服務(wù)禮儀

【培訓對象】
柜員或基礎員工

【培訓收益】
提升員工素質(zhì) 塑造企業(yè)形象

[教學(xué)目的]

本課程是圍繞顧客為中心，用標準化的服務(wù)禮儀，對顧客進(jìn)行服務(wù)。講師通過(guò)與授眾互動(dòng)，運用大量實(shí)用案例，深切感受我們平時(shí)的不禮貌和受到尊重的反差，從而體現禮儀的價(jià)值。服務(wù)之道，禮儀先行，力求在商戰中搶占商機。

[教學(xué)課時(shí)]

理論內容授課8學(xué)時(shí)，訓練內容建議4學(xué)時(shí)。

[教學(xué)內容]

一、 服務(wù)禮儀概論

1、 什么是禮儀？什么是服務(wù)禮儀？

2、 禮儀的三A規則

3、 學(xué)習禮儀的意義

4、 服務(wù)角色確立

5、 職業(yè)道德與社會(huì )公德

二、 柜員的儀表禮儀

1、 衣著(zhù)

2、 發(fā)飾

3、 面部

4、 手部

5、 配飾

三、 柜員的體態(tài)禮儀

1、 標準的禮儀姿態(tài)

　1) 站姿

　2) 坐姿

　3) 行姿

　4) 蹲姿

2、 表情的運用

　1) 目光的運用

　2) 微笑的力量

　3) 其他表情語(yǔ)言的使用

3、 常用的引導手勢

　1) 直臂式

　2) 橫擺式

　3) 斜擺式

　4) 前伸式

　5) 雙向橫擺式

4、 日常禮節

　1) 鞠躬禮

　2) 點(diǎn)頭禮

　3) 招呼禮

　4) 告別禮

5、 日常行為

　1) 遞接物品

　2) 走廊行進(jìn)與乘坐電梯

　3) 進(jìn)入辦公室

　4) 營(yíng)業(yè)廳秩序

四、 柜員的語(yǔ)言禮儀

　1、 語(yǔ)言表達的要點(diǎn)

　2、 語(yǔ)言三要素

　3、 服務(wù)稱(chēng)謂

　4、 服務(wù)文明用語(yǔ)

　5、 服務(wù)三聲

　6、 人際交往的距離

　7、 熱情三到

五、 電話(huà)禮儀（樹(shù)立電話(huà)形象）

　1、 樹(shù)立良好的電話(huà)服務(wù)形象

　2、 接聽(tīng)電話(huà)的程序

　3、 接聽(tīng)、轉接、留言、結束電話(huà)的基本技巧

　4、 撥打電話(huà)的原則

　5、 有效的電話(huà)溝通

　6、 電話(huà)的禁忌

六、 柜員標準化服務(wù)流程

1、 象麥當勞一樣標準

2、 標準窗口服務(wù)六部法

 

君子之交，如切如磋，我不唯師，你不唯學(xué)，謂學(xué)學(xué)半。

故萬(wàn)里云游，四海益友，增集見(jiàn)識，鞏固學(xué)說(shuō)，善學(xué)好用，教之大成，可以近其道也。 

• 物業(yè)服務(wù)禮儀與標準 訓練營(yíng)

   

  前言：通過(guò)對物業(yè)各窗口崗位服務(wù)場(chǎng)景的清理和設計，規范公司窗口崗位服務(wù)通用標準，樹(shù)立物業(yè)窗口服務(wù)形象。并形成團隊知識沉淀，在穩定服務(wù)品質(zhì)的同時(shí)增強公司的客戶(hù)美譽(yù)度和市場(chǎng)競爭力。課程大綱：第一部分 基本禮儀規范標準基本儀容的標準男女禮儀的標準儀態(tài)的標準第二部分 崗上的態(tài)度與行為規范顧客接待的禮儀標準與顧客相遇的禮儀..

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• 醫務(wù)服務(wù)禮儀與卓越溝通技巧

   

  課程背景：醫院是社會(huì )的窗口，而醫務(wù)禮儀不僅體現了個(gè)人修養、精神風(fēng)貌和工作態(tài)度，也是醫院樹(shù)立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現著(zhù)醫院的整體素質(zhì)水平，是直接影響醫療服務(wù)質(zhì)量、降低醫療糾紛發(fā)生率及提升患者滿(mǎn)意度的關(guān)鍵因素。醫院醫務(wù)人員文雅健康的風(fēng)姿、穩健適度的步伐、規范專(zhuān)業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關(guān)切的語(yǔ)言，將極大地影響患者，穩定患者的心態(tài)，激發(fā)患者的..

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• 柜面服務(wù)禮儀技能提升

   

  第一講：銀行服務(wù)中儀容禮儀技能的提升案例研討：你的儀容傳遞給對方的信息是什么？l發(fā)型禮儀發(fā)型與頭型結合發(fā)型彌補臉型銀行服務(wù)中長(cháng)發(fā)的規定發(fā)型銀行服務(wù)中短發(fā)的規定發(fā)型l面部與手部修飾禮儀面部清潔流程面部修飾五法則職業(yè)淡妝基本流程銀行基本妝容的要求與客戶(hù)印象反饋手部修飾禮儀五要點(diǎn)活動(dòng)拓展：試試“你..

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• 有“禮”行天下——銀行商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造

   

  第一講：形象力=競爭力——你的形象就是你的品牌！一、銀行員工形象管理1. 什么是形象管理？2. 銀行員工為什么要注重形象管理？案例：目前銀行員工的形象管理現狀二、銀行員工個(gè)人形象塑造1. 穿對色彩就精彩1）深色人的特點(diǎn)與色彩搭配？2）淺色人的特點(diǎn)與色彩搭配？3）冷色人的特點(diǎn)與色彩搭配？4）常..

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• 銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀與規范輔導

   

  第一講：角色就是人格——大堂經(jīng)理角色認知與定位一、大堂經(jīng)理的定位與職責1. 大堂經(jīng)理的定位1）管理定位2）服務(wù)定位3）營(yíng)銷(xiāo)定位2. 大堂經(jīng)理的職責1）環(huán)境管理2）分流引導3）識別推薦4）指導使用5）咨詢(xún)營(yíng)銷(xiāo)6）維持秩序7）督導糾正8）檢查指導9）信息反饋10）定期報告..

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• 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀及標準化服務(wù)流程

   

  第一講：面臨的挑戰與服務(wù)意識提升一、銀行同業(yè)高度競爭對我們提出了更高的要求1. 新形勢下銀行網(wǎng)點(diǎn)二次轉型對我們的新要求2. 客戶(hù)在銀行服務(wù)及營(yíng)銷(xiāo)方面要求日益提高3. 激烈的就業(yè)競爭對員工造成的職業(yè)擠壓思考：你未來(lái)的核心競爭力是什么？二、服務(wù)意識的提升1. 為何要重視心態(tài)——心態(tài)的重要性2. 負面心態(tài)..

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