精品網(wǎng)點(diǎn)全員服務(wù)禮儀技能提升訓練

【培訓對象】
服務(wù)人員

【培訓收益】
全面提升在職服務(wù)人員的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)禮儀規范，幫助員工建立良好的服務(wù)意識，掌握行之有效的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方法與服務(wù)禮儀規范。

第一篇：大堂經(jīng)理服務(wù)流程標準——服務(wù)意識篇

一、國內銀行業(yè)的運營(yíng)環(huán)境的變化

二、廳堂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的“關(guān)鍵時(shí)刻”

三、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？

（一）客戶(hù)對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的感知

1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的評判標準：尊重、歸屬感與價(jià)值感、長(cháng)期關(guān)系、社會(huì )技能

2、大堂經(jīng)理的角色定位

l 你是誰(shuí)

l 你來(lái)自哪里

l 你到哪里去

3、大堂經(jīng)理的崗位職責

4、大堂經(jīng)理的崗位要求

l 三種熱愛(ài)與三種心態(tài)

l 加減乘除工作法

4、大堂經(jīng)理的服務(wù)理念

l 臺灣大眾銀行的啟示

l 361度服務(wù)原則

l 五心服務(wù)：愛(ài)心（慈悲心）、耐心、恒心、平常心、細心

l 尊重與理解

l 共贏(yíng)與創(chuàng )贏(yíng)

（二）優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎技能——形象力塑造

1、你的形象價(jià)值百萬(wàn)－靜態(tài)禮儀

l 儀容：妝容、發(fā)飾、指甲、表情、目光、微笑、

l 儀表：冬夏工裝著(zhù)標準、配飾、領(lǐng)帶與絲巾的打法

2、你的形象價(jià)值百萬(wàn)－動(dòng)態(tài)禮儀

l 儀態(tài)：站、座、行、鞠躬

l 手勢：指標手勢、引導手勢、廳堂管理手勢

l 交往禮儀：遞接禮（名片、物品、憑條、資料）、握手禮（男性與女性）、扶持禮(助臂扶持禮)

3、用細節服務(wù)打動(dòng)客戶(hù)――商務(wù)禮儀

l 溝通禮儀：語(yǔ)音、語(yǔ)調、語(yǔ)氣、內容、站位（公眾距離、親密距離）、傾聽(tīng)禮儀、回應禮儀、介紹禮儀（一對一，一對多）

l 關(guān)注禮儀：目光關(guān)注、行動(dòng)關(guān)注

l 輔導禮儀：站位與個(gè)人隱私保護

l 隔離禮儀：自我介紹、引位、倒水禮儀、個(gè)人隱私的保護與尊重

l 互動(dòng)禮儀：禮讓禮儀、點(diǎn)頭示意禮、無(wú)敵贊美術(shù)

l 商務(wù)禮儀：乘車(chē)禮儀、電梯禮儀（單人與多人）

第二篇：大堂經(jīng)理服務(wù)流程崗位技能提升篇

一、分崗位營(yíng)銷(xiāo)技能提升

（一）大堂經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)技能提升

1.大堂經(jīng)理的廳堂管理七步法

l 迎：開(kāi)門(mén)迎賓、日常迎賓

l 分：一次分流、二次分流

l 輔：填單輔導、機具使用輔導

l 緩：客戶(hù)抱怨情緒處理、客戶(hù)投訴處理

l 維：廳堂秩序維護、廳堂環(huán)境維護

l 薦：一句話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、捆綁式營(yíng)銷(xiāo)、遞單式營(yíng)銷(xiāo)

l 送：目送要求

二、現場(chǎng)演練ABC演練法

 

第三篇：柜面服務(wù)流程標準——服務(wù)意識篇

一、國內銀行業(yè)的運營(yíng)環(huán)境的變化

二、廳堂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的“關(guān)鍵時(shí)刻”

三、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？

（一）客戶(hù)對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的感知

1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的評判標準：標準化與人情化的結合

2、我們目前的服務(wù)現狀

（二）優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎技能——形象力塑造

1、你的形象價(jià)值百萬(wàn)—靜態(tài)服務(wù)禮儀

l 儀容：妝容、發(fā)飾、指甲、表情、目光、微笑、

l 儀表：冬夏工裝著(zhù)標準、配飾

2、你的形象價(jià)值百萬(wàn)—動(dòng)態(tài)服務(wù)禮儀

l 儀態(tài)：站、座、行、鞠躬

l 手勢：指標手勢、引導手勢

l 遞接禮（名片、物品、憑條、資料）

l 交往禮儀：電梯禮儀、傾聽(tīng)禮儀、回應禮儀、送別禮儀

2、用細節服務(wù)打動(dòng)客戶(hù)

l 溝通禮儀：語(yǔ)音、語(yǔ)調、語(yǔ)氣、內容、站位

l 關(guān)注禮儀：目光關(guān)注、行動(dòng)關(guān)注

l 互動(dòng)禮儀：禮讓禮儀、無(wú)敵贊美術(shù)

