家電銷(xiāo)售商務(wù)禮儀培訓

第一講 家電銷(xiāo)售禮儀在賣(mài)場(chǎng)服務(wù)中的作用
一、什么是銷(xiāo)售禮儀 ——銷(xiāo)售禮儀概述
1、家電銷(xiāo)售為什么需要禮儀
2、零售業(yè)發(fā)展需要加強禮儀
二、銷(xiāo)售禮儀的作用
三、銷(xiāo)售禮儀的原則
1、耐心
2、關(guān)心
3、愛(ài)心
4、善意
5、誠意
四、銷(xiāo)售禮儀須律己敬人

第二講 家電銷(xiāo)售人員形象塑造
1、 家電銷(xiāo)售人員的形象規范
2、 發(fā)型
3、 面部
4、 指甲
5、 腿部、腳部
6、 個(gè)人衛生
7、 家電銷(xiāo)售人員儀表規范
8、 著(zhù)裝規范——著(zhù)裝 TPO 原則
9、 服飾搭配原則
10、色彩搭配原則
11、佩戴胸牌規范
12、儀表規范檢測
三、家電銷(xiāo)售人員標準儀態(tài)禮儀
1．站姿規范
2．坐姿規范
3．行走規范
4．蹲姿規范
5．表情、眼神規范
6．常用手勢規范
7．姿勢儀態(tài)禁忌
四、家電銷(xiāo)售人員形象塑造細則
1．讀懂身體語(yǔ)言
2．微笑訓練
3．展示物品的儀態(tài)

第三講 家電銷(xiāo)售人員語(yǔ)言規范
1、店員聲音規范
2、聲音要優(yōu)美
3、表達要恰當
4、儀態(tài)與文明用語(yǔ)配合
5、賣(mài)場(chǎng)銷(xiāo)售文明用語(yǔ)規范
6、應對顧客各種情況的文明用語(yǔ)
7、四種服務(wù)禁忌類(lèi)型
8、賣(mài)場(chǎng)服務(wù)語(yǔ)言規范細則
①常用銷(xiāo)售禮儀文明用語(yǔ)
②銷(xiāo)售過(guò)程中的禁語(yǔ) 情景再現讓顧客把話(huà)說(shuō)完

第四講 家電銷(xiāo)售語(yǔ)言藝術(shù)
一、恰當引導
1、適當寒暄
2、學(xué)會(huì )贊美
二、與客戶(hù)交談
1、交談的基本要求
2、怎樣介紹商品
3、注意傾聽(tīng)
4、交談注意事項
三、促成交易
1、成交的前提
2、成交的時(shí)機
3、如何暗示購買(mǎi)
4、不同客戶(hù)的成交
5、把握購買(mǎi)信號
6、怎樣討價(jià)還價(jià)

第五講 家電銷(xiāo)售人員投訴技巧處理禮儀
一、正確面對客戶(hù)投訴與抱怨
1、客戶(hù)投訴與抱怨說(shuō)明我們的產(chǎn)品和服務(wù)得到了關(guān)注
2、客戶(hù)投訴與抱怨沒(méi)有大小之分
3、客戶(hù)投訴與抱怨也許是新的商機
4、客戶(hù)投訴與抱怨給我們更大的展示能力的舞臺
5、客戶(hù)投訴與抱怨并不可怕，首先不能回避
二、正確解決客戶(hù)投訴與抱怨
1、用心傾聽(tīng)——客戶(hù)期望得到關(guān)注與重視
2、平復情緒——客戶(hù)情緒激動(dòng)時(shí)再好的方法也難以入耳
3、確認問(wèn)題——客戶(hù)不滿(mǎn)的問(wèn)題背后的問(wèn)題是什么
4、快速解決——如能保證解決質(zhì)量，能多快就多快
5、承諾兌現——ATP 法則
三、處理客戶(hù)投訴與抱怨的關(guān)鍵技巧
產(chǎn)生客戶(hù)抱怨甚至是投訴的原因多種多樣：
1、不合理的客戶(hù)需求
2、服務(wù)失誤導致的投訴
3、客戶(hù)投訴過(guò)程中的四個(gè)心理效應
4、一般投訴的處理原則
5、各種投訴場(chǎng)景的應對：
①面對情緒激動(dòng)的投訴者
②找茬占小便宜
③破口大罵
④醉翁之意不在酒
⑤出爾反爾
1）、如何傾聽(tīng)——讓客戶(hù)把心里想說(shuō)的都說(shuō)出來(lái)
2）、如何表達——讓客戶(hù)感覺(jué)到同情與關(guān)懷
3）、身體語(yǔ)言——靠近對方，而不是對立
4）、關(guān)鍵話(huà)術(shù)——10 句讓客戶(hù)暖心的話(huà)
5）、同理心——相同的感受，才能給到期望的關(guān)懷

