優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)——讓服務(wù)創(chuàng )造價(jià)值留住客戶(hù)

一、建立客戶(hù)服務(wù)意識
為什么要有服務(wù)意識，顧客是怎樣失去的
顧客要什么
優(yōu)質(zhì)服務(wù)之六度
客服的四個(gè)層次
客戶(hù)需求的四個(gè)層面

二、客戶(hù)服務(wù)技巧
1)服務(wù)人員“儀表”禮儀
2)觀(guān)察客戶(hù)的技巧——投其所好
觀(guān)察客戶(hù)的要求
觀(guān)察顧客的角度
顧客的五種性格分析及應對技巧
3)與客戶(hù)有效溝通的技巧——與顧客達成協(xié)議的金科玉律
尊重顧客的技巧
有效溝通的傾聽(tīng)技巧
傾聽(tīng)的好處
傾聽(tīng)的障礙
傾聽(tīng)的五個(gè)層次
有效溝通的提問(wèn)技巧
七不問(wèn)
開(kāi)放式、封閉式及其他形式的問(wèn)題
四級提問(wèn)法
準確的表達
堅持正面的表達
運用對方的語(yǔ)言
基于顧客利益的表達
坦陳自己的感受
怎樣對顧客說(shuō)“不”
用“你可以……”代替“不”

三、如何平息顧客的不滿(mǎn)——留住客戶(hù)，創(chuàng )造價(jià)值
顧客為什么不滿(mǎn)
為什么要平息顧客的不滿(mǎn)
顧客的不滿(mǎn)會(huì )傳染
不滿(mǎn)的顧客是朋友不是敵人
培養顧客忠誠的良機
如何平息顧客的不滿(mǎn)
聽(tīng)的原則和技巧
讓顧客發(fā)泄同時(shí)認真傾聽(tīng)——排解憤怒
充分道歉——控制事態(tài)穩定
收集信息——了解問(wèn)題所在
再次征求顧客意見(jiàn)——提出解決方案
跟蹤服務(wù)——留住顧客 

講師背景
銷(xiāo)售/客服/職業(yè)素養/執行力等軟技能講師
國際注冊心理咨詢(xún)師、高級人力資源管理師
IPTS國際職業(yè)培訓師行業(yè)協(xié)會(huì )培訓師
亞太管理訓練網(wǎng)特聘營(yíng)銷(xiāo)及客戶(hù)服務(wù)組專(zhuān)家

工作背景
美國CA軟件公司 銷(xiāo)售代表/培訓經(jīng)理/講師

擅長(cháng)行業(yè)
銀行/證券/基金行業(yè)：客服禮儀、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理及員工綜合能力提升
酒店業(yè)：服務(wù)禮儀、客戶(hù)服務(wù)能力提升
零售業(yè)：店面管理、員工綜合能力及銷(xiāo)售能力提升
通信行業(yè)/軟件行業(yè)/互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)：現場(chǎng)管理及員工綜合能力提升

擅長(cháng)課程

職業(yè)素養提升、客戶(hù)服務(wù)、陽(yáng)光心態(tài)、個(gè)人形象提升
時(shí)間管理、執行力、目標與計劃管理
銷(xiāo)售技巧提升、電話(huà)銷(xiāo)售課程
客戶(hù)服務(wù)、客戶(hù)關(guān)系管理能力提升課程
商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、郵件禮儀、電話(huà)禮儀、辦公禮儀
人際關(guān)系與溝通技巧、公眾演講、公文寫(xiě)作
行政文秘能力訓練與提升 

• 待客之道－優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)技巧

   

  內容簡(jiǎn)介：服務(wù)面臨的變革與挑戰行業(yè)的挑戰客戶(hù)的挑戰優(yōu)質(zhì)服務(wù)對我們的意義第一篇：自我管理1、自我管理1）認知自我情緒2）情緒是什么？3）如何改變我們的情緒狀態(tài)？4）行為是心境的反應5）我們都有哪些消極心態(tài)6）消極心態(tài)的成因7）如何克服消極心態(tài)8）建立起你的信心第二篇：認知服務(wù) ..

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• 家電行業(yè)：贏(yíng)在服務(wù)----優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)技巧

   

  導言、關(guān)于學(xué)習的效率及學(xué)習方法分析 頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于客戶(hù)服務(wù)的難題？ 每人提出自己工作中難題， 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中地穿插、分析、演練，解決學(xué)員實(shí)際難題。 第一章、認知客戶(hù)服務(wù)（案例分析、短片觀(guān)看、示范指導、模擬演練、頭腦風(fēng)暴） 　　　 一、顧客流失的原因調查分析及相關(guān)影響 （一）、屬于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的..

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• 郵政行業(yè)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)意識培訓

   

  第一講：為什么要讓客戶(hù)滿(mǎn)意1、為什么要建立客戶(hù)意識2、企業(yè)核心競爭力的體現3、服務(wù)理念的“數字化”觀(guān)點(diǎn)4、客戶(hù)不滿(mǎn)意的后果5、客戶(hù)滿(mǎn)意帶來(lái)的好處6、“客戶(hù)滿(mǎn)意”的真實(shí)含義7、為什么要建立服務(wù)客戶(hù)的意識第二講：服務(wù)與業(yè)績(jì)的關(guān)系1、服務(wù)與業(yè)績(jì)的關(guān)系解讀2、如何通過(guò)服務(wù)..

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• 郵政行業(yè)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)培訓

   

  第一講 郵政行業(yè)環(huán)境與客戶(hù)分析1、郵政服務(wù)面臨的挑戰2、國內郵政的服務(wù)現狀3、認識郵政客戶(hù)4、郵政客戶(hù)分類(lèi)5、客戶(hù)的價(jià)值分析第二講：打造一流的郵政員工職業(yè)形象1、自信是職業(yè)形象的開(kāi)始 想像自己是個(gè)職業(yè)人士 讓自己看上去像個(gè)職業(yè)人士2、微笑讓你充滿(mǎn)陽(yáng)光 我的笑容價(jià)值百萬(wàn)美金 如何訓練你的微笑？3、專(zhuān)業(yè)著(zhù)裝 服裝：如何..

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• 優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)

   

  企業(yè)競爭發(fā)展到現在，客戶(hù)服務(wù)已經(jīng)不是簡(jiǎn)單的、最低要求的禮貌問(wèn)題，光說(shuō)應酬話(huà)或光說(shuō)“是”已經(jīng)不夠了——絕大多數企業(yè)早已可以在這一點(diǎn)上做的很好。對于處于激烈競爭中的現代企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶(hù)服務(wù)方面的競爭直接決定著(zhù)企業(yè)市場(chǎng)運營(yíng)的成敗。 客戶(hù)服務(wù)是一種機制，一種文化，一個(gè)體系，一種能夠提供強大的持續銷(xiāo)售力的手段。..

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• 優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)

   

  一、客服人員如何建立積極心態(tài) 1、觀(guān)念的改變 2、心態(tài)的改變 3、心態(tài)如何影響人的行為 4、消極心態(tài)對人的影響 5、如何建立積極心態(tài) 二、客服人員如何建立服務(wù)意識 1、 為什么要有服務(wù)意識 小游戲：立雞蛋 2、 客戶(hù)服務(wù)在企業(yè)中的重要性 3、 客戶(hù)是怎樣失去的 4、 客戶(hù)要什么——服務(wù)的..

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