通信行業(yè)客戶(hù)服務(wù)之高效溝通與問(wèn)題處理

【培訓對象】
通訊客戶(hù)服務(wù)代表

【培訓收益】
優(yōu)化服務(wù)意識，掌握以客戶(hù)為導向的問(wèn)題處理技巧；
學(xué)習掌握顧客心理，提升溝通能力，建立優(yōu)質(zhì)、高效的客戶(hù)關(guān)系；
掌握售后服務(wù)技巧，學(xué)會(huì )正確處理顧客的投訴，提升服務(wù)質(zhì)量。

一、企業(yè)制勝秘訣--- 一切為顧客服務(wù)
顧客與企業(yè)的關(guān)系
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)使產(chǎn)品價(jià)值倍增
你靠什么贏(yíng)得顧客
如何讓客戶(hù)滿(mǎn)足
產(chǎn)品可以復制，服務(wù)意識不能復制

二、見(jiàn)招拆招——客戶(hù)問(wèn)題處理
業(yè)績(jì)從處理客戶(hù)問(wèn)題開(kāi)始
問(wèn)題產(chǎn)生的原因
處理問(wèn)題的原則
面子“事兒大”，價(jià)格“事兒小”
處理客戶(hù)問(wèn)題的流程
客戶(hù)問(wèn)題處理的策略

三、聲入心聲---溝通從心開(kāi)始
高效溝通7\38\55法則
溝通語(yǔ)言組織萬(wàn)能公式
溝通的四項基本原則
溝通的五項黃金法則
學(xué)會(huì )傾聽(tīng)很重要
巧妙的贊美與恭維
“三段式” 增強說(shuō)服力
“點(diǎn)線(xiàn)面” 說(shuō)服成交術(shù)
鬼谷子說(shuō)服術(shù)精要

四、客戶(hù)投訴與消費糾紛處理策略
處理顧客抱怨的基本技巧
客戶(hù)服務(wù)的“三要”“三不要”
不同性格客戶(hù)區分對待
分析問(wèn)題的五種思維
解決問(wèn)題的基本步驟
如何維護和提高顧客忠誠
顧客關(guān)懷與挽留計劃
學(xué)員討論：投訴階段實(shí)戰問(wèn)題診治

【

• 大數據發(fā)展趨勢及通信行業(yè)發(fā)展機會(huì )分析

   

  第一單元 大數據技術(shù)發(fā)展的歷史背景、現狀及未來(lái)1.大數據技術(shù)發(fā)展的歷史背景u工業(yè)革命的歷史回顧u大數據與第四次工業(yè)革命u數據能否替代石油成為數字時(shí)代最重要的資源？2.大數據技術(shù)發(fā)展的現狀u國內大數據技術(shù)發(fā)展現狀u國外大數據技術(shù)發(fā)展現狀u為什么說(shuō)人工智能是大數據技術(shù)發(fā)展的終極表現？3.大數據技術(shù)發(fā)展的趨勢u建設企..

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• 移動(dòng)通信行業(yè)的流程管理與優(yōu)化實(shí)戰模擬課程

   

  一、宏觀(guān)視野：流程管理的前世今生1.流程管理“釋義”、業(yè)務(wù)流程重組“釋義”2. “業(yè)務(wù)流程重組”在國外的產(chǎn)生背景3.國外知名企業(yè)流程管理的實(shí)際案例4.流程管理和人員精簡(jiǎn)的關(guān)系？5.流程管理和組織重構的關(guān)系？6. “革命/改良”的兩條道路..

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• 移動(dòng)通信行業(yè)職業(yè)經(jīng)理人核心技能實(shí)戰訓練課程

   

  一、認清自我，放眼未來(lái)――管理者的角色和挑戰1.管理者的基本認知2.有效管理必需的技能3.轉變與機遇――管理者的來(lái)源4.從技術(shù)人員到管理者的轉變5.定位――不斷改進(jìn)的管理者職位6.超越自我――管理者面臨的挑戰二、統馭技術(shù)：選擇你的領(lǐng)導風(fēng)格1.兩種不同的領(lǐng)導行為2.四種不同的領(lǐng)導風(fēng)格3.領(lǐng)導模型展示三、有..

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• 通信行業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理

   

  服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)規劃如何贏(yíng)得客戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)質(zhì)量服務(wù)與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)(services marketing)需要掌握內容：1. 掌握服務(wù)的特點(diǎn)。2. 理解服務(wù)企業(yè)競爭力的4個(gè)階段。3. 理解發(fā)達國家服務(wù)企業(yè)發(fā)展的7個(gè)階段。4. 掌握一項服務(wù)業(yè)務(wù)的構成要素。五種經(jīng)營(yíng)觀(guān)念服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展歷程服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的特征服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)..

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