高端客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)技巧與關(guān)系管理

【培訓對象】
銀行一線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)人員、一線(xiàn)主管人員

【培訓收益】
● 揭示零售銀行的深刻變革，觸發(fā)員工提升思考 ● 掌握高端客戶(hù)外拓五大渠道，客戶(hù)接觸的三個(gè)關(guān)鍵 ● 掌握客戶(hù)需求分析的四個(gè)步驟，無(wú)壓力營(yíng)銷(xiāo)的四步流程 ● 掌握資產(chǎn)配置的基本原理，組合營(yíng)銷(xiāo)的工具方法 ● 理財沙龍成功的五個(gè)關(guān)鍵，創(chuàng )新活動(dòng)的落地方法 ● 掌握客戶(hù)維護和提升的實(shí)戰技能，不同客群的經(jīng)營(yíng)技巧 ● 詳解中國文化下的客戶(hù)關(guān)系，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下客戶(hù)經(jīng)營(yíng)技巧

 第一講：基于客戶(hù)深度經(jīng)營(yíng)的營(yíng)銷(xiāo)理念
一、“互聯(lián)網(wǎng)+”“利率市場(chǎng)化”下的零售銀行現狀
案例：余額寶的前世今生
延伸：互聯(lián)網(wǎng)金融的野蠻生長(cháng)
討論：郵政網(wǎng)點(diǎn)在當地零售銀行市場(chǎng)中的優(yōu)勢與劣勢
二、銀行“以客戶(hù)為中心”的營(yíng)銷(xiāo)轉型之路
以客戶(hù)為中心VS以產(chǎn)品為中心
三、基于客戶(hù)經(jīng)營(yíng)的高端客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)
討論：客戶(hù)為什么會(huì )“見(jiàn)錢(qián)不見(jiàn)人、見(jiàn)人不見(jiàn)心、利低就走人”？
案例：醫生是怎么營(yíng)銷(xiāo)的？
1. 客戶(hù)經(jīng)營(yíng)的4R原則
第二講：高端客戶(hù)的外拓、接觸與邀約
一、高端客戶(hù)獲客渠道
1. 單位營(yíng)銷(xiāo)
2. 社區營(yíng)銷(xiāo)
3. 媒體傳播
4. 客戶(hù)轉介
5. 活動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)
案例：招商銀行的媒體傳播手段
案例：民生銀行社區銀行的得與失
二、增加客戶(hù)接觸的成功率
1. 客戶(hù)為什么拒絕跟我們接觸？
2. 降低失敗的風(fēng)險
3. 探測與反饋
互助案例：怎樣跟女神來(lái)一場(chǎng)甜蜜約會(huì )？
練習：探測式提問(wèn)
4. 激發(fā)客戶(hù)的好奇心
案例：《盜夢(mèng)空間》的好奇營(yíng)銷(xiāo)
5. 激發(fā)客戶(hù)好奇心的五個(gè)策略
6. 激發(fā)客戶(hù)好奇心的十條金問(wèn)句
三、客戶(hù)邀約的步驟
1. 邀約前必須進(jìn)行的熱身動(dòng)作
2. 做一個(gè)有吸引力的自我介紹
3. 提問(wèn)收集客戶(hù)基本信息
4. 邀約面談
小組練習

第三講：高端客戶(hù)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)技巧
小游戲互動(dòng)開(kāi)場(chǎng)：你理解的不一定是客戶(hù)想要的
案例：史玉樹(shù)如何踏上“征途”
案例：郭敬明的“小時(shí)代”為什么成功？
一、高端客戶(hù)需求
1. 即刻需求VS潛在需求
2. 金融需求的層次
數據：《貝恩公司——中國私人財富報告》
二、KYC詢(xún)問(wèn)的藝術(shù)
1. 暖場(chǎng)（形體、聲音、語(yǔ)速、話(huà)題）
2. 開(kāi)放式提問(wèn)打開(kāi)局面
3. 選擇式提問(wèn)縮小范圍
4. 封閉式提問(wèn)引導決定
案例：低調、注重穩私的客戶(hù)如何做KYC？
三、解決方案和產(chǎn)品呈現
1. 何為推銷(xiāo)?何為營(yíng)銷(xiāo)?
2. 何為賣(mài)點(diǎn)？何為買(mǎi)點(diǎn)？
案例：中信銀行“薪金煲”的賣(mài)點(diǎn)與買(mǎi)點(diǎn)分析
練習：零售銀行各項產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)與買(mǎi)點(diǎn)
3. 客戶(hù)動(dòng)機的兩面性（金牌與牧羊犬）
案例：劉易斯的第九塊金牌
練習：零售銀行各項產(chǎn)品的金牌與牧羊犬
四、銷(xiāo)售提問(wèn)四步法
1. 狀態(tài)問(wèn)題
2. 核心問(wèn)題
3. 暗示問(wèn)題
4. 解決問(wèn)題
案例：蹇宏是如何營(yíng)銷(xiāo)保險的？
五、小組練習：不同產(chǎn)品的SPIN銷(xiāo)售法

