服務(wù)技能綜合提升課程

【培訓對象】
客戶(hù)服務(wù)團隊

【培訓收益】
1．以客戶(hù)為中心的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念建立與完善（包括現在客戶(hù)和未來(lái)客戶(hù)）； 2．通過(guò)實(shí)例詳細講解服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系的構成，修正和優(yōu)化服務(wù)傳遞過(guò)程； 3．提高客服人員的服務(wù)意識和營(yíng)銷(xiāo)能力，提升素養，打造卓越服務(wù)力。

第一模塊：服務(wù)作用與服務(wù)理念
培訓模塊 培訓內容
服務(wù)作用
一、服務(wù)的特點(diǎn)
1、顧客參與生產(chǎn)服務(wù)
2、人是服務(wù)一部分
3、服務(wù)質(zhì)量控制難度大
4、顧客評價(jià)更困難
5、沒(méi)有服務(wù)存貨
6、時(shí)間相對重要性
7、分銷(xiāo)渠道有特點(diǎn)
二、服務(wù)的類(lèi)別
1、生產(chǎn)服務(wù)
2、商務(wù)服務(wù)
3、消費服務(wù)
4、精神服務(wù)
三、服務(wù)的作用
1、作為獨立的產(chǎn)品銷(xiāo)售
2、賦予產(chǎn)品的服務(wù)溢價(jià)
3、降低顧客流失的概率
流失原因分析：不方便、不及時(shí)、不友好、不專(zhuān)業(yè)
4、提升客戶(hù)忠誠的層次
1-客戶(hù)服務(wù)帶來(lái)滿(mǎn)意
2-客戶(hù)分層帶來(lái)精準
3-產(chǎn)品滲透培養習慣
4-客戶(hù)鎖定帶來(lái)忠誠
5-客戶(hù)關(guān)懷提高粘度
6-流失預警糾正偏差
四、客戶(hù)忠誠的層次
1、習慣偏好
2、闕值管理
3、愿意等待
4、愿意轉介
5、接受議價(jià)
五、提高忠誠度方法
1、讓客戶(hù)不好意思走
2、讓客戶(hù)不太方便走
3、讓客戶(hù)不會(huì )愿意走
服務(wù)理念 一、服務(wù)人員的四大素養
心態(tài)、形象、禮儀、溝通
二、服務(wù)人員的四大功能
形象窗口、產(chǎn)品構成、需求挖掘、投訴處理
三、服務(wù)的四個(gè)層次
基本-滿(mǎn)意-超值-難忘
四、服務(wù)的四種水平
優(yōu)質(zhì)、友好、機械、冷淡
五、優(yōu)秀服務(wù)的四維模型
1、用心服務(wù)——假如我是顧客
2、主動(dòng)服務(wù)——要做的正是對方正在想的
3、變通服務(wù)——工作標準是規范但客戶(hù)滿(mǎn)意才是目標
4、熱情服務(wù)——服務(wù)是重復千百次的耐心的體現
六、卓越服務(wù)人員的五大基本功
1、看——觀(guān)察客戶(hù)的技巧
2、聽(tīng)——拉近和客戶(hù)的關(guān)系
3、笑——微笑的魅力
4、說(shuō)——客戶(hù)更在乎怎樣
5、動(dòng)——運用身體語(yǔ)言的技巧
服務(wù)類(lèi)別 一、開(kāi)門(mén)迎客服務(wù)
1、開(kāi)門(mén)迎客目的
2、開(kāi)門(mén)迎客流程
3、開(kāi)門(mén)迎客技巧
4、開(kāi)門(mén)迎客的特殊情況處理
二、客戶(hù)分流服務(wù)
1、客戶(hù)分流目標
2、客戶(hù)分流的時(shí)機
3、客戶(hù)分流中輔助工具的運用
4、客戶(hù)分流流程
5、客戶(hù)分流中常見(jiàn)問(wèn)題與處理技巧
三、業(yè)務(wù)咨詢(xún)服務(wù)
1、業(yè)務(wù)咨詢(xún)流程中的物料準備
2、業(yè)務(wù)咨詢(xún)流程
3、業(yè)務(wù)咨詢(xún)技巧
四、業(yè)務(wù)接待服務(wù)
