商超零售門(mén)店客戶(hù)服務(wù)技巧

【培訓對象】
銷(xiāo)售部全體人員

【培訓收益】
1.提升門(mén)店銷(xiāo)售人員的服務(wù)意識和服務(wù)態(tài)度；
2.掌握門(mén)店銷(xiāo)售服務(wù)的基本流程和接待技巧；
3.提升門(mén)店服務(wù)人員正確地處理客戶(hù)投訴技能；
4.建立卓越服務(wù)標準，通過(guò)卓越服務(wù)創(chuàng )造顧客滿(mǎn)意；
5.增加服務(wù)人員的團隊合作意識，將零售終端變成體驗終端。

課程內容:
第一講、門(mén)店促銷(xiāo)員服務(wù)意識
1、門(mén)店促銷(xiāo)員的銷(xiāo)售心態(tài)
樂(lè )在工作，事業(yè)有成
決定工作業(yè)績(jì)的三大要素
門(mén)店促銷(xiāo)員要具備四大積極心態(tài)
案例分享：如果象打麻將一樣工作，會(huì )發(fā)生什么？
2、 促銷(xiāo)員壓力點(diǎn)與減壓技巧
促銷(xiāo)員面臨的七大壓力問(wèn)題
積極的減壓方法
3、服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)的核心競爭力
制造業(yè)的服務(wù)故事：臺塑集團王永慶是如何賣(mài)米的
娛樂(lè )業(yè)的服務(wù)故事：迪斯尼的內部員工服務(wù)
零售業(yè)的服務(wù)故事：沃爾瑪的服務(wù)態(tài)度
酒店業(yè)的服務(wù)故事：山東藍海大酒店的服務(wù)細節
關(guān)于政府的服務(wù)故事：江蘇江陰的幸福實(shí)驗
案例分享：所有的服務(wù)人員都應該向雷鋒同志學(xué)習！

第二講、熱情接待顧客的方法
1、培養基本的服務(wù)素質(zhì)
2、接待顧客的服務(wù)標準
接待顧客的黃金三十秒：
第一步：寒暄（互動(dòng)練習：如何在第一時(shí)間給顧客留下被尊重的感覺(jué)）
第二步：贊美及詢(xún)問(wèn)（互動(dòng)練習：不漏痕跡的贊美技巧練習）
第三步：產(chǎn)品體驗與推薦
3、識別顧客的個(gè)體特征
按顧客行為風(fēng)格劃分：完美型、力量型、活潑型、和平型
按購買(mǎi)階段劃分：隨意瀏覽、已決定購買(mǎi)、未決定購買(mǎi)
按顧客年齡劃分：老年顧客、中年顧客、青年顧客
其他顧客類(lèi)型劃分：男、女顧客間的差異-男人買(mǎi)，女人逛
案例分享：從西游團隊看四種行為風(fēng)格的特點(diǎn)

第三講、理解顧客需求與情感
白金定律：
為了確保為顧客提供滿(mǎn)意的服務(wù)，找出客戶(hù)的需求并用他們所希望的方式對待他們。
1、兩種需求理論的深度講解
馬斯洛需求層次論
需求的冰山理論
案例分享：十分鐘成交，只是因為導購建議“買(mǎi)公仔不買(mǎi)服裝”。
2、挖掘顧客需求的三個(gè)環(huán)節
提問(wèn)的三個(gè)原則
傾聽(tīng)的五個(gè)層次
反饋的五個(gè)技巧
小組練習：情景模擬“同理心”溝通技巧
3、顧客溝通中的非語(yǔ)言技巧
肢體語(yǔ)言代表的含義
沉默時(shí)間的處理
創(chuàng )造舒適的銷(xiāo)售環(huán)境

第四講、掌握與控制顧客期望
1、顧客的期望值管理
故事分享：桌布和票夾的故事
顧客期望值的形成
案例分析：張先生訂機票的期望值管理
當顧客的期望值沒(méi)辦法被滿(mǎn)足時(shí)，我們應該：
提供更多的信息或補償方案
找出可以放棄的期望值
降低客戶(hù)的期望值
2、感動(dòng)顧客就是關(guān)心顧客、幫助顧客
案例分享：海底撈的“變態(tài)服務(wù)”
小組討論：在門(mén)店服務(wù)的過(guò)程中，有哪些是超越顧客期望的？
第五講、留住顧客并歡迎再來(lái)
顧客不買(mǎi)的80/20原因分析方法
建立顧客檔案，收集電話(huà)號碼
吸引顧客下次再來(lái)的方法
應用工具：《產(chǎn)品銷(xiāo)售減法表》讓銷(xiāo)售自然增長(cháng)
第六講、顧客抱怨的應對方法
客戶(hù)抱怨和投訴原因的分析
客戶(hù)抱怨和投訴的一般流程
處理客戶(hù)投訴的讓步原則：速度、幅度、誠信度
處理客戶(hù)投訴的五種技巧：
移情法
轉移法
三明治法
3F法
7+1說(shuō)服法
 