第四講：資產(chǎn)配置與組合營(yíng)銷(xiāo)
一、資產(chǎn)配置與組合營(yíng)銷(xiāo)的意義
1. 大資管時(shí)代己經(jīng)到來(lái)
互動(dòng)討論：存款為什么越來(lái)越難攬？
數據：大資管時(shí)代的幾何式發(fā)展
2. 客戶(hù)利益的回歸
案例：為什么客戶(hù)說(shuō)“我不需要理財經(jīng)理”？
3. 提升客戶(hù)忠誠度的有效武器
數據：組合營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)忠誠度的關(guān)系
二、如何進(jìn)行資產(chǎn)配置？
案例：德國足球的哲學(xué)
案例：美國各大基金的運作模式
1. 資產(chǎn)配置的基本流程
2. 從資產(chǎn)期限角度談資產(chǎn)配置
3. 從風(fēng)險波動(dòng)角度談資產(chǎn)配置
案例：24美元買(mǎi)下曼哈頓島
案例：美國26年漫漫熊市的生存之道
4. 資產(chǎn)配置營(yíng)銷(xiāo)工具
三、功能性產(chǎn)品的組合營(yíng)銷(xiāo)

第五講：客戶(hù)活動(dòng)與沙龍組織
一、如何組織一場(chǎng)效果顯著(zhù)的沙龍活動(dòng)？
1. 我們組織理財沙龍經(jīng)常會(huì )遇到哪些問(wèn)題？
形式？客戶(hù)？邀約？效果？
2. 理財沙龍成功的關(guān)鍵
1）形式的創(chuàng )新
2）充足的準備
3）精準的邀約
4）現場(chǎng)的把控
5）后續的追蹤
3. 理財沙龍的形式
案例：理財下午茶
案例：財富晚宴
案例：養生講座
二、異業(yè)聯(lián)盟客戶(hù)活動(dòng)的組織
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下?tīng)I銷(xiāo)關(guān)鍵詞：跨界
案例：理財教育公益行
案例：社區O2O聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)
案例：聯(lián)合房產(chǎn)、汽車(chē)聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)

第六講：高端客戶(hù)維護與關(guān)系管理
引子：泰國東方飯店如何留住客戶(hù)的心
案例：招商銀行的客戶(hù)識別與交叉銷(xiāo)售
一、我們?yōu)槭裁锤杏X(jué)高端客戶(hù)這么少？
1. 為什么要做好客戶(hù)挽留？
1）交叉銷(xiāo)售與客戶(hù)挽留的關(guān)系
2. 最典型的流失特征
3. 客戶(hù)為什么會(huì )流失？
1）單一產(chǎn)品的客戶(hù)流失率最高
2）其它流失原因：產(chǎn)品、服務(wù)、關(guān)系、特殊
4. 現有客戶(hù)分層體系存在缺陷
案例：招商銀行的客戶(hù)分層服務(wù)體系
5. 客戶(hù)經(jīng)理在經(jīng)營(yíng)上存在缺失
案例：“剪羊毛”與“放羊”
二、如何提高高端客戶(hù)的穩定度
1. 客戶(hù)關(guān)系的五個(gè)層次
1）為什么邀約客戶(hù)參與旅游都不來(lái)？客戶(hù)：我為什么要來(lái)？
2）讀懂中國文化中的情理法則
案例：公務(wù)員客戶(hù)開(kāi)發(fā)
1）互聯(lián)網(wǎng)下的客戶(hù)關(guān)系：微信工具
2）互聯(lián)網(wǎng)下的客戶(hù)關(guān)系：社群營(yíng)銷(xiāo)
2. 從關(guān)系過(guò)渡到專(zhuān)業(yè)
案例：3700萬(wàn)黃金的成交，源于對黃金投資的癡迷
案例：2個(gè)億的大客戶(hù)是怎么搞定的？
三、如何提升潛力客戶(hù)
1. 信息收集是基礎
2. 加大接觸是根本
3. 產(chǎn)品綁定是工具
4. 資產(chǎn)提升是目的
案例：某銀行的“客戶(hù)沸騰計劃”
四、事件式營(yíng)銷(xiāo)
1. 什么是事件式營(yíng)銷(xiāo)
2. 哪些事件可以利用？
3. 如何利用事件？
案例：生日祝福
五、主要客戶(hù)群體的經(jīng)營(yíng)技巧
1. 客戶(hù)分群營(yíng)銷(xiāo)策略重點(diǎn)
2. 私營(yíng)企業(yè)主的經(jīng)營(yíng)技巧
3. 公務(wù)員、事業(yè)單位白領(lǐng)的經(jīng)營(yíng)技巧
4. 企業(yè)績(jì)優(yōu)白領(lǐng)的經(jīng)營(yíng)技巧
5. 家庭主婦的經(jīng)營(yíng)技巧
6. 退休人士的經(jīng)營(yíng)技巧
互動(dòng)總結

