決勝在服務(wù)——銀行優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)維護與營(yíng)銷(xiāo)

【培訓對象】
支行行長(cháng)、大堂經(jīng)理、廳堂管理人員等

【培訓收益】

一、銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)之客戶(hù)服務(wù)解析篇
服務(wù)之重要性
我們現在賣(mài)的是什么---服務(wù)
人人都是服務(wù)者---要有服務(wù)意識
優(yōu)質(zhì)服務(wù)與企業(yè)未來(lái)？
人人都是服務(wù)者
服務(wù)的含義是什么？
服務(wù)的四種狀態(tài)是什么？
如何提高客戶(hù)滿(mǎn)意度？

二、銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)廳堂優(yōu)質(zhì)服務(wù)之大堂經(jīng)理篇
大堂經(jīng)理的使命
大堂經(jīng)理服務(wù)流程
客戶(hù)分流
不同層次客戶(hù)識別
不同個(gè)性客戶(hù)的識別
高端客戶(hù)識別
流程訓練

三、銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)廳堂優(yōu)質(zhì)服務(wù)之營(yíng)銷(xiāo)心態(tài)篇
營(yíng)銷(xiāo)解析
營(yíng)銷(xiāo)必備心理學(xué)知識
客戶(hù)心里分析
大堂業(yè)務(wù)辦理中如何發(fā)現銷(xiāo)售機會(huì )
如何拉近客戶(hù)的距離
如何探尋客戶(hù)的需求
營(yíng)銷(xiāo)必備三種意識
營(yíng)銷(xiāo)中必備的六度

四、銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)廳堂優(yōu)質(zhì)服務(wù)之營(yíng)銷(xiāo)技巧篇——營(yíng)銷(xiāo)八步曲
第一步：設定目標-----成功從設定目標開(kāi)始
第二步：營(yíng)銷(xiāo)準備——好的開(kāi)端是成功的一半
第三步：好的開(kāi)場(chǎng)——賣(mài)什么不重要，重要是怎么賣(mài)
開(kāi)場(chǎng)中的溝通中語(yǔ)言藝術(shù)：
聽(tīng)的藝術(shù)
說(shuō)的技巧:語(yǔ)音、語(yǔ)調、語(yǔ)速、十字禮貌用語(yǔ)
問(wèn)的藝術(shù)：如何有效發(fā)問(wèn)
第四步：診斷客戶(hù)的需求——通過(guò)有效提問(wèn)診斷需求
第五步：滿(mǎn)足客戶(hù)的需求——以利益為導向的對接賣(mài)點(diǎn)與買(mǎi)點(diǎn)
FABE+“因為…….所以…….”
第六步：排除顧慮和隱憂(yōu)——判斷成交信號控制銷(xiāo)售節奏
如何解決客戶(hù)常見(jiàn)的兩大抗拒：“不需要”與“太貴了”
角色扮演：賣(mài)？？
第七步：達成銷(xiāo)售協(xié)議——判斷成交信號推進(jìn)成交
第八步：聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)——一次銷(xiāo)售的結束，是下一次的開(kāi)始

五、銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)廳堂優(yōu)質(zhì)服務(wù)之投訴處理技巧篇
客戶(hù)抱怨是“金”
風(fēng)險管理意識及辦法
投訴原因分析
投訴處理七項準備
投訴處理八步化解法
投訴處理十句甜言蜜語(yǔ) 

講師背景
銷(xiāo)售/客服/職業(yè)素養/執行力等軟技能講師
國際注冊心理咨詢(xún)師、高級人力資源管理師
IPTS國際職業(yè)培訓師行業(yè)協(xié)會(huì )培訓師
亞太管理訓練網(wǎng)特聘營(yíng)銷(xiāo)及客戶(hù)服務(wù)組專(zhuān)家

工作背景
美國CA軟件公司 銷(xiāo)售代表/培訓經(jīng)理/講師

擅長(cháng)行業(yè)
銀行/證券/基金行業(yè)：客服禮儀、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理及員工綜合能力提升
酒店業(yè)：服務(wù)禮儀、客戶(hù)服務(wù)能力提升
零售業(yè)：店面管理、員工綜合能力及銷(xiāo)售能力提升
通信行業(yè)/軟件行業(yè)/互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)：現場(chǎng)管理及員工綜合能力提升

擅長(cháng)課程

職業(yè)素養提升、客戶(hù)服務(wù)、陽(yáng)光心態(tài)、個(gè)人形象提升
時(shí)間管理、執行力、目標與計劃管理
銷(xiāo)售技巧提升、電話(huà)銷(xiāo)售課程
客戶(hù)服務(wù)、客戶(hù)關(guān)系管理能力提升課程
商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、郵件禮儀、電話(huà)禮儀、辦公禮儀
人際關(guān)系與溝通技巧、公眾演講、公文寫(xiě)作
行政文秘能力訓練與提升 