1、業(yè)務(wù)接待流程
2、業(yè)務(wù)接待中常見(jiàn)問(wèn)題與處理技巧
五、客戶(hù)教育服務(wù)
1、客戶(hù)教育目的與重要性
2、客戶(hù)教育流程
3、客戶(hù)教育技巧
六、客戶(hù)挽留服務(wù)
1、挽留客戶(hù)流程
2、挽留客戶(hù)技巧
第二模塊：服務(wù)態(tài)度與服務(wù)禮儀
培訓模塊 培訓內容
服務(wù)態(tài)度 一、禮貌
1、注意語(yǔ)音語(yǔ)調
2、使用禮貌用語(yǔ)
3、正確稱(chēng)呼顧客
4、寒暄亦顯禮貌
二、熱情
1、微笑服務(wù)
2、熱情“三到”
3、全力以赴
4、積極主動(dòng)
三、誠信
1、誠實(shí)
2、守信
四、尊重
1、尊敬
2、重視
五、責任
1、負責
2、耐心
3、細致
溝通禮儀 一、聽(tīng)的禮儀
1、耐心聆聽(tīng)
2、積極回應
二、說(shuō)的禮儀
1、注意眼神
2、注意聲音
3、表達清晰
4、以顧客為中心
5、不要狡辯
三、接待禮儀
1、稱(chēng)謂得當
2、正確握手
3、熱情招待
四、回訪(fǎng)禮儀
1、提前告知
2、禮貌寒暄
3、規范使用名片
4、有效溝通
5、禮貌離別
6、及時(shí)反饋
服務(wù)禮儀 A-店頭（營(yíng)業(yè)廳）禮儀與服務(wù)用語(yǔ)
一、立正
二、標準站姿
三、鞠躬禮
四、蹲姿
五、托盤(pán)標準
六、六大手勢
1、橫擺式
2、斜下式
3、屈臂式
4、直臂式
5、雙手橫擺式
6、雙手側臂式
B-服務(wù)十大用語(yǔ)
1、下午好/晚上好，歡迎光臨XXX！
2、下午好/晚上好，請問(wèn)有什么需要幫助嗎？
3、好的，馬上為您服務(wù)！
4、對不起，讓您久等了！
5、下午好/晚上好，很樂(lè )意為您服務(wù)！
6、如果您需要其他幫助請按服務(wù)鈴/呼叫我們！
7、祝您玩得開(kāi)心/購物愉快！
8、謝謝光臨，請帶好隨身物品?。ㄩT(mén)口送客用語(yǔ)）
9、謝謝光臨，請慢走?。ìF場(chǎng)中途送客用語(yǔ)）
10、請慢走，歡迎再次光臨XXX?。ㄓe區送客用語(yǔ)）
C-門(mén)店服務(wù)細則
1、五聲
2、五心
3、五先
4、五個(gè)主動(dòng)
5、五句常用的禮貌用語(yǔ)
6、四大忌語(yǔ)
7、服務(wù)過(guò)程中的三大及時(shí)
8、服務(wù)人員的三大基本要求
第三模塊 服務(wù)流程與服務(wù)溝通
培訓模塊 培訓內容
顧客心理 一、 顧客的基本心理需求
1、準確感
2、尊重感
3、安全感
4、舒適感
5、多得感
二、情感交流助掌控心理
1、建立個(gè)人情感關(guān)系
2、全神貫注重視顧客
3、不用拒絕性的語(yǔ)言
4、用積極的身體語(yǔ)言
三、處理顧客的負面心理
1、緩和顧客的急躁心理
2、容忍顧客的發(fā)泄心理
3、排除顧客的疑慮心理
4、消除顧客的逆反心理
5、滿(mǎn)足顧客的虛榮心理
溝通策略 一、充滿(mǎn)自信
1、聲音傳達自信
2、專(zhuān)業(yè)顯示自信
3、冷靜彰顯自信
4、肢體語(yǔ)言表現自信
二、充分準備
1、充分了解企業(yè)的各個(gè)方面
2、準備各類(lèi)問(wèn)題及應對語(yǔ)言
三、少說(shuō)多聽(tīng)
1、關(guān)注顧客的一言一行
2、滿(mǎn)足顧客表達的欲望
3、不要直指顧客的錯誤
四、感同身受
1、站在顧客立場(chǎng)想問(wèn)題
2、道歉，道歉，再道歉
3、快速反應，及時(shí)解難題
4、適當承諾并及時(shí)踐諾、反饋
學(xué)會(huì )傾聽(tīng) 一、傾聽(tīng)的目的
1、準確了解顧客的需求
2、與顧客間建立信任感
3、避免向顧客重復發(fā)問(wèn)
二、傾聽(tīng)的技巧
1、站在顧客的立場(chǎng)傾聽(tīng)