 18年銀行銷(xiāo)售及財富管理經(jīng)驗

其中6年招商銀行理財經(jīng)理和私人銀行經(jīng)驗

招商銀行總行優(yōu)秀教師

招商銀行總行招銀大學(xué)教師

曾任：華融湘江銀行湘潭分行  財富管理中心總經(jīng)理

曾任：農業(yè)銀行衡陽(yáng)分行  分理處主任

曾任：招商銀行湘潭分行/長(cháng)沙分行  貴賓理財經(jīng)理、營(yíng)業(yè)部經(jīng)理/私人銀行高級經(jīng)理

 

★從-3到+2：用3年的時(shí)間，將地處偏遠、業(yè)績(jì)排名倒數第3的網(wǎng)點(diǎn)，提升到綜合考核第2名，成為農行湖南省分行最年輕的分理處主任；

★從0到1000W的凈資產(chǎn)跨越：在招行湘潭分行，從基層的初級理財專(zhuān)員到專(zhuān)為金融凈資產(chǎn)1000萬(wàn)元以上客戶(hù)服務(wù)的私人銀行客戶(hù)經(jīng)理，個(gè)人管理客戶(hù)總資產(chǎn)最高達8億元，連續2年零售業(yè)務(wù)綜合考評排名長(cháng)沙分行第一；

★400多人中的脫穎而出：在招行長(cháng)沙分行，在管戶(hù)數、管理總資產(chǎn)遠低于平均水平的情況下，2013年在全國400多名私人銀行客戶(hù)經(jīng)理中，年度排名進(jìn)入前50；

★17人+23人=76億：目前成為華融湘江銀行首家財富管理中心總經(jīng)理，管理17名大堂經(jīng)理，并打造了分行23人的理財師隊伍，2014年下半年理財銷(xiāo)售較上年度翻3倍，2015年上半年銷(xiāo)售額達到去年全年水平，至2015年6月底，財富客戶(hù)管理總資產(chǎn)達76億元（是前兩個(gè)年度的總和），各項財富管理指標(VIP客群、理財銷(xiāo)售、代銷(xiāo)產(chǎn)品等)均在總行遙遙領(lǐng)先。

 

實(shí)戰經(jīng)驗：

主導參與了招行湘潭分行零售業(yè)務(wù)二次轉型及網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng )贏(yíng)項目，分管財富管理和服務(wù)管理，全程負責并成功申報支行獲評“中國銀行業(yè)服務(wù)千佳示范單位”；曾創(chuàng )造網(wǎng)點(diǎn)單周銷(xiāo)售網(wǎng)銀480戶(hù)、基金定投近300戶(hù)、基金2500萬(wàn)、保險600萬(wàn)的驚人紀錄；曾獲得招商銀行總行舉辦的“理財牛博大賽”(該比賽面向社會(huì )，有很多基金公司和保險公司的高手參賽)“十佳博客獎”；以及招行長(cháng)沙分行舉辦的理財宣講大賽第一名。

開(kāi)發(fā)課程《理財經(jīng)理服務(wù)技巧》和《理財主管督導管理》，并擔任內部首席講師，在招行全國13家一級分行講授、同時(shí)作為《內訓師TTT初級課程》的種子講師，以及第四批全國服務(wù)內訓師評委。2011年被評為招總行優(yōu)秀教師。2013年12月受中國銀行業(yè)協(xié)會(huì )之邀，給全國銀行業(yè)明星大堂經(jīng)理講授《營(yíng)業(yè)廳客戶(hù)經(jīng)營(yíng)全流程》。

2009年和2010年參加招商銀行總行企業(yè)文化節征文比賽獲得優(yōu)秀獎，撰寫(xiě)的《異地機構擴大零售客群的路徑》獲得總行青年論壇論文比賽優(yōu)秀獎，另外還多次為《招銀文化》和《招銀E報》撰文，2009年至2011年長(cháng)期為《湘潭日報》、《湘潭晚報》撰寫(xiě)專(zhuān)欄文章。

