解碼客戶(hù)價(jià)值與經(jīng)營(yíng)的八個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題

【培訓對象】
企業(yè)中高層領(lǐng)導、各職能部門(mén)主管、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員、各部門(mén)相關(guān)人員

【培訓收益】
幫助學(xué)員樹(shù)立正確的客戶(hù)價(jià)值觀(guān)念，進(jìn)而建立正確的客戶(hù)服務(wù)模式與行為。 幫助學(xué)員理解和掌握客戶(hù)思維與客戶(hù)經(jīng)營(yíng)的相關(guān)理念和工具以及方法，并在實(shí)踐工作中加以靈活運用。

第一單元 客戶(hù)該不該經(jīng)營(yíng)
1、客戶(hù)值得經(jīng)營(yíng)
客戶(hù)是搖錢(qián)樹(shù)
客戶(hù)是播種機
客戶(hù)是整容鏡
客戶(hù)是宣傳隊
客戶(hù)是對付競爭的利器
客戶(hù)資產(chǎn)客戶(hù)終身價(jià)值
2、客戶(hù)需要經(jīng)營(yíng)
圖解：客戶(hù)的狀態(tài)
3、客戶(hù)怎樣經(jīng)營(yíng)
要選擇“好客戶(hù)”
要想辦法獲得客戶(hù)
要想辦法讓客戶(hù)滿(mǎn)意
要想辦法保留客戶(hù)
要想辦法讓客戶(hù)創(chuàng )造更多價(jià)值
要想辦法保留客戶(hù)
要想辦法挽回流失客戶(hù)
4、數據挖掘技術(shù)在經(jīng)營(yíng)客戶(hù)中如何應用
客戶(hù)畫(huà)像
精準營(yíng)銷(xiāo)和個(gè)性化推薦
客戶(hù)生命周期管理
5、數據技術(shù)在經(jīng)營(yíng)客戶(hù)中的應用
最近一次消費
消費頻率
消費金額
6、大數據技術(shù)在經(jīng)營(yíng)客戶(hù)中的應用
大數據的5V特點(diǎn)
案例：大數據技術(shù)在商業(yè)銀行客戶(hù)關(guān)系管理中的應用

第二單元 經(jīng)營(yíng)什么樣的客戶(hù)好
1、不是所有的購買(mǎi)者都會(huì )是企業(yè)的客戶(hù)
案例：奔馳、寶馬、夏利、吉利的消費群體
2、不是所有的客戶(hù)都能給企業(yè)帶來(lái)收益
案例：航空公司的旅客黑名單
3、不選擇客戶(hù)可能造成企業(yè)定位模糊
案例：不同航空公司的市場(chǎng)定位
4、選擇正確的客戶(hù)是成功開(kāi)發(fā)客戶(hù)及實(shí)現客戶(hù)忠誠的前提
案例： “新新女性”不買(mǎi)寶潔的賬
5、選擇正確的客戶(hù)能增加企業(yè)的贏(yíng)利
6、什么樣的客戶(hù)是“好客戶(hù)”？
好客戶(hù)的六個(gè)條件
7、大客戶(hù)不等于“好客戶(hù)”
大客戶(hù)可能給企業(yè)帶來(lái)的五種風(fēng)險
8、小客戶(hù)可能是“好客戶(hù)”
案例：IBM錯失良機
9、經(jīng)營(yíng)什么樣的客戶(hù)好
企業(yè)選擇目標客戶(hù)的五個(gè)指導思想
工具：門(mén)當戶(hù)對矩陣圖