第四篇：柜面服務(wù)流程崗位技能提升篇

一、柜員職責定位及履職內容

l 根據服務(wù)流程規范提供柜面服務(wù)

l 識別推薦

l 快速準確辦理業(yè)務(wù)

l 一句話(huà)營(yíng)銷(xiāo)

l 提供數量?jì)?yōu)質(zhì)的客戶(hù)信息

l 轉介客戶(hù)

二、柜面服務(wù)流程基礎技能

l 客戶(hù)細分

l 客戶(hù)識別

l 需求把握――ROPE法

l 一句話(huà)營(yíng)銷(xiāo)

Ø 直接提問(wèn)法+直接成交法

Ø 二選一法

Ø 限時(shí)成交法

Ø 手續簡(jiǎn)單法

Ø FAB法

Ø 打包營(yíng)銷(xiāo)法

Ø 免費營(yíng)銷(xiāo)法

l 異議處理

l 優(yōu)質(zhì)客戶(hù)轉介――名片遞交法、引流法

3. 柜面服務(wù)流程標準七步法

l 目相迎

l 笑相問(wèn)

l 雙手接

l 快準辦

l 巧營(yíng)銷(xiāo)

l 雙手遞

l 目相送

4、柜面服務(wù)流程七步法應用與彈性使用原則

l 關(guān)于是否使用普通話(huà)

l 關(guān)于站立時(shí)機

l 關(guān)于請客戶(hù)入座

l 關(guān)于過(guò)鈔指示

l 關(guān)于巧營(yíng)銷(xiāo)的時(shí)機

l 關(guān)于雙手接遞

l 關(guān)于唱收唱付

l 關(guān)于送別時(shí)機的把握

三、現場(chǎng)演練ABC演練法

 

第五篇：客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)流程標準——服務(wù)意識篇

一、國內銀行業(yè)的運營(yíng)環(huán)境的變化

二、廳堂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的“關(guān)鍵時(shí)刻”

1. 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的暈輪效應

2. 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的“關(guān)鍵時(shí)刻”

三、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？

（一）客戶(hù)對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的感知

1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的評判標準：標準化與人情化的結合

2、我們目前的服務(wù)現狀

（二）優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎技能——形象力塑造

1、你的形象價(jià)值百萬(wàn)――靜態(tài)服務(wù)禮儀

l 儀容：妝容、發(fā)飾、指甲、表情、目光、微笑、

l 儀表：冬夏工裝著(zhù)標準、配飾、領(lǐng)帶與絲巾的打法

2、你的形象價(jià)值百萬(wàn)－動(dòng)態(tài)禮儀

l 儀態(tài)：站、座、行、鞠躬

l 手勢：指標手勢、引導手勢、廳堂管理手勢

l 交往禮儀：遞接禮（名片、物品、憑條、資料）、握手禮（男性與女性）、扶持禮(助臂扶持禮)

3、用細節服務(wù)打動(dòng)客戶(hù)――商務(wù)禮儀

l 溝通禮儀：語(yǔ)音、語(yǔ)調、語(yǔ)氣、內容、站位（公眾距離、親密距離）、傾聽(tīng)禮儀、回應禮儀、介紹禮儀（一對一，一對多）

l 關(guān)注禮儀：目光關(guān)注、行動(dòng)關(guān)注

l 輔導禮儀：站位與個(gè)人隱私保護

l 互動(dòng)禮儀：禮讓禮儀、倒水禮儀、點(diǎn)頭示意禮、無(wú)敵贊美術(shù)

l 商務(wù)禮儀：電話(huà)禮儀、稱(chēng)謂禮儀、乘車(chē)禮儀、電梯禮儀（單人與多人）

第六篇：客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)流程崗位技能提升篇

一、分崗位營(yíng)銷(xiāo)技能提升

1. 客戶(hù)經(jīng)理職責定位及履職內容

l 客戶(hù)識別

l 產(chǎn)品介紹

l 異議處理

l 客戶(hù)促成

l 關(guān)系維護

2、理財經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)七步法原則

l 識別與接待客戶(hù)

l 建立關(guān)系――一招致勝的自我介紹

l 挖掘需求——SPIN法

Ø 基礎信息收集

Ø 就職經(jīng)歷了解

Ø 征信情況調查

Ø 借貸經(jīng)歷確定

Ø 活動(dòng)資金了解

Ø 周期預設

Ø 客戶(hù)對產(chǎn)品認知

l 介紹產(chǎn)品—FAB法

l 處理異議

Ø BIB法

Ø 數據列舉

Ø 從眾心理法

l 促成銷(xiāo)售

Ø 手續簡(jiǎn)單法

Ø 直接成交法

Ø 選擇成交法

l 關(guān)系維護

Ø 短信問(wèn)候法

Ø 微信分享法

Ø 活動(dòng)組織法

3.客戶(hù)經(jīng)理的廳堂管理七步法應用與彈性使用原則

l 站相迎

l 倒水候/握手禮

l 巧自薦/巧寒暄

l 調需求

l 詳介紹

l 異議處

l 站相送

二、現場(chǎng)演練ABC演練法

 