2、正確地回應顧客談話(huà)
3、摘要復述顧客的話(huà)意
4、觀(guān)察顧客的肢體語(yǔ)言
5、傾聽(tīng)顧客的話(huà)外之音
6重要的地方做好筆錄
三、需注意事項
1、不要打斷顧客的談話(huà)
2、聽(tīng)完之后再澄清疑問(wèn)
有效發(fā)問(wèn) 一、掌握發(fā)問(wèn)時(shí)機
1、了解顧客的想法時(shí)
2、理清自己的思路時(shí)
3、需平息顧客憤怒時(shí)
二、選擇發(fā)問(wèn)類(lèi)型
1、一般性發(fā)問(wèn)
2、針對性發(fā)問(wèn)
3、澄清性發(fā)問(wèn)
4、選擇性發(fā)問(wèn)
5、征詢(xún)式發(fā)問(wèn)
6、啟發(fā)式發(fā)問(wèn)
三、發(fā)問(wèn)時(shí)應注意
1、培養愛(ài)發(fā)問(wèn)的習慣
2、別帶有苛責的意味
3、發(fā)問(wèn)圍繞核心主題
4、不要“審問(wèn)”顧客
說(shuō)服顧客 一、說(shuō)服顧客的策略
1、營(yíng)造出認同的氛圍
2、從顧客的角度出發(fā)
3、積極取得顧客信任
4、理性分析對癥下藥
二、說(shuō)服各類(lèi)型顧客
1、活潑型顧客
2、完美型顧客
3、力量型顧客
4、和平型顧客
處理抱怨 一、尊重顧客抱怨
1、調整情緒
2、表示歉意
3、表示理解
4、表示感謝
二、找到抱怨事由
1、委婉發(fā)問(wèn)
2、仔細聆聽(tīng)
3、認真記錄
三、尋求解決之道
1、敢于承認錯誤
2、巧妙做出承諾
3、提出解決方案
4、給予顧客鼓勵
5、征詢(xún)顧客意見(jiàn)
6、尋求上級幫助
7、別與顧客爭執
解答問(wèn)題 一、處理顧客咨詢(xún)的程序
1、記錄問(wèn)題
2、分析問(wèn)題
3、當場(chǎng)解答
4、等待解答
5、配合處理
6、顧客滿(mǎn)意
7、整理記錄
二、回答顧客問(wèn)題的方法
1、巧妙地否定
2、巧妙地肯定
3、附和式應答
4、報告式回答
5、感性式回答
6、反問(wèn)法應答
第三模塊：投訴分析與投訴處理
培訓模塊 培訓內容
投訴分析 一、MOT投訴服務(wù)處理模式
1、奠定基調（表達意愿-為您，安撫情緒-體諒，承擔責任-我會(huì )）
2、診斷問(wèn)題（業(yè)務(wù)需求、情感需求）
3、解決問(wèn)題（提出建議-調整期望-達成共識）
4、總結回顧
5、完善跟進(jìn)（外部跟進(jìn)、內部協(xié)調）
二、客戶(hù)投訴的原因
1、市場(chǎng)問(wèn)題
2、流程問(wèn)題
3、服務(wù)問(wèn)題
4、利益問(wèn)題
三、投訴客戶(hù)的類(lèi)型
1、理性客戶(hù)
2、感性客戶(hù)
四、如何防范客戶(hù)投訴
1、服務(wù)禮儀避免法
2、業(yè)務(wù)處理防范法
3、溝通方式忌諱法
4、大堂服務(wù)周到法
五、投訴案例分析
1、老頭辦理電匯的遭遇
2、對公柜員遇到野蠻客戶(hù)
3、北方來(lái)的客戶(hù)的要求
4、某銀行大堂經(jīng)理的失誤
5、客服電話(huà)為何成了投訴電話(huà)
6、為何輸了八次密碼
投訴處理 一、處理投訴的基本流程
0、迅速隔離客戶(hù)
2、安撫客戶(hù)情緒
3、進(jìn)行必要道歉
4、搜集事件信息
5、提出解決方案
6、征詢(xún)客戶(hù)意見(jiàn)
7、跟蹤回訪(fǎng)客戶(hù)
二、投訴處理基本話(huà)術(shù)
1、對不起
2、我理解
3、情況是？
4、我馬上
5、感謝您
三、處理升級投訴的技巧
1、微笑面對
2、轉移話(huà)題
3、防止破裂
4、肯定對方
5、以退為進(jìn)
6、講求證據
四、處理投訴期間的大忌
1、不夠專(zhuān)業(yè)
2、怠慢顧客
3、缺乏耐心
4、過(guò)度承諾
5、急于開(kāi)脫 

