冬奧有我·窗口文明—售票廳服務(wù)禮儀

一、冬奧志愿者概述
1.冬奧有我，首善有我
2.志愿者服務(wù)冬奧的價(jià)值體現
二、售票廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)——關(guān)注顧客體驗的服務(wù)
1.滿(mǎn)足需求已經(jīng)落伍，關(guān)注體驗方能致勝
2.顧客體驗的三個(gè)層次
3.驚喜體驗與顧客口碑及顧客忠誠度
三、售票廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)——顧客體驗來(lái)自員工形象
（一）關(guān)注顧客體驗的精品服務(wù)形象
1. 規范的服裝配飾
2. 適宜的儀容修飾
3. 熱情的言語(yǔ)交流
（二）關(guān)注顧客體驗的規范儀態(tài)
1.站姿禮儀及靈活運用
2.手勢禮儀及靈活運用
3.坐姿禮儀及靈活運用
4.走姿禮儀及靈活運用
5.蹲姿禮儀及靈活運用
6.微笑禮儀及靈活運用
7.用目光讀懂客戶(hù)
8.有禮的遞物接物
四、售票廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)——重視顧客體驗的現場(chǎng)服務(wù)接待禮儀規范
1.問(wèn)候禮儀—走進(jìn)顧客內心
聲音的魅力
問(wèn)候的禁忌
2.稱(chēng)呼禮儀—文雅得體聞?wù)咝膼?br /> 稱(chēng)呼的作用
常用稱(chēng)呼
不宜采用的稱(chēng)呼
3.鞠躬禮儀—表達真誠
問(wèn)候鞠躬
路遇鞠躬
送別鞠躬
道謝、道歉鞠躬
4.引導禮儀—灑掃庭院熱誠相待
引導手勢
上下樓梯
進(jìn)出電梯
走廊引導禮儀
五、售票廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)——重視顧客體驗的溝通交流
1．破冰游戲
2．有效溝通的規律
3．溝通中“說(shuō)”的禮儀和技巧
4．溝通中“聽(tīng)”的禮儀和技巧
5．溝通中“看”的禮儀和技巧
6.語(yǔ)言表達的四重美
7. 常用文明言語(yǔ)的巧用
8.簡(jiǎn)單易行接近他人的技巧
9.講究夸贊他人的技巧
10.兩種常用語(yǔ)言的優(yōu)化方法
11.學(xué)會(huì )回避顧客的短處
12.處理顧客異議的技巧
六、售票廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)——精細化服務(wù)流程
1.售票服務(wù)流程
2.驗票服務(wù)流程
3.咨詢(xún)服務(wù)流程
七、課程總結
八、培訓方法
培訓將采取情境-績(jì)效綁定、人體雕塑、沙盤(pán)制作、游戲等課堂呈現技術(shù)，
以訓練為主，講解為輔。 

【專(zhuān)業(yè)資質(zhì)】
中國女性形象工程講師團成員，
國家注冊高級禮儀培訓師，
教育部全國核心職業(yè)能力認證禮儀訓練講師，
中國管理科學(xué)研究院認證高級銀行服務(wù)管理師
心系家庭教育平臺線(xiàn)上禮儀課程專(zhuān)家講師，
全國兩會(huì )高端培訓展示團隊成員，
2019年世界殘奧田徑大獎賽（北京站）暨第7屆
中國殘疾人田徑公開(kāi)賽頒獎儀式培訓師，
2022年北京冬奧會(huì )、冬殘奧會(huì )社會(huì )文明行動(dòng)—窗口文明培訓師
三階成師中國銀行迎冬奧展示團隊成員，
北京交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院禮儀教師。
【培訓課程】
品牌課程-禮儀類(lèi)
《高瞻遠矚看服務(wù)》《物業(yè)服務(wù)禮儀》《酒店服務(wù)禮儀》《廳堂服務(wù)禮儀》《實(shí)體店服務(wù)禮儀》《高端商務(wù)禮儀》《高端政務(wù)禮儀》《商務(wù)接待禮儀》《金融服務(wù)禮儀》《職場(chǎng)禮儀》《銷(xiāo)售禮儀》《社交禮儀》《新員工入職禮儀》《優(yōu)雅女性氣質(zhì)魅力課堂》《教師禮儀》《面試禮儀》《重視客戶(hù)體驗的服務(wù)》《醫護關(guān)系醫護禮儀》《會(huì )面禮儀》《銀行標準服務(wù)禮儀》
精品課程-客戶(hù)管理類(lèi)
《追求人生價(jià)值，塑造陽(yáng)光心態(tài)》《客戶(hù)體驗與投訴處理》《有效溝通的策略》
《禮儀文化與團隊建設》《禮儀文化與情緒商數》 

