突發(fā)事件處理與媒體應對

【培訓對象】


【培訓收益】

 課程名稱(chēng)： 《突發(fā)事件處理與媒體應對》

 

主講： 孔凡惠老師  6-12課時(shí)

 

課程大綱/要點(diǎn)：

 

一、認識我們的客戶(hù)

1、廣義與狹義的客戶(hù)：

2、客戶(hù)服務(wù)的4個(gè)層次

3、客戶(hù)滿(mǎn)意度及忠誠度區分

4、失去客戶(hù)的原因分析：用數字說(shuō)話(huà)

二、突發(fā)事件的預警與流程（預警在前最重要）

1、客戶(hù)抱怨的心理分析（情感與精神層面不滿(mǎn)足）

2、客戶(hù)異議的類(lèi)型分析（不同的對象，不同的滿(mǎn)意與不滿(mǎn)意）

3、銀行大堂常見(jiàn)突發(fā)事件原因分析與預警措施

三、“客戶(hù)異議”應對技能

1、“客戶(hù)異議”之心理基礎：保護自己  積極面對

2、“客戶(hù)異議”應對第一要決：先處理感情，再處理事情

3、投訴抱怨處理的 關(guān)鍵在預防

4、常見(jiàn)錯誤處理客戶(hù)抱怨的方式

5、“客戶(hù)異議”應對技巧：

6、與客戶(hù)保持情感同步

7、適當運用非語(yǔ)言表情

8、用顧客喜歡的方式說(shuō)

9、語(yǔ)言地雷千萬(wàn)別去碰

四、有效處理客戶(hù)投訴的技巧（化干戈為玉帛）

1、處理五步曲，步步為營(yíng)

 

2、跟蹤服務(wù)，發(fā)掘營(yíng)銷(xiāo)機會(huì )，提供更有價(jià)值的產(chǎn)品給顧客，讓他成為我們的忠實(shí)顧客！

 

五、突發(fā)事件（聲譽(yù)風(fēng)險事件）中針對媒體的應對之道

1、關(guān)鍵手段——媒體的源頭管理

2、一個(gè)部門(mén)，一條專(zhuān)線(xiàn)

3、統一對外口徑，讓發(fā)言人來(lái)應對

4、避免電話(huà)采訪(fǎng)，嚴防記者杜撰

5、面對惡意敲詐，尋求法律解決

6、聲譽(yù)風(fēng)險的來(lái)源

六、銀行聲譽(yù)風(fēng)險管理具體措施

1、制定一系列的制度

2、建立聲譽(yù)風(fēng)險管理專(zhuān)業(yè)隊伍

3、聲譽(yù)風(fēng)險管理系統

4、建立識別、評估、監測、控制、報告、評估的流程

5、銀行聲譽(yù)風(fēng)險管理具體措施課程小結

七、媒體應對核心技巧

1、針對電話(huà)采訪(fǎng)、突擊采訪(fǎng)、匿名采訪(fǎng)、正式采訪(fǎng)、書(shū)面采訪(fǎng)等不形式的建議

2、常見(jiàn)錯誤分析

3、常見(jiàn)采訪(fǎng)類(lèi)型分析及應對

4、正式采訪(fǎng)、書(shū)面采訪(fǎng)應對技巧

5、媒體溝通技巧

6、聲譽(yù)事件應對對內溝通的準則

7、推薦書(shū)籍：《中國危機管理報告》、南方周未《后臺》

八、網(wǎng)絡(luò )輿情

1、網(wǎng)絡(luò )輿情發(fā)展趨勢和規律

2、銀行針對網(wǎng)絡(luò )輿情的應對方法和技巧

九、答疑解惑

1、銀行培訓人員就自身工作中遇到的聲譽(yù)風(fēng)險管理難題，針對性提問(wèn)及解答。

 

 [本大綱版權歸老師所有，僅供合作伙伴與本機構業(yè)務(wù)合作使用，未經(jīng)書(shū)面授權及同意，任何機構及個(gè)人不得向第三方透露]

 

 

孔老師曾從事電臺播音主持工作，先后擔任大型國有商業(yè)銀行、外資銀行、全國股份制銀行的高級客戶(hù)經(jīng)理、人力資源經(jīng)理、行政部門(mén)總經(jīng)理等職務(wù)，擁有盡20年銀行高端客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)經(jīng)驗,積累了豐富的銀行產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)輔導和投訴管理的經(jīng)驗。專(zhuān)注銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)、投訴管理等系列訓練，成功輔導過(guò)網(wǎng)點(diǎn)轉型項目、千佳示范網(wǎng)點(diǎn)評選項目、大堂經(jīng)理項目并指導網(wǎng)點(diǎn)常用手語(yǔ)訓練，五星級網(wǎng)點(diǎn)、千佳示范單位檢查人員。在提升網(wǎng)點(diǎn)綜合服務(wù)創(chuàng )新方面具有深厚的功底，課程案例豐富，擅長(cháng)“在工作中積累、在教學(xué)中總結”，曾獲某國有商業(yè)銀行“省分行最佳營(yíng)銷(xiāo)講師”稱(chēng)號，獲某股份制商業(yè)銀行“總行最佳培訓師”稱(chēng)號,
核心課程：
【投訴管理系列】
《客戶(hù)投訴管理—網(wǎng)點(diǎn)篇》 《客戶(hù)投訴管理-大堂經(jīng)理篇》 《網(wǎng)點(diǎn)投訴管理能力提升》
《客戶(hù)投訴管理-理財經(jīng)理篇》 《網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件應對和處理技巧》
【網(wǎng)點(diǎn)負責人系列】
《精致網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)》 《銀行網(wǎng)點(diǎn)現場(chǎng)管理案例教學(xué)》
《大堂經(jīng)理綜合能力提升》 《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化提升》
《網(wǎng)點(diǎn)現場(chǎng)分流與引導》 《網(wǎng)點(diǎn)現場(chǎng)管理》 《大堂經(jīng)理客戶(hù)需求挖掘與營(yíng)銷(xiāo)技能提升》

