電話(huà)客服培訓

【培訓對象】


【培訓收益】
1、通過(guò)培訓使學(xué)員了解服務(wù)禮儀的基本知識，明確服務(wù)的重要性。 2、通過(guò)培訓使學(xué)員塑造與職業(yè)相符合的職業(yè)形象，提升學(xué)員職業(yè)化素養，從而提升企業(yè)競爭力。 3、通過(guò)培訓使學(xué)員樹(shù)立正確的服務(wù)態(tài)度，更有效的與客戶(hù)進(jìn)行溝通； 4、通過(guò)培訓讓學(xué)員知曉接聽(tīng)電話(huà)的禮儀規范，掌握電話(huà)溝通的技巧。

第一講、滿(mǎn)意服務(wù)從心開(kāi)始——服務(wù)意識和素養
一、客服服務(wù)意識
1、客服人員應具備的服務(wù)意識
2、走出服務(wù)意識的誤區
二、客服人員應具備的服務(wù)素養
1、個(gè)人修養
2、心理素質(zhì)
3、專(zhuān)業(yè)素質(zhì)
4、綜合素質(zhì)
第二講、專(zhuān)業(yè)服務(wù)從我開(kāi)始——職業(yè)自律
一、工作自律
1、樹(shù)立積極健康的心態(tài)
2、全心全意為客戶(hù)服務(wù)
3、做到“三心二意”
三心：耐心、細心、信心
二意：創(chuàng )意、滿(mǎn)意
4、提高業(yè)務(wù)水平
5、律己敬人
6、時(shí)間管理
二、儀容自律
1、基本儀容
2、化妝
三、著(zhù)裝自律
1、制服穿著(zhù)要求
2、西裝穿著(zhù)要求
3、套裙穿著(zhù)要求
4、工作便裝的穿著(zhù)要求
第三講、客服儀態(tài)修煉
一、站姿訓練
1、不雅的站姿
2、規范站姿訓練
二、坐姿訓練
1、不受歡迎的坐姿
2、規范坐姿
三、蹲姿訓練
四、走姿訓練
1、不受歡迎的走姿
2、規范走姿訓練
五、手勢訓練
1、手勢的禁忌
2、常用手勢
3、遞接物品
4、敬茶
六、表情訓練
1、你該注視哪里？
2、眼神的訓練
3、表情傳達的信息
七、讀懂身體語(yǔ)言
1、身體語(yǔ)言的“三忌”
2、身體的姿態(tài)和動(dòng)作
第四講、客服言談禮儀
一、禮貌用語(yǔ)
1、禮貌語(yǔ)
2、問(wèn)候語(yǔ)
3、迎送語(yǔ)
4、請托語(yǔ)
5、致謝語(yǔ)
6、征詢(xún)語(yǔ)
7、應答語(yǔ)
8、贊賞語(yǔ)
9、祝賀語(yǔ)
10、推托語(yǔ)
二、文明用語(yǔ)
1、稱(chēng)呼恰當
2、口齒清晰
3、用詞文雅
三、行業(yè)用語(yǔ)
1、三T原則
2、適度原則
3、術(shù)語(yǔ)的使用
4、用語(yǔ)的禁忌
四、書(shū)面用語(yǔ)
1、正確無(wú)誤
2、工整清晰
3、內容完整
4、簡(jiǎn)明扼要
第五講、接聽(tīng)電話(huà)禮儀
一、接聽(tīng)電話(huà)禮儀
1、重要的第一聲
2、清晰明朗的聲音
3、準確迅速的接聽(tīng)電話(huà)
4、熱情的應答
5、認真做好電話(huà)記錄
6、掛電話(huà)禮儀
二、撥打電話(huà)禮儀
1、撥打電話(huà)的時(shí)機
2、掌握通話(huà)時(shí)間
3、態(tài)度要友好
4、用語(yǔ)要規范
三、通話(huà)用語(yǔ)
1、禮貌用語(yǔ)
2、規范用語(yǔ)
3、文雅用語(yǔ)
4、溫和用語(yǔ)
四、電話(huà)禮儀禁忌
五、接電話(huà)的訣竅
1．盡量不要讓對方等待
要考慮人的心理因素
想辦法不讓對方等待
2．一定要復述對方的名字
傾聽(tīng)對方的談話(huà)檢測
接聽(tīng)電話(huà)須知--改善方法，端正態(tài)度
3．要確認電話(huà)是打給誰(shuí)的
對方記錯了名字
本單位出現了同名同姓的職員
4．轉接電話(huà)要問(wèn)明事由
電話(huà)確認要領(lǐng)
用善意的語(yǔ)言溝通
5．轉接電話(huà)時(shí)的注意事項
保留健的使用
商務(wù)電話(huà)的主要功能
六、電話(huà)形象的重要性
1．要重視工作效率
“知”、“覺(jué)”、“動(dòng)”、“考”階段論
電話(huà)應對要有說(shuō)服力
2．友善地對待錯打的電話(huà)
提高電話(huà)應對能力小竅門(mén)
拓展彈性思維
3．如何對待投訴電話(huà)
投訴電話(huà)應對程序
投訴電話(huà)應對實(shí)例
4．盡量多用附加語(yǔ)言
交談與理解
先思考再表達
5．良好的電話(huà)形象能給自己帶來(lái)信心
共同栽培電話(huà)交流之樹(shù)
電話(huà)應對十大原則
電話(huà)禮儀要點(diǎn)
第六講、用行動(dòng)贏(yíng)得顧客的忠誠——客戶(hù)服務(wù)禮儀
一、微笑服務(wù)禮儀
1、笑口常開(kāi)
2、練習微笑的方法
3、消除微笑障礙的幾個(gè)技巧
二、與客戶(hù)交流的服務(wù)禮儀
1、“看”的禮儀
2、“聽(tīng)”的禮儀
3、“溝通”的禮儀
4、“動(dòng)”的禮儀
三、平息顧客抱怨的方法和技巧
1、顧客投訴抱怨與非投訴抱怨的概念
2、顧客為什么投訴
3、因產(chǎn)品問(wèn)題引起的投訴
4、因服務(wù)問(wèn)題引起的投訴
5、投訴的顧客最需要什么
6、有效處置顧客投訴的方法
7、有效處置顧客投訴的溝通技巧
第七講、提高電話(huà)應對能力
1．如何提高人際交流能力
人際交往能力自我診斷
人際交流的三個(gè)條件
2．人際交流的原則與原理
人際交流的兩大原則
電話(huà)交談基本原理
3．不能依賴(lài)電話(huà)的便捷
交流不能圖省事
電話(huà)交流與面對面交流的不同效果
4．從聲音判斷對方的神態(tài)
電話(huà)交流應采取的態(tài)度
用態(tài)度和語(yǔ)言表達真情
5．不要隨意省略主語(yǔ)和賓語(yǔ)
電話(huà)交談中的“一要”與“三不要”
母音發(fā)音圖
6．培養洞察對方狀況的能力
電話(huà)是意外的禮物
“對話(huà)”可以提高敏感度
專(zhuān)欄 個(gè)人電話(huà)與商務(wù)電話(huà)的不同之處
第八講、電話(huà)客服培訓總結 