 ACI-CIPL注冊國際職業(yè)培訓師（高級）
 美國正面管教協(xié)會(huì )認證的家長(cháng)/學(xué)校講師 (CPDPE)
 國際高注冊高級禮儀師、全國核心能力認證高級政務(wù)禮儀導師（CVCC）
 銀行管理培訓網(wǎng)專(zhuān)職講師
 “星級網(wǎng)點(diǎn)建設”、“千佳示范網(wǎng)點(diǎn)”與“百佳示范網(wǎng)點(diǎn)”網(wǎng)點(diǎn)打造督導訓練師
 網(wǎng)點(diǎn)督導師/種子教官培訓督導師
 銀行網(wǎng)點(diǎn)標準化建設項目督導咨詢(xún)師
 銀行機關(guān)效能標準化建設督導咨詢(xún)師
 銀行服務(wù)禮儀輔導老師
 銀行風(fēng)采禮儀大賽督導評委老師
 14年企業(yè)管理咨詢(xún)經(jīng)驗
覃老師年有14年的企業(yè)培訓管理咨詢(xún)經(jīng)驗，擔任多家金融服務(wù)業(yè)的禮儀培訓及顧問(wèn)咨詢(xún)工作，與多位銀行資深講師共同組建了“銀行網(wǎng)點(diǎn)標準化建設督導咨詢(xún)項目組”，把培訓與現場(chǎng)輔導有機結合起來(lái)，通過(guò)現場(chǎng)指導、培訓、場(chǎng)景模擬、后續跟進(jìn)等多種形式進(jìn)行針對性的現場(chǎng)導入，使員工在最短時(shí)間內得到全方位的提升，銀行現場(chǎng)管理水平、服務(wù)規范化水平得到迅速提高，受到了國內眾多銀行的高度評價(jià)與歡迎。平均滿(mǎn)意度92%以上，學(xué)員突破30000人。
覃老師服務(wù)過(guò)的行業(yè)包括銀行、企業(yè)、通信、電力、醫院、高校等，其輔導內容包括企業(yè)新晉員工職業(yè)化塑造、員工服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)禮儀與營(yíng)銷(xiāo)技巧、廳堂標準化建設、廳堂現場(chǎng)管理、督導內訓師訓練、銀行機關(guān)效能建設、企業(yè)團隊建設、員工風(fēng)采禮儀大賽、銀行星級網(wǎng)點(diǎn)督導、百佳網(wǎng)點(diǎn)督導及千佳網(wǎng)點(diǎn)督導等多方面。
【品牌課程】
員工職業(yè)化素養系列
《員工職業(yè)化塑造》
《優(yōu)秀員工的七個(gè)行為習慣》
《塑造自我——陽(yáng)光心態(tài)與情緒與壓力管理》
《贏(yíng)在職場(chǎng)——員工職場(chǎng)禮儀與辦公禮儀》
《禮行天下――政務(wù)禮儀》
《員工職業(yè)形象與社會(huì )禮儀提升》
《員工職業(yè)形象塑造與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)禮儀提升》
《正面教養》
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升
《銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)與溝通》
《優(yōu)質(zhì)現場(chǎng)服務(wù)與投訴處理技巧》
《銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)規范與服務(wù)禮儀提升訓練》
《銀行精品網(wǎng)點(diǎn)打造與員工服務(wù)禮儀技能提升訓練》（針對星級網(wǎng)點(diǎn)及千佳網(wǎng)點(diǎn)）
《銀行崗位聯(lián)動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升訓練》
《大堂經(jīng)理廳堂服務(wù)禮儀與工作技能提升》
《臨柜服務(wù)流程優(yōu)化提升之七步法應用》
《銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升訓練》
《金融消費者權益保護案例解析與服務(wù)投訴處理》
【督導項目】
《網(wǎng)點(diǎn)標準化之服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)型網(wǎng)點(diǎn)打造》
《網(wǎng)點(diǎn)標準化之營(yíng)銷(xiāo)型網(wǎng)點(diǎn)打造》
《機關(guān)效能建設》
《銀行星級網(wǎng)點(diǎn)打造督導項目》
《銀行千佳網(wǎng)點(diǎn)打造督導項目》
《銀行百佳網(wǎng)點(diǎn)打造督導項目》
《員工禮儀采購大賽輔導》
《銀行種子教官督導訓練》
《銀行網(wǎng)點(diǎn)廳堂一體化打造輔導項目》 