【特色課程】
《特色課程 大堂經(jīng)理五天系列培訓輔導項目 2.5+2.5》
《中國銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明服務(wù)規范服務(wù)評價(jià)標準解讀》

孔老師授課經(jīng)驗豐富，親和力強，語(yǔ)言生動(dòng)活潑，授課臺風(fēng)得體優(yōu)雅，善于運用實(shí)際工作經(jīng)驗介紹、課堂演練、案例討論等教學(xué)方法,解決學(xué)員工作中遇到的實(shí)際問(wèn)題，所授課程受到學(xué)員高度好評 

• 醫院突發(fā)事件處理培訓

   

  一、醫院突發(fā)事件概述1、醫院突發(fā)事件的含義與性質(zhì)2、醫院突發(fā)事件的類(lèi)型3、醫院突發(fā)事件的消極影響4、醫院突發(fā)事件預防及應對的價(jià)值5、醫院突發(fā)事件預防及應對常見(jiàn)的幾個(gè)問(wèn)題二、醫院突發(fā)事件的預防1、醫院突發(fā)事件預防體系的建立的七個(gè)步驟2、醫院突發(fā)事件預防的先進(jìn)經(jīng)驗三、醫院突發(fā)事件的處置與應對1、醫院突發(fā)事件處置的七個(gè)原..

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• 企業(yè)危機管理與突發(fā)事件處理

   

  課程大綱第一章、危機管理概述 危機的內涵與意義 危機的分類(lèi) 危險與機遇 危機管理的定義與定位 對危機的描述 危機成因分析第二章、危機意識培養 強化員工危機意識的意義 危機管理的意識誤區 個(gè)人與企業(yè)的雙贏(yíng)模式 企業(yè)與企業(yè)人的危機意識要點(diǎn) 員工危機意識的兩個(gè)層..

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• “轉危為機”——銀行投訴抱怨與突發(fā)事件應急處理

   

  第一講：直面投訴——解開(kāi)投訴抱怨的面紗一、解決客戶(hù)投訴抱怨的重要意義1. 金杯銀杯不如老百姓的口碑2. 如果客戶(hù)不滿(mǎn)會(huì )帶來(lái)哪些危害？3. 滿(mǎn)意的客戶(hù)可以最大程度降低銀行的成本案例：某銀行由于客戶(hù)的不滿(mǎn)發(fā)生的一連串連鎖反應二、投訴的分類(lèi)與評估1. 投訴的分類(lèi)1）外部投訴2）內部投訴3）普通投訴..

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• 危機管理與媒體應對

   

  一、為什么要學(xué)習危機管理？● 管理學(xué)減法：為什么說(shuō)100-1=0？● 什么是危機？● 危機有哪四大效應？○ 漣漪效應○ 破窗效應○ 蝴蝶效應○ 多米諾骨牌效應● 什么是危機管理？● 如何運用預測法管理危機？案例：1、某高速公路老總如何通過(guò)預測法避免下屬潛在的危機？2、肯尼迪家族在經(jīng)濟危機中如何避免滅..

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• 電力企業(yè)危機管理與媒體應對

   

  一、為什么電力企業(yè)要學(xué)習危機管理？ ●什么是管理學(xué)減法 ●什么是突發(fā)事件？ ●什么是危機？　 ●危機的三大效應 ○ 漣漪效應 ○ 蝴蝶效應 ○ 多米諾骨牌效應 案例：1、哪張不該倒的牌倒下引發(fā)了美國金融危機？ 2、紐約前市長(cháng)用什么方法解決了城市治安頑癥？ ● 什么是危機管理？ ● 如何運用預測法管理危機？ 案..

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• 電力營(yíng)業(yè)廳突發(fā)事件的預防及應對策略

   

  一、營(yíng)業(yè)廳突發(fā)事件概述 1、突發(fā)事件的定義 A、人們對突發(fā)事件的認知 B、突發(fā)事件的構成要素 C、突發(fā)事件與危機 2、突發(fā)事件的性質(zhì) A、突然性 B、社會(huì )危害的嚴重性 C、難以預料性 D、可控性 E、復雜性 F、持續性 3、突發(fā)事件的類(lèi)型 A、按誘因分 B、按危害程度分 C、按是否可以預測分 D..

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