“轉危為機”——銀行投訴抱怨與突發(fā)事件應急處理

【培訓對象】
銀行網(wǎng)點(diǎn)全員

【培訓收益】
● 原因分析：客戶(hù)投訴的常見(jiàn)原因，把握消除客戶(hù)不滿(mǎn)的心理鑰匙 ● 處理原則：針對客戶(hù)的投訴抱怨，如何正確看待和處理 ● 解決步驟：掌握投訴處理的關(guān)鍵流程步驟，找到投訴處理的核心 ● 應對突發(fā)：了解突發(fā)事件的種類(lèi)，認識到解決突發(fā)事件的意義 ● 危機公關(guān)：突發(fā)事件發(fā)生后，對應的危機公關(guān)和輿情管理解決步驟 ● 達到效果：有效解決問(wèn)題，減少客戶(hù)流失，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠度

 第一講：直面投訴——解開(kāi)投訴抱怨的面紗

一、解決客戶(hù)投訴抱怨的重要意義

1. 金杯銀杯不如老百姓的口碑

2. 如果客戶(hù)不滿(mǎn)會(huì )帶來(lái)哪些危害？

3. 滿(mǎn)意的客戶(hù)可以最大程度降低銀行的成本

案例：某銀行由于客戶(hù)的不滿(mǎn)發(fā)生的一連串連鎖反應

二、投訴的分類(lèi)與評估

1. 投訴的分類(lèi)

1）外部投訴

2）內部投訴

3）普通投訴

4）重復投訴

5）重大投訴

6）升級投訴

7）疑難投訴

8）群體投訴

2. 投訴處理水平評估與分析

互動(dòng)：讓你印象深刻的一次投訴，解決辦法是否讓客戶(hù)滿(mǎn)意

 

第二講：分析投訴——客戶(hù)投訴抱怨背后的訴求

一、客戶(hù)投訴抱怨的原因分析

1. 什么是客戶(hù)投訴？

2. 客戶(hù)投訴原因有哪些？

1）有關(guān)產(chǎn)品的投訴

2）有關(guān)服務(wù)的投訴

3）有關(guān)環(huán)境的投訴

4）其他投訴

案例：某銀行客戶(hù)投訴的起因竟然是銀行送的禮品

二、投訴為什么——投訴客戶(hù)心理訴求分析

1. 理性投訴者

1）希望解決問(wèn)題

2）希望得到補償

3）希望改正失誤

案例：某銀行客戶(hù)拉橫幅要血汗錢(qián)到底因為什么

2. 感性投訴者

1）希望得到尊重

2）希望得以?xún)A訴

3）希望體驗愉悅

案例：某銀行客戶(hù)因為不滿(mǎn)意在柜臺一待就是兩個(gè)小時(shí)

 

第三講：解決投訴——先處理感情，再處理事情

一、客戶(hù)投訴抱怨的處理原則

1. 客戶(hù)投訴背后的動(dòng)機

1）需要被尊重

2）需要情感宣泄

3）其他動(dòng)機

案例：某銀行客戶(hù)到廳堂大叫大鬧

2. 客戶(hù)投訴的處理原則

1）積極面對

2）換位思考

3）結果導向

二、投訴抱怨處理步驟

1. 如何迅速有效隔離客戶(hù)

1）紅色型客戶(hù)

2）藍色型客戶(hù)

3）黃色型客戶(hù)

4）綠色型客戶(hù)

互動(dòng)：之前處理的客戶(hù)哪個(gè)類(lèi)型偏多

2. 如何充分安撫客戶(hù)情緒

1）言辭

2）表情

3）肢體語(yǔ)言

案例：某金牌大堂經(jīng)理的客戶(hù)投訴處理分享

3. 找到客戶(hù)不滿(mǎn)的原因

1）需要尊重

2）情感安撫

2）業(yè)務(wù)辦理

互動(dòng)：你如何有效傾聽(tīng)客戶(hù)