【講師簡(jiǎn)介】
湖北三峽大學(xué)特聘教授
中國電子商務(wù)協(xié)會(huì )高級講師
阿里巴巴電商、各品牌電商常聘講師
銀行、通信、電力、地產(chǎn)、煙草、郵政、電商常聘講師
福建銀行理財師協(xié)會(huì )特聘講師
福建省培訓師協(xié)會(huì )副會(huì )長(cháng)
全國逾百家培訓機構合作講師
專(zhuān)業(yè)資質(zhì)
高級營(yíng)銷(xiāo)師職業(yè)資格
AFP國際金融理財師職業(yè)資格
國家一級、二級人力資源管理師職業(yè)資格
電子商務(wù)高級講師職業(yè)資質(zhì)
AACTP美國培訓認證協(xié)會(huì )行動(dòng)學(xué)習促動(dòng)師
體驗式培訓師專(zhuān)業(yè)認證（沙盤(pán)模擬/教練技術(shù)）
【實(shí)踐經(jīng)歷】
一、企業(yè)實(shí)戰經(jīng)歷
十二年各行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)團隊訓練履歷，五年職業(yè)營(yíng)銷(xiāo)培訓師授課經(jīng)歷。
工業(yè)品（通訊設備、工業(yè)原料）全國25個(gè)分支機構營(yíng)銷(xiāo)團隊訓練；地產(chǎn)集團（商業(yè)、住宅、旅游地產(chǎn)）十五個(gè)樓盤(pán)營(yíng)銷(xiāo)團隊訓練；消費品（家具集團，高檔營(yíng)養品連鎖）分公司和直營(yíng)門(mén)店營(yíng)銷(xiāo)訓練；零售和服務(wù)行業(yè)（電器賣(mài)場(chǎng)、餐飲、KTV）門(mén)店店長(cháng)和營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)訓練；金融機構（商業(yè)銀行、私募基金公司、保險機構、期貨平臺）理財產(chǎn)品銷(xiāo)售，外拓營(yíng)銷(xiāo)輔導、標桿網(wǎng)點(diǎn)建設輔導，基金公司-私募股權基金、股票定增會(huì )議營(yíng)銷(xiāo)輔導；電商（阿里巴巴外貿國際站、農村淘寶、1688、郵政郵樂(lè )網(wǎng)、微商教練）營(yíng)銷(xiāo)團隊和平臺商戶(hù)訓練履歷；通信（電信、移動(dòng)、聯(lián)通）政企客戶(hù)、營(yíng)業(yè)廳運營(yíng)、支局長(cháng)項目培訓經(jīng)歷；煙草（福建中煙、貴州貴煙、山東中煙、四川中煙、江蘇中煙、重慶中煙、廣西中煙）互聯(lián)網(wǎng)品牌營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)提升等項目培訓經(jīng)歷。
三、【主講課程】
（一）系統課程三合一
￭《絕對成交-顧問(wèn)式銷(xiāo)售五步法》培訓班包含以下模塊：
1、客戶(hù)開(kāi)發(fā)-目標定位和渠道分析
2、建立信任-初步關(guān)系到深度信任
3、發(fā)掘需求-銷(xiāo)售話(huà)術(shù)與需求溝通
4、展示方案-價(jià)值提煉與異議處理
5、談判成交-跟單促單和談判逼定
￭《三位一體的銷(xiāo)售團隊管理》培訓班包含以下模塊：
1、自我管理-銷(xiāo)售團隊領(lǐng)導魅力塑造
2、工作管理-銷(xiāo)售管理系統設計建設
3、團隊管理-銷(xiāo)售團隊成員激勵技巧
￭《新媒體時(shí)代品牌創(chuàng )新?tīng)I銷(xiāo)》培訓班包含以下模塊：
1、互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代品牌創(chuàng )新?tīng)I銷(xiāo)新思維