第三單元 客戶(hù)購買(mǎi)行為有什么特點(diǎn)
1、個(gè)人客戶(hù)的購買(mǎi)行為
個(gè)人客戶(hù)購買(mǎi)行為的特點(diǎn)
案例：酒店商務(wù)客人與觀(guān)光客人購買(mǎi)的比較
影響個(gè)人客戶(hù)購買(mǎi)行為的十四項自身因素
心理賬戶(hù)與需求的收入彈性
案例：可口可樂(lè )更換配方的風(fēng)波
影響個(gè)人客戶(hù)購買(mǎi)行為的五項環(huán)境因素
我國家庭的購買(mǎi)行為
參照群體概念在營(yíng)銷(xiāo)中的運用
色調對消費者行為的影響
個(gè)人客戶(hù)購買(mǎi)決策的過(guò)程
圖解：消費者購買(mǎi)決策過(guò)程的五階段模型
2、產(chǎn)業(yè)客戶(hù)的購買(mǎi)行為
產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)的四大特點(diǎn)
產(chǎn)業(yè)客戶(hù)購買(mǎi)行為的六個(gè)特點(diǎn)
影響產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)購買(mǎi)行為的四項因素
產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)購買(mǎi)的六階段決策過(guò)程
3、中間客戶(hù)的購買(mǎi)行為
中間客戶(hù)的購買(mǎi)行為的五個(gè)特點(diǎn)
4、政府客戶(hù)的購買(mǎi)行為
政府客戶(hù)的購買(mǎi)行為及特點(diǎn)
5、非營(yíng)利組織客戶(hù)的購買(mǎi)行為
非營(yíng)利組織的五項購買(mǎi)特點(diǎn)

第四單元 怎樣開(kāi)發(fā)客戶(hù)
1、怎樣尋找客戶(hù)
十種尋找客戶(hù)的常用方法
2、接近客戶(hù)的方法
四種接近客戶(hù)的有效方法
如何接待客戶(hù)并獲得客戶(hù)的好感
3、怎樣說(shuō)服客戶(hù)
說(shuō)服客戶(hù)的四種技巧
4、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在技術(shù)開(kāi)發(fā)客戶(hù)中的應用
案例：強生通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)開(kāi)發(fā)客戶(hù)
5、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在開(kāi)發(fā)客戶(hù)中的應用
案例：移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)在商業(yè)銀行開(kāi)發(fā)客戶(hù)中的應用
6、新媒體在開(kāi)發(fā)客戶(hù)中的應用
微博的應用
微信的應用
其他新媒體的應用

第五單元 怎樣讓客戶(hù)自己上門(mén)
1、產(chǎn)品/服務(wù)要有吸引力
功能效用
案例：海爾的“快樂(lè )王子007”
質(zhì)量
案例：法國樂(lè )福對采購品的質(zhì)量要求
案例：麥德龍對產(chǎn)品質(zhì)量的要求
特色
案例：“棺材酒吧”
品牌
包裝
案例：天津亨得利表店的“準”
服務(wù)
案例：海爾“全程管家365”
承諾與保證
案例：強生BBBK滅蟲(chóng)公司的承諾
2、購買(mǎi)渠道要有吸引力
銷(xiāo)售途徑要方便客戶(hù)
通過(guò)技術(shù)手段提高可獲得性和便利性
案例：中國電信的四大住渠道模式
3、價(jià)格要有吸引力
低價(jià)策略
高價(jià)策略
心理定價(jià)
差別定價(jià)
招來(lái)定價(jià)
組合定價(jià)
關(guān)聯(lián)定價(jià)
結果定價(jià)
4、促銷(xiāo)要有吸引力
廣告
案例：沃爾沃卡車(chē)的廣告
公共關(guān)系
案例：法國白蘭地公司的贈酒儀式
銷(xiāo)售促進(jìn)
案例：香港酒樓的喜酒服務(wù)
第六單元 怎樣讓客戶(hù)滿(mǎn)意
1、要把客戶(hù)滿(mǎn)意當回事
2、怎樣知道客戶(hù)滿(mǎn)意度的高低
客戶(hù)滿(mǎn)意的六項指標
客戶(hù)滿(mǎn)意度測評的方法
工具：SERVQUAL模型、Kono模型
服務(wù)質(zhì)量測評
客戶(hù)滿(mǎn)意度指數模型
工具：SCSB模型、ACSI模型、ECSI模型、CCSI模型
3、哪些因素影響客戶(hù)滿(mǎn)意
客戶(hù)預期
錨定效應
客戶(hù)感知價(jià)值
4、怎樣讓客戶(hù)滿(mǎn)意
實(shí)現客戶(hù)滿(mǎn)意路線(xiàn)圖
把握客戶(hù)預期
如何防止客戶(hù)預期過(guò)高
讓客戶(hù)感知價(jià)值超出客戶(hù)預期
案例：上海錦江飯店接待里根總統