• 一線(xiàn)萬(wàn)金---保險電銷(xiāo)團隊銷(xiāo)售實(shí)戰能力提升訓練

   

  第一部分、如何成為優(yōu)秀的保險電銷(xiāo)坐席第一章、電銷(xiāo)坐席的心態(tài)管理1、從好奇心出發(fā)2、要有挑戰自己的決心與勇氣3、自信是成功的第一步4、認同你的工作5、學(xué)會(huì )忘記不快6、堅持就是勝利7、努力才能達成8、學(xué)會(huì )激勵自我9、用坦誠與真心對待客戶(hù)10、上線(xiàn)前的心態(tài)放松第二章、保質(zhì)保量完成通時(shí)通次1、認識大數法則2..

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  人氣：1509  

  

• 卓越管理——房地產(chǎn)銷(xiāo)售經(jīng)理領(lǐng)導力提升訓練營(yíng)

   

  第一模塊：房地產(chǎn)銷(xiāo)售經(jīng)理如何經(jīng)營(yíng)人心1.房地產(chǎn)銷(xiāo)售經(jīng)理的角色認知2.房地產(chǎn)銷(xiāo)售經(jīng)理工作中面對的4大問(wèn)題1)案例導入：門(mén)店銷(xiāo)售經(jīng)理張強的煩惱3.什么是感情管理1)案例導入：銷(xiāo)售經(jīng)理針對銷(xiāo)售人員違反公司規則如何處理案例4.感情管理對管理團隊有什么好處1)案例導入：銷(xiāo)售經(jīng)理針對銷(xiāo)售人員良好表現如何激勵案例5.運用積極表?yè)P的3個(gè)原..

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  人氣：1836  

  

• 美業(yè)實(shí)戰銷(xiāo)售技巧提升訓練

   

  銷(xiāo)售：到底是啥？ 銷(xiāo)售金句：“銷(xiāo)售就是把話(huà)說(shuō)出去，把錢(qián)收回來(lái); 銷(xiāo)售就是把我的思想放進(jìn)你的腦袋，把你的錢(qián)放進(jìn)我的口袋; 銷(xiāo)售就是滿(mǎn)足顧客需求的過(guò)程; 銷(xiāo)售就是販賣(mài)信賴(lài)感; 銷(xiāo)售是用‘問(wèn)’的; 銷(xiāo)售就是一步一步引導顧客說(shuō)‘yes’的過(guò)程; 銷(xiāo)售就是服務(wù); 銷(xiāo)售就是‘..

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• 員工職業(yè)化素養提升訓練

   

  【課程要求】l 分組研討，按5-6人一組，現場(chǎng)學(xué)員呈島狀安排座位便于討論；l 白板紙每個(gè)小組至少需要4張，白板筆，每組3支不同顏色?！菊n程大綱】★分組討論：什么是禮儀？為什么要禮儀？第一單元：職業(yè)形象 贏(yíng)得尊重l 職場(chǎng)禮儀與形象Ø 職場(chǎng)第一印象★學(xué)員互動(dòng)：體驗自我評價(jià)與他人評價(jià)的差別&Osla..

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  人氣：1800  

  

• 從校園到職場(chǎng)職業(yè)素養提升訓練

   

  第一單元：初涉職場(chǎng)，你準備好了嗎？l什么是職業(yè)？職場(chǎng)？職業(yè)化？l校園優(yōu)秀不等于職場(chǎng)優(yōu)秀l單位領(lǐng)導看重新人什么？l小組討論：五星員工的特征有哪些？l職場(chǎng)新人職場(chǎng)升級的四個(gè)方向職業(yè)定位職業(yè)態(tài)度職業(yè)行為職業(yè)生涯第二單元：職業(yè)定位l案例研討：永遠和上司保持一致l小組討論：發(fā)現上司錯了怎么辦？l小組討論：發(fā)現同事..

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  人氣：1452  

  

• 逆商AQ提升訓練

   

  【課程介紹】逆商（Adversity Quotient，簡(jiǎn)稱(chēng)AQ）全稱(chēng)逆境商數，一般被譯為挫折商或逆境商。它是指人們面對逆境時(shí)的反應方式，即面對挫折、擺脫困境和超越困難的能力。心理學(xué)家認為：100%的成功=IQ（20%）+EQ和AQ（總共占80%）。一個(gè)人事業(yè)成功必須具備高智商、高情商和高挫折商這三個(gè)因素。在智商都跟別人相差不大的情況下，挫折商對一個(gè)..

  ￥30,000   元/ 天

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