第六講 售后服務(wù)不可小覷
1、售后服務(wù)常識
2、售后服務(wù)作用
3、售后服務(wù)原則
4、如何提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

作為家電銷(xiāo)售人員首先要有整潔與精神的儀容，積極且有親和力的表情
【信息=（7%）你在說(shuō)什么+（38%）你是怎么說(shuō)的+（55%）你的身體語(yǔ)言】敏捷且職業(yè)的儀態(tài)，與客戶(hù)溝通交流的良好舉止表現，巧妙的客戶(hù)抱怨投訴處理技巧等具備這些才是一名合格的家電銷(xiāo)售人員，才能將企業(yè)的產(chǎn)品銷(xiāo)售出去，做一名銷(xiāo)售明星。

• 門(mén)店禮儀培訓

   

  【培訓背景】培訓目標：通過(guò)禮儀培訓，使得建材門(mén)店銷(xiāo)售人員了解服務(wù)禮儀的重要性，有效提高服務(wù)意識，改善服務(wù)心態(tài)；全面掌握服務(wù)接待禮儀的基本規范，知曉姿態(tài)行為動(dòng)作要領(lǐng)，提升個(gè)人形象；統一員工服務(wù)標準，展現企業(yè)良好形象，全面提高競爭力?！九嘤柎缶V】課前的導入――什么是禮儀――禮儀的特點(diǎn)――禮儀的基本理念――禮儀的..

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• 柜臺禮儀培訓

   

  【培訓背景】“人無(wú)禮則不立，事無(wú)禮則不成”。只有知禮、懂禮、行禮，在客戶(hù)面前樹(shù)立了有內涵、有修養的形象，客戶(hù)才會(huì )欣然接受你，給你銷(xiāo)售與服務(wù)的機會(huì )。一流的企業(yè)，一定具有一流的企業(yè)形象。在競爭日趨激烈的今天，越來(lái)越多的企業(yè)和員工認識到職業(yè)形象和禮儀對企業(yè)形象和個(gè)人形象的重要性，卻又有很多困惑，不知該如何操作：什么是禮儀？如何給客戶(hù)..

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• 醫護行業(yè)窗口服務(wù)禮儀培訓

   

  第一章、醫護行業(yè)員工必備禮儀一、儀容 1. 先天條件 2. 個(gè)人的修飾和維護 二、醫護行業(yè)員工儀容儀表要求 1. 干凈整潔 2. 化妝適度 三、醫護行業(yè)員工職業(yè)裝穿著(zhù)要求 1. 男性醫護行業(yè)職業(yè)裝穿著(zhù)基本要求 2. 男性醫護行業(yè)職業(yè)西裝的著(zhù)裝規范 3. 男性醫護行業(yè)職業(yè)穿著(zhù)的其他注意事項 4. 女性醫護行業(yè)職業(yè)..

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• 銀行客戶(hù)經(jīng)理及管理人員商務(wù)禮儀培訓大綱

   

  學(xué)員自我介紹：案例討論：一儲戶(hù)為了利息上午十點(diǎn)吵到深夜十點(diǎn)不離開(kāi)：1. 您覺(jué)得問(wèn)題出在了哪里？2. 遇到這樣的客戶(hù)您會(huì )如何對待？前　言：沒(méi)有不對的客戶(hù)，只有不夠的服務(wù)；做事先做人，做人先行禮第一部分：解讀禮儀1．禮儀的含義 2．禮儀的表現3．禮儀的作用4．禮儀的使用范圍5．學(xué)習運用禮儀的基本理念第二部分..

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• 銀行客戶(hù)經(jīng)理及管理人員禮儀培訓

   

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• 現代禮儀培訓

   

  一、打造維美優(yōu)雅職場(chǎng)沉穩職場(chǎng)紳士完美姿態(tài)（女士）完美姿態(tài)（男士）二、鑄就惟思 職場(chǎng)應聘需知安然離職要訣絕佳印象（微笑 眼神…）遞接物品（名片 剪刀）語(yǔ)言的規范尊重對方的 4 個(gè)禁忌表達方式的 5 個(gè)不問(wèn)三、商務(wù)接待（中式餐飲）餐廳宴會(huì )（餐..

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