第二單元：讓顧客在這里買(mǎi)
第五講：創(chuàng )造不同的購買(mǎi)體驗
_決勝消費者心理的三大形象
_感官收買(mǎi)：創(chuàng )造顧客購買(mǎi)的店面形象
_創(chuàng )造顧客滿(mǎn)意價(jià)值與超值感受
_門(mén)店三維服務(wù)模型與四步創(chuàng )新階梯
［案例分享：小餐館如何靠創(chuàng )新服務(wù)做出大生意］
解決問(wèn)題：
通過(guò)本單元的講解，幫助導購人員找到顧客購買(mǎi)的真正理由，從而培養她們樹(shù)立“顧客為本”的服務(wù)意識，并通過(guò)賣(mài)場(chǎng)管理、貨品管理和服務(wù)形象三個(gè)關(guān)鍵因素來(lái)贏(yíng)得顧客認可。
 

• 生產(chǎn)現場(chǎng)IE工業(yè)工程改善實(shí)務(wù)技巧實(shí)務(wù)訓練(初、中、高級班)

   

  生產(chǎn)現場(chǎng)IE七大手法改善實(shí)務(wù)技巧實(shí)務(wù)訓練(初級班)培訓用時(shí):12小時(shí)培訓大綱：一．IE工業(yè)工程概述與發(fā)展1、 何謂IE2、 企業(yè)對IE的定位3、 如何識別生產(chǎn)的七大浪費二．何謂IE七大手法：（一）人機法的運用1. 人機法的概念2. 人機法的運用范圍3．人機法的操作工具4．人機法改善操作的著(zhù)眼..

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• 生產(chǎn)現場(chǎng)IE改善實(shí)務(wù)技巧實(shí)務(wù)訓練

   

  生產(chǎn)現場(chǎng)IE改善實(shí)務(wù)技巧實(shí)務(wù)訓練(1)一、現場(chǎng)IE概論1、精益生產(chǎn)方式概要2、工業(yè)工程概述3、現場(chǎng)IE活動(dòng)及其意義4、現場(chǎng)IE手法概要5、現場(chǎng)IE活動(dòng)的導入與推進(jìn)6、現場(chǎng)IE活動(dòng)效果二、認識浪費與效率1、三種經(jīng)營(yíng)思想2、增值——工作的目標3、企業(yè)常見(jiàn)的七種浪費4、管理的實(shí)..

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• 核心用戶(hù)服務(wù)技巧

   

  上午（注：核心客戶(hù)在培訓術(shù)語(yǔ)中全以大客戶(hù)來(lái)規范化）：• 從帕雷托80/20的原理看大客戶(hù)服務(wù)的特點(diǎn)o 服務(wù)行業(yè)的數據與事實(shí)o 什么叫大客戶(hù)服務(wù)技巧？o 大客戶(hù)的篩選考量因素o 大客戶(hù)的管理方法與目的 如何發(fā)展忠誠客戶(hù) – 4個(gè)R的好處 我們需具備的服務(wù)技能&bull..

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• 巧用客戶(hù)服務(wù)技巧打造金牌服務(wù)

   

  第一部分：客戶(hù)投訴處理篇—有效處理投訴意識觀(guān)念第一單元、服務(wù)是追求客戶(hù)滿(mǎn)意的過(guò)程 一、客戶(hù)期望值決定了客戶(hù)的滿(mǎn)意度二、管理客戶(hù)期望是客戶(hù)滿(mǎn)意的前提三、投訴處理工作的價(jià)值和神圣使命第二單元、從服務(wù)流程尋找投訴關(guān)鍵點(diǎn) 一、客戶(hù)服務(wù)流程管理的理念和關(guān)鍵節點(diǎn)二、前臺接觸環(huán)節如何帶給客戶(hù)良好感知三、后臺傳遞環(huán)節如何能..

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• 如何運用客戶(hù)服務(wù)技巧

   

  第一：如何與中高端客戶(hù)建立聯(lián)系和保持良好的關(guān)系一、顧客滿(mǎn)意、客戶(hù)服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)意識培訓目標：培養輔導客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理樹(shù)立正確的服務(wù)心態(tài)、深刻認識客戶(hù)服務(wù)，切實(shí)提升各類(lèi)員工的服務(wù)技能1、客戶(hù)服務(wù)的本質(zhì)2、電信企業(yè)核心競爭力的構成3、為什么說(shuō)差異化的服務(wù)質(zhì)量將成為電信運營(yíng)企業(yè)競爭優(yōu)勢的主要來(lái)源4、破冰行動(dòng)：認識你、我、他討論5、分享：..

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• 通信業(yè)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧

   

  (領(lǐng)導開(kāi)訓:強調訓練的意義和目的、紀律)導言、關(guān)于學(xué)習的效率及學(xué)習方法分析頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于服務(wù)禮儀、服務(wù)技巧、溝通、客戶(hù)抱怨投訴處理等難題？每人提出自己工作中的難題，譚小芳老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導。前言、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀新理念（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導及模擬演練）如果您去消費..

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