：引導就座、奉上茶水、提供信息咨詢(xún)等；
接待前：
➢ 自我形象檢查；
➢ 規范的站姿與坐姿；
➢ 微笑服務(wù)的魅力；
➢ 眼神的的使用范圍；
➢ 服務(wù)禮貌用語(yǔ)；
接待中：
➢ 患者或家屬進(jìn)門(mén)；
➢ “三聲”、“三到”；
➢ 稱(chēng)呼禮儀；
➢ 問(wèn)侯禮儀；
➢ 鞠躬禮儀；
➢ 握手禮儀；
➢ 引導禮儀；
➢ 指引入座的手勢；
➢ 和患者的交流；
➢ 介紹與自我介紹；
➢ 名片、資料的遞交與接收；
➢ 端茶送水的注意事項；
➢ 引導顧客的手勢與走姿；
送客：
➢ 怎樣道別；
➢ 主動(dòng)拉門(mén)；
➢ 言語(yǔ)道別；
第五課：服務(wù)用語(yǔ)禮儀訓練（簡(jiǎn)單講）
➢ 語(yǔ)言魅力訓練——語(yǔ)言親和力、清晰度；聲音控制、語(yǔ)態(tài)控制；
➢ 問(wèn)候語(yǔ)—--如何說(shuō)第一句話(huà)；語(yǔ)言寒暄訓練；自我介紹技巧；
➢ 面對投訴客戶(hù)的語(yǔ)言技巧；
➢ 傾聽(tīng)的作用與要領(lǐng)；
第六課：銷(xiāo)售
➢ 形象的自我約束；
➢ 問(wèn)候稱(chēng)呼要準確；
➢ 自我介紹有妙招；
➢ 相互介紹尊者先；
➢ 遞接名片有技巧；
➢ 握手要把身份顯；
➢ 目光注視三角區；
➢ 交談常用尊敬語(yǔ)；
➢ 座次要會(huì )分場(chǎng)合；
➢ 手勢不可隨便用；
➢ 贊美一定要有效；
➢ 安慰必定有好報；
➢ 換位思考增感情；
➢ 獲取信任同理心；
➢ 禮儀到位促成交。