第七單元 怎樣留住客戶(hù)
1、要把客戶(hù)忠誠當回事
客戶(hù)忠誠的七個(gè)關(guān)鍵認知
2、怎樣知道客戶(hù)忠誠度的高低
客戶(hù)忠誠度的六項指標
3、哪些因素影響客戶(hù)忠誠
客戶(hù)滿(mǎn)意度的影響
客戶(hù)因忠誠能夠獲得多少收益
客戶(hù)的信任與情感因素
客戶(hù)是否有歸屬感
客戶(hù)的轉換成本
企業(yè)與客戶(hù)業(yè)務(wù)聯(lián)系的緊密程度
企業(yè)對客戶(hù)的忠誠度
4、怎樣讓客戶(hù)忠誠
企業(yè)實(shí)現客戶(hù)忠誠的八個(gè)方面
案例：聯(lián)邦快遞追求客戶(hù)完全滿(mǎn)意
案例：銀行的信用卡消費積分獎勵計劃
案例：華為的“客戶(hù)心”
案例：“萬(wàn)客會(huì )”是“聚客會(huì )”
案例：德士高提高客戶(hù)轉換成本
案例：“米粉”因參與而忠誠
案例：COSTA的打折卡
案例：利樂(lè )公司通過(guò)促進(jìn)客戶(hù)的成長(cháng)實(shí)現客戶(hù)的忠誠
案例：銀行對客戶(hù)的忠誠
案例：為客戶(hù)打傘

第八單元 怎樣讓客戶(hù)創(chuàng )造更多價(jià)值
1、什么是客戶(hù)價(jià)值
沒(méi)有客戶(hù)意識的公司是大海中沒(méi)有航標的船
誰(shuí)讓客戶(hù)難受，我們就要讓誰(shuí)難受
客戶(hù)價(jià)值=錢(qián)
我們憑什么拿到錢(qián)？
客戶(hù)價(jià)值=核心競爭力
客戶(hù)價(jià)值=百年老店
討論：哪個(gè)東西最重要又常常被忽視？
2、不同客戶(hù)帶來(lái)的價(jià)值不同
案例：大通銀行的五級客戶(hù)
3、必須根據價(jià)值的不同對客戶(hù)進(jìn)行分級管理
案例：美國航空的“鉑金”“黃金”客戶(hù)及座位號清單
4、怎樣對客戶(hù)分級管理
圖解：客戶(hù)金字塔模型
圖解：客戶(hù)數量金字塔與客戶(hù)利潤金字塔的對應關(guān)系
5、提升關(guān)鍵客戶(hù)創(chuàng )造的價(jià)值
企業(yè)要做到的三個(gè)點(diǎn)
6、提升普通客戶(hù)創(chuàng )造的價(jià)值
二步動(dòng)作
7、提升小客戶(hù)創(chuàng )造的價(jià)值
二項關(guān)鍵
案例：前進(jìn)保險公司的定價(jià)
8、堅決淘汰劣質(zhì)客戶(hù)
三種手段
9、讓流失的客戶(hù)回頭繼續創(chuàng )造價(jià)值
客戶(hù)流失的原因
如何看待客戶(hù)流失
區別對待不同的流失客戶(hù)
挽回流失客戶(hù)的策略
案例：蘇丹紅事件

結尾：
課程回顧與總結
學(xué)員課堂表現點(diǎn)評
學(xué)習體驗與分享
團隊與個(gè)人表現嘉獎
備注：
1、本課程大綱為本課程的基本結構，企業(yè)可結合自身情況提出相關(guān)需求，講師將根據企業(yè)需求對實(shí)際授課內容和授課時(shí)間作出適當調整。
2、一般在課前將通過(guò)問(wèn)卷、電話(huà)等形式進(jìn)行前期調研，收集企業(yè)內部實(shí)際案例、文獻資料等素材，補充為課堂案例進(jìn)行分析。 