4. 提出方案的步驟

1）理清解決思路

2）給出解決思路

3）給出解決辦法

4）詢(xún)問(wèn)客戶(hù)建議

案例：某銀行大堂助理將心比心贏(yíng)得客戶(hù)信任

5. 實(shí)施跟進(jìn)的要點(diǎn)

1）現場(chǎng)確認客戶(hù)意見(jiàn)

2）后期電話(huà)跟進(jìn)

3）行內分享優(yōu)化

情景演練：客戶(hù)嫌業(yè)務(wù)辦理太慢在廳堂大吵大鬧；VIP客戶(hù)插隊辦理業(yè)務(wù)，引發(fā)其他客戶(hù)不滿(mǎn)；沒(méi)收客戶(hù)假幣，引發(fā)客戶(hù)不滿(mǎn)如何處理

 

第四講：走近銀行突發(fā)事件——銀行突發(fā)事件離我們并不遙遠

一、銀行突發(fā)事件的種類(lèi)

1. 什么是銀行突發(fā)事件

1）突發(fā)事件含義

2）服務(wù)突發(fā)事件內容

3）服務(wù)突發(fā)事件的類(lèi)別

2. 銀行突發(fā)事件有哪些

1）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)擠兌

2）業(yè)務(wù)系統故障

3）自然環(huán)境破壞

4）網(wǎng)點(diǎn)客流激增

5）其他突發(fā)事件

案例：某銀行發(fā)生營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)擠兌現象

3. 銀行突發(fā)事件產(chǎn)生原因

1）溝通不暢

2）自然災害

3）內部系統

4）客流激增

5）其他

案例：某銀行發(fā)生擠兌現象是如何解決的

二、銀行突發(fā)事件的處理策略

1. 預防階段

2. 應對階段

3. 善后處理階段

案例：某銀行在遇到突發(fā)事件時(shí)的一系列處理優(yōu)缺點(diǎn)分析

 

第五講：化解銀行突發(fā)事件——終極目的讓客戶(hù)滿(mǎn)意，轉危為機

一、銀行突發(fā)事件的應急處理

1. 突發(fā)事件應急處理的原則

1）快速反應原則

2）及時(shí)通報原則

3）積極穩妥原則

4）內外聯(lián)動(dòng)原則

互動(dòng)：之前處理的突發(fā)事件采用了哪個(gè)原則

2. 幾種錯誤處理方法

1）保持沉默

2）掩蓋事實(shí)

3）互相推諉

4）惱羞成怒

案例：三家不同銀行在遇到突發(fā)事件時(shí)的處理及利弊

二、危機公關(guān)與輿情管理

1. 危機公關(guān)的含義與案例分析

2. 輿情管理的要點(diǎn)與注意事項

3. 危機公關(guān)5S原則

1）承擔責任原則

2）真誠溝通原則

3）速度第一原則

4）系統運行原則

5）權威證實(shí)原則

案例：某銀行出現大面積系統癱瘓的危機公關(guān)

4. 應急處理的流程

1）分析判斷

2）制定目標

3）策略制定

4）組織策劃

5）管理實(shí)施

互動(dòng)：如果貴行遇到某突發(fā)事件，你認為應該如何應對？老師點(diǎn)評總結

3年匯豐銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰經(jīng)驗

8年專(zhuān)業(yè)的銀行培訓及銀行網(wǎng)點(diǎn)輔導經(jīng)驗

10年銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與咨詢(xún)培訓工作經(jīng)驗

大連海事大學(xué)管理學(xué)學(xué)士

東北財經(jīng)大學(xué)工商管理碩士

ACI國際認證職業(yè)培訓師

中國形象設計協(xié)會(huì )注冊形象設計師

曾任：匯豐銀行 客戶(hù)經(jīng)理

擅長(cháng)領(lǐng)域：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)投訴處理、銀行商務(wù)禮儀、星級標桿網(wǎng)點(diǎn)打造、廳堂/外拓營(yíng)銷(xiāo)……

 