• 消費金融發(fā)展趨勢與營(yíng)銷(xiāo)

   

  一、消費金融發(fā)展趨勢1、消費金融進(jìn)入大航海時(shí)代！2、消費金融支持政策分析3、信貸升級：家庭消費比重中非生活必需品提升4、消費金融“互聯(lián)網(wǎng)化”趨勢明顯5、消費觀(guān)念轉變帶動(dòng)消費金融發(fā)展6、資本市場(chǎng)支持力度大二、消費金融競爭主體多元化1、商業(yè)銀行2、銀行系消費金融公司3、產(chǎn)業(yè)系消費金融4、電商..

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• 運營(yíng)之光——“互聯(lián)網(wǎng)+”商業(yè)模式設計與營(yíng)銷(xiāo)

   

  課程背景：我們還在對互聯(lián)網(wǎng)+徘徊不決的時(shí)候，阿里的新零售在關(guān)注阿拉斯加帝王蟹出售前生猛與新鮮的差異，因盒馬生鮮而升值的盒區房帶來(lái)了下一輪房產(chǎn)的增值點(diǎn)，馬化騰的微信枕戈待旦的警惕著(zhù)子彈短信的下一輪融資……不是傳統企業(yè)老了，而是網(wǎng)絡(luò )的世道太新！互聯(lián)網(wǎng)越發(fā)展，顛覆與被顛覆就會(huì )越頻繁。傳統企業(yè)如何實(shí)現互聯(lián)網(wǎng)思維植入形成新業(yè)態(tài)？..

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• 商業(yè)銀行重點(diǎn)機構類(lèi)業(yè)務(wù)渠道拓展與營(yíng)銷(xiāo)推動(dòng)

   

  第一講：機構客群經(jīng)營(yíng)現狀一、機構客戶(hù)定位二、機構客戶(hù)經(jīng)營(yíng)五大特點(diǎn)1. 安全效率要求較高2. 對交易銀行需求旺盛3. 授信業(yè)務(wù)需求較少4. 具有廣泛的社會(huì )性第二講：機構客群經(jīng)營(yíng)環(huán)境分析一、機構存款市場(chǎng)潛力巨大：規模大、占比高、增速快二、財稅制度改革讓機構客戶(hù)業(yè)務(wù)發(fā)展空間廣闊1. 解讀十九大相關(guān)章節2. 解讀《..

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• 銀行客戶(hù)經(jīng)理客戶(hù)維護與營(yíng)銷(xiāo)技巧培訓

   

  第一講：真誠營(yíng)銷(xiāo)自我顯魅力一、積極的心態(tài)——心態(tài)決定命運1. 銀行營(yíng)銷(xiāo)要有好心態(tài)2. 不同的心態(tài)決定不同的人生二、似火的熱情——熱誠贏(yíng)得一切1. 熱情是一種力量2. 讓熱情升溫三、誠實(shí)的信用——誠信是營(yíng)銷(xiāo)之本1. 獲得客戶(hù)信賴(lài)的秘方2. 大誠信，小..

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• 品牌戰略與營(yíng)銷(xiāo)管理

   

  第一部分：品牌規劃與管理一、品牌的概念1、什么是品牌？ 2、品牌的價(jià)值3、品牌的內涵二、品牌的特征1、品牌是企業(yè)的一種無(wú)形資產(chǎn)2、品牌具有一定的個(gè)性3、品牌具有排它專(zhuān)有性 。4、品牌是以消費者為中心的 5、品牌是企業(yè)競爭的一種重要工具三、品牌的種類(lèi)1、制造商品牌和中間商品牌 2、區域品牌，國內品牌，國際..

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• 商業(yè)地產(chǎn)開(kāi)發(fā)與營(yíng)銷(xiāo)策劃

   

  一、商業(yè)地產(chǎn)類(lèi)型與現狀1、商業(yè)地產(chǎn)概述與特征2、商業(yè)地產(chǎn)項目類(lèi)型與開(kāi)發(fā)特點(diǎn)2.1商業(yè)綜合體2.2購物中心2.3專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)2.4寫(xiě)字樓2.5商業(yè)街2.6社區商業(yè)3、我國各類(lèi)商業(yè)地產(chǎn)現狀二、商業(yè)地產(chǎn)開(kāi)發(fā)與調研1、商業(yè)地產(chǎn)一般開(kāi)發(fā)流程2、商業(yè)地產(chǎn)開(kāi)發(fā)的關(guān)鍵要素3、商業(yè)地產(chǎn)開(kāi)發(fā)調研3.1區域經(jīng)濟環(huán)境與..

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