2、品牌整合推廣之線(xiàn)上推廣-電腦端
3、品牌整合推廣之線(xiàn)上推廣-移動(dòng)端
4、品牌整合推廣之線(xiàn)下推廣-終端陳列
5、品牌整合推廣之線(xiàn)下推廣-地面推廣
6、品牌推廣策略與原則
（二）行業(yè)主打課程
￭ 銀行營(yíng)銷(xiāo)能力提升系列課程：
1、《商業(yè)銀行客戶(hù)經(jīng)理顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)技巧訓練》（資產(chǎn)業(yè)務(wù)、負債業(yè)務(wù)、中間業(yè)務(wù)）
2、《商業(yè)銀行綜合營(yíng)銷(xiāo)與四季營(yíng)銷(xiāo)訓練營(yíng)》（開(kāi)門(mén)紅、外拓營(yíng)銷(xiāo)、歲末吸金）
3、《商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)運營(yíng)與營(yíng)銷(xiāo)提升》（現場(chǎng)、人員、事務(wù)）
￭ 通信運營(yíng)商營(yíng)銷(xiāo)能力提升系列課程：
1、《通信行業(yè)顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)技巧》（號卡、流量、寬帶、IPTV）
2、《通信廳店綜合營(yíng)銷(xiāo)訓練營(yíng)》（選址定位、布局動(dòng)線(xiàn)、炒店營(yíng)銷(xiāo)、運營(yíng)管理）
3、《通信廳店運營(yíng)與營(yíng)銷(xiāo)提升》（戰略、管理、營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)）
￭ 煙草公司營(yíng)銷(xiāo)能力提升系列課程：
1、《新零售時(shí)代卷煙品牌創(chuàng )新?tīng)I銷(xiāo)》（互聯(lián)網(wǎng)+、新零售、新媒體運營(yíng)）
2、《卷煙零售門(mén)店綜合營(yíng)銷(xiāo)訓練營(yíng)》（選址定位、動(dòng)線(xiàn)陳列、活動(dòng)策劃）
四、【客戶(hù)反饋】：
陳老師銷(xiāo)售管理的課程講得很好，中午我們吃飯都在說(shuō)不能老睡覺(jué)呢，因為一小時(shí)的成本53元呢，要用來(lái)創(chuàng )造價(jià)值！ ——恒美佳化妝品貿易謝總
陳老師的銷(xiāo)售課程是我們排的最多的銷(xiāo)售課程，理論嚴謹，流程清晰，工具實(shí)用，而且語(yǔ)言幽默，案例生動(dòng)，教練式授課技巧非常接地氣，我們每年在本地區的所有銷(xiāo)售課程都安排陳老師！
——聚成股份福州王總
陳攀斌老師是我今天培訓課程的意外之喜，他的銷(xiāo)售課程邏輯清晰，表達舒服，而且結構嚴謹，論證有力，比一般只講個(gè)別技巧的銷(xiāo)售課程好多了，這是真正的系統性銷(xiāo)售技巧！
——廈門(mén)姬總
攀斌，你的舞臺感覺(jué)太好了，你就是一個(gè)為舞臺而生的人，聽(tīng)你的課程非常舒服，像看一場(chǎng)精彩的演出，而且還是帶干貨的那種！
——福建匯聚黃總
我對陳老師這次主講的體驗式銷(xiāo)售培訓非常滿(mǎn)意，給98分！
——安健致遠集團總裁ICE
講課很精彩，深入淺出，通俗易懂，又引人深思。 ——恒科教育市場(chǎng)總監water
陳老師的營(yíng)銷(xiāo)課程精彩紛呈，營(yíng)銷(xiāo)輔導非常細致，而且有很好的親和力和耐心。
——武夷農信社
陳老師的網(wǎng)點(diǎn)運營(yíng)和營(yíng)銷(xiāo)提升課程獨辟蹊徑，引人入勝，是進(jìn)來(lái)聽(tīng)到的難得的好課程。
——晉江郵儲銀行 