現任老聃連鎖餐飲人力行政副總經(jīng)理
曾任中國餐飲標準化領(lǐng)導者璞真食品常務(wù)副總、制造中心總經(jīng)理、璞真商學(xué)院院長(cháng)
曾任廈門(mén)市酒店設備及用品行業(yè)協(xié)會(huì )副理長(cháng)
曾任廈門(mén)市經(jīng)濟與管理咨詢(xún)協(xié)會(huì )副會(huì )長(cháng)
曾獲得中國人民保險公司廈門(mén)市分公司銷(xiāo)售金獎
曾任《中國保險法》起草工作組核心成員
廈門(mén)城市黨政學(xué)院、海滄新陽(yáng)街道&新陽(yáng)產(chǎn)業(yè)服務(wù)中心
特約講師
青島啤酒、天旭食品、杰士西餐、歡樂(lè )季、麥都食品、
歐亞乳業(yè)、夏商百貨、SBS、金牌櫥柜、艾普科技等多家知名企業(yè)特聘高級管理顧問(wèn)與領(lǐng)導力導師

【個(gè)人簡(jiǎn)介】
吳老師曾擔任中國餐飲標準化領(lǐng)導者璞真食品公司常務(wù)副總等職務(wù)，分管和主導市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、產(chǎn)品研發(fā)、技術(shù)、采購、生產(chǎn)、品質(zhì)、物流，以及人力資源、企業(yè)文化、行政管理等領(lǐng)域的工作，曾連續2年保持公司銷(xiāo)售業(yè)績(jì)增長(cháng)率50%以上、綜合生產(chǎn)效率提高12%以上，客戶(hù)的訂單處理滿(mǎn)意度提高10%以上。
吳老師曾長(cháng)期在中國人民保險公司從事展業(yè)銷(xiāo)售的一線(xiàn)工作，具有豐富的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗，擔任產(chǎn)品責任&產(chǎn)品質(zhì)量險開(kāi)發(fā)組組長(cháng)、銀行按揭保險代理組組長(cháng)等職務(wù)，曾連續3年榮獲公司銷(xiāo)售金獎。
吳老師曾為天旭食品、圣杰士西餐、歡樂(lè )季餐飲、歐亞乳業(yè)、麥都食品、夏商百貨、金牌櫥柜等多家餐飲食品、百貨商超知名企業(yè)及旗下的各直營(yíng)和加盟連鎖門(mén)店進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)管理、客戶(hù)服務(wù)和人力資源管理咨詢(xún)輔導，以及店長(cháng)和門(mén)店經(jīng)營(yíng)管理的培訓，幫助這些企業(yè)門(mén)店取得業(yè)績(jì)不同程度的增長(cháng)和團隊士氣的顯著(zhù)提升。
吳老師經(jīng)過(guò)28年企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理和咨詢(xún)輔導的實(shí)踐，對企業(yè)領(lǐng)導和管理，以及市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、商超及餐飲門(mén)店管理等領(lǐng)域具有豐富的實(shí)戰經(jīng)驗，既有理論高度，又有一套行之有效的實(shí)操工具，在為國內多家企業(yè)的咨詢(xún)輔導中取得顯著(zhù)成效。