 國內最優(yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)管理實(shí)戰落地專(zhuān)家，資深企業(yè)教練、企業(yè)管理顧問(wèn)，營(yíng)銷(xiāo)團隊建設管理專(zhuān)家。
長(cháng)期助力于企業(yè)管理與經(jīng)營(yíng)實(shí)戰落地研究，授課十余年時(shí)間，受到一致好評與企業(yè)認可。
激勵大師，幫助數百家企業(yè)員工自我激勵與價(jià)值實(shí)現，被譽(yù)為最可信賴(lài)的中國銷(xiāo)售培訓的思想家和哲學(xué)家。

背景介紹
中國管理科學(xué)研究院學(xué)術(shù)委員會(huì )智庫專(zhuān)家
美國國際ACI認證講師
（CIPL）美國認證協(xié)會(huì )注冊國際職業(yè)培訓師
教練式高爾夫®課程體系認證講師
2009年被聚成咨詢(xún)集團授予“華北首席內訓講師”
2013年被中國企業(yè)教育百強大會(huì )評為“專(zhuān)業(yè)十佳培訓師”
多家管理咨詢(xún)機構簽約講師、多家大型企業(yè)管理顧問(wèn)
實(shí)戰營(yíng)銷(xiāo)策劃專(zhuān)家、品牌營(yíng)銷(xiāo)策劃專(zhuān)家
經(jīng)歷介紹
楚易老師從一線(xiàn)業(yè)務(wù)做起，直至擔任企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理負責人，豐富的銷(xiāo)售與管理經(jīng)歷為他從事銷(xiāo)售培訓咨詢(xún)工作奠定了扎實(shí)的基礎。在和君咨詢(xún)、迪智成咨詢(xún)等多家咨詢(xún)機構指導落地多家企業(yè)咨詢(xún)案例，累積了豐富的培訓和咨詢(xún)經(jīng)驗。
楚易老師具有多年的實(shí)踐經(jīng)驗和培訓經(jīng)驗，先后數百次深入各類(lèi)企業(yè)調研，探索營(yíng)銷(xiāo)管理理論與市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的方法，探索提升業(yè)績(jì)的方法。
客戶(hù)見(jiàn)證：
楚易老師的培訓課程設置的非常合理，也比較全面，能解決員工工作中的大多數問(wèn)題，受益匪淺。
----完達山乳業(yè) 培訓經(jīng)理 趙女士

楚易老師的授課非常精彩，互動(dòng)效果很好，希望能繼續跟楚易老師合作。
---老板電器 總經(jīng)理 丁總

很多時(shí)候我們知道該做些什么，但是不知道為什么這樣做，更沒(méi)有系統學(xué)習過(guò)，楚易老師的授課讓我受益匪淺，力爭下個(gè)季度再奪銷(xiāo)售冠軍。
---牛欄山 銷(xiāo)售處長(cháng) 楊先生

楚易老師的課程讓我們在學(xué)習時(shí)充滿(mǎn)了快樂(lè )的感覺(jué)，團隊也更融洽和團結了。
---稻香村 總經(jīng)理 李總

通過(guò)楚易老師的系統的培訓，銷(xiāo)售業(yè)績(jì)有了明顯提升，感謝楚易老師。
---飛利浦 陜西大區總經(jīng)理 王總

這一期的培訓效果非常好，學(xué)員們都很愿意參加楚易老師的培訓課程，覺(jué)得非常受用，對工作很有幫助。
---金橋國際 培訓經(jīng)理 尚小姐

營(yíng)銷(xiāo)管理體系品牌課程（部分）
《企業(yè)全面運營(yíng)管理沙盤(pán)模擬課程》
《高績(jì)效團隊建設管理與群體決策沙盤(pán)模擬課程》
《高績(jì)效溝通與合作沙盤(pán)模擬演練課程》
《跨部門(mén)溝通合作沙盤(pán)模擬演練課程》
《經(jīng)營(yíng)決策與執行沙盤(pán)模擬演練課程》。
《戰略規劃與執行沙盤(pán)模擬演練課程》
《理性經(jīng)營(yíng)與決策沙盤(pán)模擬培訓課程》
《系統運營(yíng)與優(yōu)化沙盤(pán)模擬培訓課程》
《戰略營(yíng)銷(xiāo)與管理沙盤(pán)模擬培訓課程》