• 物業(yè)服務(wù)禮儀與標準 訓練營(yíng)

   

  前言：通過(guò)對物業(yè)各窗口崗位服務(wù)場(chǎng)景的清理和設計，規范公司窗口崗位服務(wù)通用標準，樹(shù)立物業(yè)窗口服務(wù)形象。并形成團隊知識沉淀，在穩定服務(wù)品質(zhì)的同時(shí)增強公司的客戶(hù)美譽(yù)度和市場(chǎng)競爭力。課程大綱：第一部分 基本禮儀規范標準基本儀容的標準男女禮儀的標準儀態(tài)的標準第二部分 崗上的態(tài)度與行為規范顧客接待的禮儀標準與顧客相遇的禮儀..

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• 醫務(wù)服務(wù)禮儀與卓越溝通技巧

   

  課程背景：醫院是社會(huì )的窗口，而醫務(wù)禮儀不僅體現了個(gè)人修養、精神風(fēng)貌和工作態(tài)度，也是醫院樹(shù)立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現著(zhù)醫院的整體素質(zhì)水平，是直接影響醫療服務(wù)質(zhì)量、降低醫療糾紛發(fā)生率及提升患者滿(mǎn)意度的關(guān)鍵因素。醫院醫務(wù)人員文雅健康的風(fēng)姿、穩健適度的步伐、規范專(zhuān)業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關(guān)切的語(yǔ)言，將極大地影響患者，穩定患者的心態(tài)，激發(fā)患者的..

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• 柜面服務(wù)禮儀技能提升

   

  第一講：銀行服務(wù)中儀容禮儀技能的提升案例研討：你的儀容傳遞給對方的信息是什么？l發(fā)型禮儀發(fā)型與頭型結合發(fā)型彌補臉型銀行服務(wù)中長(cháng)發(fā)的規定發(fā)型銀行服務(wù)中短發(fā)的規定發(fā)型l面部與手部修飾禮儀面部清潔流程面部修飾五法則職業(yè)淡妝基本流程銀行基本妝容的要求與客戶(hù)印象反饋手部修飾禮儀五要點(diǎn)活動(dòng)拓展：試試“你..

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• 有“禮”行天下——銀行商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造

   

  第一講：形象力=競爭力——你的形象就是你的品牌！一、銀行員工形象管理1. 什么是形象管理？2. 銀行員工為什么要注重形象管理？案例：目前銀行員工的形象管理現狀二、銀行員工個(gè)人形象塑造1. 穿對色彩就精彩1）深色人的特點(diǎn)與色彩搭配？2）淺色人的特點(diǎn)與色彩搭配？3）冷色人的特點(diǎn)與色彩搭配？4）常..

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• 銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀與規范輔導

   

  第一講：角色就是人格——大堂經(jīng)理角色認知與定位一、大堂經(jīng)理的定位與職責1. 大堂經(jīng)理的定位1）管理定位2）服務(wù)定位3）營(yíng)銷(xiāo)定位2. 大堂經(jīng)理的職責1）環(huán)境管理2）分流引導3）識別推薦4）指導使用5）咨詢(xún)營(yíng)銷(xiāo)6）維持秩序7）督導糾正8）檢查指導9）信息反饋10）定期報告..

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• 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀及標準化服務(wù)流程

   

  第一講：面臨的挑戰與服務(wù)意識提升一、銀行同業(yè)高度競爭對我們提出了更高的要求1. 新形勢下銀行網(wǎng)點(diǎn)二次轉型對我們的新要求2. 客戶(hù)在銀行服務(wù)及營(yíng)銷(xiāo)方面要求日益提高3. 激烈的就業(yè)競爭對員工造成的職業(yè)擠壓思考：你未來(lái)的核心競爭力是什么？二、服務(wù)意識的提升1. 為何要重視心態(tài)——心態(tài)的重要性2. 負面心態(tài)..

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