• 銀行柜員服務(wù)技能提升

   

  第一講：客戶(hù)服務(wù)意識一、從315報告看中國銀行業(yè)服務(wù)的嚴峻形勢1. 客戶(hù)滿(mǎn)意度低，投訴發(fā)生范圍廣頻率高2. 不同銀行間服務(wù)不滿(mǎn)度差異較大3. 四類(lèi)問(wèn)題客戶(hù)抱怨最嚴重3. 三個(gè)環(huán)節最令客戶(hù)不滿(mǎn)研討案例：為何股份制銀行投訴發(fā)生率最高？二、認識客戶(hù)感知，了解客戶(hù)滿(mǎn)意影響因素1. 影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的12個(gè)因素三、提升客戶(hù)體驗，充..

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• 銀行客戶(hù)服務(wù)意識與服務(wù)技能提升

   

  第一講：建立優(yōu)秀服務(wù)意識一、服務(wù)是什么？1. 服務(wù)的特點(diǎn)2. 服務(wù)的表現形式二、客戶(hù)是誰(shuí)？1. 客戶(hù)真的是上帝么？”2. 服務(wù)客戶(hù)對我有益嗎？3. 客戶(hù)的兩大需求三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個(gè)階梯1. 服務(wù)理念2. 服務(wù)態(tài)度3. 服務(wù)行為四、客戶(hù)滿(mǎn)意的維度1. 客戶(hù)滿(mǎn)意是服務(wù)最低目標2. 客戶(hù)忠誠才..

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• 區域經(jīng)理管理職能提升課程

   

  第一部分：針對經(jīng)銷(xiāo)商的輔導與培訓技巧第一章節：如何指導經(jīng)銷(xiāo)商做好汽車(chē)產(chǎn)品市場(chǎng)定位1、如何和對等的詞語(yǔ)畫(huà)=號2、做好企業(yè)的+、-、x、法則3、如何設計企業(yè)服務(wù)和價(jià)格的標語(yǔ)4、如何有效地區分企業(yè)的顧客群體，做到有效覆蓋5、開(kāi)發(fā)區域客戶(hù)的幾種有效手段6、如何給消費者留下汽車(chē)品牌的優(yōu)勢感覺(jué)。7、對周邊地區的4S店的了解，對..

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• 核心用戶(hù)服務(wù)技巧

   

  上午（注：核心客戶(hù)在培訓術(shù)語(yǔ)中全以大客戶(hù)來(lái)規范化）：• 從帕雷托80/20的原理看大客戶(hù)服務(wù)的特點(diǎn)o 服務(wù)行業(yè)的數據與事實(shí)o 什么叫大客戶(hù)服務(wù)技巧？o 大客戶(hù)的篩選考量因素o 大客戶(hù)的管理方法與目的 如何發(fā)展忠誠客戶(hù) – 4個(gè)R的好處 我們需具備的服務(wù)技能&bull..

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• 巧用客戶(hù)服務(wù)技巧打造金牌服務(wù)

   

  第一部分：客戶(hù)投訴處理篇—有效處理投訴意識觀(guān)念第一單元、服務(wù)是追求客戶(hù)滿(mǎn)意的過(guò)程 一、客戶(hù)期望值決定了客戶(hù)的滿(mǎn)意度二、管理客戶(hù)期望是客戶(hù)滿(mǎn)意的前提三、投訴處理工作的價(jià)值和神圣使命第二單元、從服務(wù)流程尋找投訴關(guān)鍵點(diǎn) 一、客戶(hù)服務(wù)流程管理的理念和關(guān)鍵節點(diǎn)二、前臺接觸環(huán)節如何帶給客戶(hù)良好感知三、后臺傳遞環(huán)節如何能..

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• 如何運用客戶(hù)服務(wù)技巧

   

  第一：如何與中高端客戶(hù)建立聯(lián)系和保持良好的關(guān)系一、顧客滿(mǎn)意、客戶(hù)服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)意識培訓目標：培養輔導客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理樹(shù)立正確的服務(wù)心態(tài)、深刻認識客戶(hù)服務(wù)，切實(shí)提升各類(lèi)員工的服務(wù)技能1、客戶(hù)服務(wù)的本質(zhì)2、電信企業(yè)核心競爭力的構成3、為什么說(shuō)差異化的服務(wù)質(zhì)量將成為電信運營(yíng)企業(yè)競爭優(yōu)勢的主要來(lái)源4、破冰行動(dòng)：認識你、我、他討論5、分享：..

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