在華融湘江銀行湘潭分行組建了全總行第一支理財團隊并從零開(kāi)始培養他們成為合格的理財經(jīng)理，其中有兩名獲得了總行年度十佳金牌理財師，其中一名獲得了2014年福布斯中國優(yōu)選理財師（湖南僅此一位）。

 

主講課程：

《財富管理與資產(chǎn)配置實(shí)戰》

《基金銷(xiāo)售與基金定投營(yíng)銷(xiāo)》

《客戶(hù)心理分析與KYC技巧》

《高端客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)技巧與關(guān)系管理》

《私人銀行專(zhuān)業(yè)化營(yíng)銷(xiāo)流程實(shí)戰訓練》

《金融產(chǎn)品銷(xiāo)售策略與客戶(hù)關(guān)系管理》

《大數據時(shí)代零售銀行發(fā)展趨勢與轉型策略》

《從獵人到農夫——客戶(hù)開(kāi)發(fā)、維護和價(jià)值提升》

• 中高端客戶(hù)金融理財營(yíng)銷(xiāo)實(shí)務(wù)

   

  課程大綱第一天：第一單元：開(kāi)篇/課程導入/形成團隊達成共識，課程概述破冰——全員參與，形成團隊，落實(shí)課程規則體驗——我要找到你第二單元：金融理財服務(wù)定位1.金融理財意義2.金融理財業(yè)務(wù)工作定位3.金融顧問(wèn)的角色定位思考：角色認知——我工作的..

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• 企業(yè)政府關(guān)系與媒體關(guān)系管理

   

  課程大綱一、企業(yè)與政府的關(guān)系企業(yè)處理政府事務(wù)的六大誤區政府精簡(jiǎn)和改組所發(fā)生的變化政府官員與企業(yè)之間的三大關(guān)系如何理解政府的“離不開(kāi)、靠不住”怎樣與官員共舞如何與同一個(gè)政府部門(mén)的不同官員打交道學(xué)習企業(yè)與政府部門(mén)打交道的6大要領(lǐng)爭取政府支持的6大關(guān)鍵點(diǎn)政府機構工作的運作程序企業(yè)人員必須遵..

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• 服裝行業(yè)終端店長(cháng)——客戶(hù)關(guān)系管理課程

   

  【課程大綱】1.客戶(hù)關(guān)系管理的定義2.客戶(hù)關(guān)系管理的流程3.VIP客戶(hù)的分級管理4.客戶(hù)開(kāi)發(fā)的渠道5.客戶(hù)維護的技巧與方法6.老客戶(hù)的維系與營(yíng)銷(xiāo)方法7.新客戶(hù)及潛大客戶(hù)的維系與營(yíng)銷(xiāo)方法..

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• 服裝行業(yè)終端導購——客戶(hù)關(guān)系管理課程

   

  【課程內容】1.客戶(hù)關(guān)系管理的定義2.客戶(hù)關(guān)系管理的流程3.VIP客戶(hù)的分級管理4.客戶(hù)開(kāi)發(fā)的渠道5.客戶(hù)維護的技巧與方法6.老客戶(hù)的維系與營(yíng)銷(xiāo)方法7. 新客戶(hù)及潛大客戶(hù)的維系與營(yíng)銷(xiāo)方法..

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• 心理學(xué)在高端客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)中的應用

   

  課程背景：據胡潤研究院調查數據顯示，截止到 2018年，大中華區擁有千萬(wàn)資產(chǎn)的“高凈值家庭”數量達到201萬(wàn) 戶(hù)，比上一年增長(cháng) 8.1%，其中擁有億萬(wàn)可投資資產(chǎn)的“超高凈值家庭”數量達到6.5萬(wàn)戶(hù)；除了私募、私人銀行和信托公司以外，越來(lái)越多的金融企業(yè)將視角也瞄向了中國的高凈值客戶(hù)，成為2019的發(fā)展重點(diǎn)..

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• 貿易戰重塑新格局，新政策決定財富新形勢 ——中高端客群資產(chǎn)配置特訓營(yíng)

   

  課程背景：2018年以來(lái)中美貿易戰開(kāi)啟，而隨著(zhù)2020年新冠疫情的流行中美趨向于全面對抗。此時(shí)，我國提出“經(jīng)濟雙循環(huán)”，產(chǎn)業(yè)結構、消費結構和融資結構全面轉向。伴隨著(zhù)經(jīng)濟迎來(lái)新的成長(cháng)環(huán)境，我國金融體系也正在經(jīng)歷一場(chǎng)深刻的變革。如何應對經(jīng)濟轉型期，做好資產(chǎn)配置，對中高端客戶(hù)再說(shuō)至關(guān)重要。而作為金融從業(yè)者，應該通過(guò)解析宏觀(guān)形勢、了解..

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