【金牌課程】
《卓越領(lǐng)導力六項修煉》
《卓越領(lǐng)導藝術(shù)六項修煉》
《從管理者到領(lǐng)導的八項修煉》
《高效能管理者六項核心修煉》
《六項核心管理技能鍛造》
《六項核心領(lǐng)導藝術(shù)修煉》
《卓越領(lǐng)導力鍛造與修煉》
《卓越領(lǐng)導者系統思考》
《卓越組織執行力鍛造》：
《高效管理六項技能鍛造》
《高效能管理者六項修煉》
《高績(jì)效團隊建設與管理》
《高效目標與計劃管理實(shí)戰訓練》
《卓越組織執行力系統建設與提升》
《卓越員工執行力鍛造》
《對標海底撈，打造新餐飲》
《餐廳最佳服務(wù)經(jīng)典案例》
《零售門(mén)店店長(cháng)超級銷(xiāo)售服務(wù)技能訓練》
《解碼客戶(hù)價(jià)值與經(jīng)營(yíng)的八個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題》
《賣(mài)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)的八項核心能力鍛造》
《NLP高效溝通藝術(shù)實(shí)戰訓練》
《高效溝通與跨部門(mén)協(xié)同》
《破解組織復雜問(wèn)題的十大系統思考模式》
《員工精神與職業(yè)素養修煉》
【學(xué)員評價(jià)】
吳老師的培訓課程與實(shí)際工作緊密結合，從實(shí)踐中來(lái)，到實(shí)踐中去，非常實(shí)用，對我們集團今后的工作將帶來(lái)極大的幫助和促進(jìn)，我非常感謝！——廣東陽(yáng)江市水務(wù)集團黃強董事長(cháng)
生動(dòng)，容易領(lǐng)會(huì )，實(shí)在，切合實(shí)際，值得學(xué)習，值得吸收。
——廣東陽(yáng)江水務(wù)集團項目辦主任梁卓雄
吳老師的領(lǐng)導力課程案例豐富，干貨滿(mǎn)滿(mǎn)，分析透徹，操作性強。
——福建中閩羅源水務(wù)副總林錦
老師提供的信息量很大，分享了許多實(shí)際工作中可以應用的工具，對今后工作幫助很大。
——福建中閩羅源水務(wù)營(yíng)業(yè)部副經(jīng)理游建斌
課程體系設計完整、邏輯性很好，把領(lǐng)導、管理和執行的內涵和關(guān)系分析得非常到位。
——中集集團（漳州）人力資源總監曹軍毅
吳老師知識淵博，旁征博引，領(lǐng)導力課程內容緊扣時(shí)代，前沿、新穎、有深度。
——SBS福建潯興拉鏈科技吳總裁
通過(guò)一個(gè)又一個(gè)生動(dòng)、典型的案例練習，讓我學(xué)到了一種全新的思維方式來(lái)分析和解決企業(yè)存的問(wèn)題。上了系統思考這門(mén)課才知道還有這么奇妙的思考方法。
——福建永春電力財務(wù)總監楊曉梅
把深奧的理論用具體的圖形來(lái)表達，很形象，讓學(xué)員和老師一起完成模型構建，不但好理解，也容易記住，是我以前上課沒(méi)有的體驗，感覺(jué)很特別，很好??！
——福州杰士餐飲管理有限公司集美餐廳經(jīng)理李澤源
吳老師特別善于把一些抽象化的理論簡(jiǎn)單化，具體化，比喻化，讓學(xué)員們更好的理解和吸收。
——艾普（廈門(mén)）偏光科技總經(jīng)理吳建斌
吳老師講課通俗易懂，能結合我們企業(yè)的實(shí)際情況和現場(chǎng)案例來(lái)講，課后現場(chǎng)輔導的果很好，不僅我自己很喜歡聽(tīng)吳老師講課，公司干部也都很喜歡聽(tīng)吳老師的課。這幾年吳老師在為我們公司培訓輔導期間付出了很多，讓我們的管理工作各個(gè)方面都有了很明顯的提升，非常感謝吳老師的辛勤付出！ ——廈門(mén)朵彩光學(xué)科技總經(jīng)理黃會(huì )英
吳老師語(yǔ)言風(fēng)趣，專(zhuān)業(yè)知識豐富，帶領(lǐng)學(xué)員在輕松愉快的氛圍中學(xué)習，對我們工作深有幫助。
——保灃實(shí)業(yè)人力資源總監許沿玲
吳老師培訓的課堂氣氛非常的活躍，互動(dòng)性很好，生動(dòng)、有趣。
——青島啤酒（漳州）生產(chǎn)部許經(jīng)理