實(shí)戰經(jīng)驗：

李曉光老師于2007年擔任匯豐銀行客戶(hù)經(jīng)理，負責大客戶(hù)開(kāi)發(fā)及維護、理財產(chǎn)品銷(xiāo)售、內部學(xué)習培訓等，同時(shí)管理500多位大客戶(hù)，通過(guò)電話(huà)銷(xiāo)售、廳堂營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)拜訪(fǎng)、沙龍營(yíng)銷(xiāo)、外拓營(yíng)銷(xiāo)、活動(dòng)策劃等方式極大帶動(dòng)了網(wǎng)點(diǎn)零售業(yè)務(wù)的開(kāi)展，單月銷(xiāo)售理財產(chǎn)品超過(guò)2000萬(wàn)，并獲得當月“銷(xiāo)售之星”稱(chēng)號。帶領(lǐng)團隊，小組業(yè)績(jì)連續兩年支行年度第一。

2009年李老師開(kāi)始專(zhuān)注于銀行項目咨詢(xún)、網(wǎng)點(diǎn)輔導及培訓，擅長(cháng)銀行方向的網(wǎng)點(diǎn)轉型、標桿網(wǎng)點(diǎn)打造、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程標準化、千佳百佳標桿示范網(wǎng)點(diǎn)打造、網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)能力提升、農行軟轉型、商業(yè)銀行專(zhuān)崗位培訓、服務(wù)禮儀風(fēng)采大賽等。

曾主導國有銀行、股份制銀行、城商行農商行等多家網(wǎng)點(diǎn)標桿網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化建設，同時(shí)主導中國農業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)軟轉型建設，帶領(lǐng)團隊深入一線(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)調研訪(fǎng)談、貼點(diǎn)輔導和崗位輪訓。其中《銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化》課程為中國銀行江蘇省、安徽省、浙江省和中國農業(yè)銀行貴州省、湖南省、浙江省等上百個(gè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力提升項目指定培訓課程，有效提高了網(wǎng)點(diǎn)員工凝聚力，增強網(wǎng)點(diǎn)核心競爭力，改善網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)流程，得到客戶(hù)一致認可和好評。隨后《銀行開(kāi)門(mén)紅旺季營(yíng)銷(xiāo)》和《銀行外拓營(yíng)銷(xiāo)》課程也為全國各地農信系統包括但不限于浙江省、江蘇省、陜西省、安徽省等多省份銀行所指定培訓課程，課程反饋好評連連，并多次返聘及帶來(lái)很多后續項目。

 

主講課程：

《服務(wù)創(chuàng )優(yōu)——銀行星級標桿示范網(wǎng)點(diǎn)打造》

《“吹盡狂沙始見(jiàn)金”——金牌柜員服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升》

《“揚帆遠航”——銀行客戶(hù)經(jīng)理業(yè)績(jì)倍增技能提升》

《有“禮”行天下——銀行商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造》

《“破繭化蝶”——大堂經(jīng)理華麗蛻變綜合能力提升》

《“轉危為機”——銀行投訴抱怨與突發(fā)事件應急處理》

 

部分培訓與咨詢(xún)案例：

企業(yè)

課程

總期數

 

中國銀行

《服務(wù)禮儀規范導入》

42期

《網(wǎng)點(diǎn)核心崗位綜合技能環(huán)導訓練項目》

《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力提升》

中國農村信用社

《營(yíng)銷(xiāo)戰斗力提升》

106期

《服務(wù)流程標準化標桿示范網(wǎng)點(diǎn)打造》

 

 

中國農業(yè)銀行

《“四力”綜合效能提升》

102期

《網(wǎng)點(diǎn)軟轉型導入》

《標桿網(wǎng)點(diǎn)打造》

《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力提升》

《服務(wù)流程優(yōu)化和營(yíng)銷(xiāo)能力提升》

中國工商銀行

《銀行綜合競爭力提升》

63期

中國郵政儲蓄

《標桿示范網(wǎng)點(diǎn)轉型》

68期

《網(wǎng)點(diǎn)能力提升》

興業(yè)銀行

《營(yíng)銷(xiāo)能力固化及客戶(hù)維護能力提升》

30期

農村商業(yè)銀行

《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力提升》

123期

《標桿網(wǎng)點(diǎn)打造》