工業(yè)品售后服務(wù)流程實(shí)戰訓練

第一章、改變觀(guān)念：卓越服務(wù)理念
1、服務(wù)和售后服務(wù)管理的本質(zhì)內涵
2、我們離卓越服務(wù)有多遠
3、態(tài)度決定了顧客的滿(mǎn)意與忠誠
4、售后服務(wù)管理者的定位：5項職責
5、售后服務(wù)管理者的角色到位
5.1帶頭作用，以身作則
5.2和團隊一起前進(jìn)
5.3克服舊的管理習慣
5.4定規矩、定方法
5.5教練與授權
5.6獎懲分明
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第二章、人員管理：服務(wù)態(tài)度和技能
1、員工發(fā)展的四個(gè)階段
2、應對不同階段員工的方法和技能
3、如何提高員工的責任感和積極性
3.1培養員工的職業(yè)化素質(zhì)
3.2滿(mǎn)足員工需求燃起工作動(dòng)力
3.3贊揚和激勵員工
3.4該放手時(shí)就放手
3.5建立好的工作氛圍和服務(wù)文化
4、如何培養和提高員工的能力
4.1流程、制度規范員工的行為
4.2成為一名好教練
5、用績(jì)效杠桿管理員工
6、同員工的溝通技巧
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第三章、工業(yè)品售后服務(wù)的功能、作用、內涵、原理
1、從朱蘭質(zhì)量螺旋來(lái)看售后服務(wù)
2、從產(chǎn)品產(chǎn)生、形成、實(shí)現的全過(guò)程來(lái)看售后服務(wù)
3、從整個(gè)產(chǎn)品生命周期來(lái)看售后服務(wù)
4、從產(chǎn)品使用條件、環(huán)境、使用對象來(lái)看售后服務(wù)
5、從價(jià)值工程角度來(lái)看售后服務(wù)
6、從市場(chǎng)、客戶(hù)、終端消費者的呼聲、要求來(lái)看售后服務(wù)
7、從產(chǎn)品責任來(lái)看售后服務(wù)
8、從企業(yè)社會(huì )責任、環(huán)保、安全來(lái)看售后服務(wù)

第四章、建立客戶(hù)服務(wù)的意識
一、企業(yè)為什么要優(yōu)質(zhì)服務(wù)？
1、企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變化
2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)在企業(yè)價(jià)值鏈中的地位
3、企業(yè)需要為客戶(hù)提供更完美的優(yōu)質(zhì)服務(wù)
二、建立企業(yè)全面服務(wù)的意識
1、如何要建立全面售后服務(wù)管理?
2、企業(yè)內外服務(wù)循環(huán)鏈
3、服務(wù)內部——人人快樂(lè )工作
4、服務(wù)顧客——生存與發(fā)展
互動(dòng)：售后服務(wù)管理培訓案例評估
分享：某集團售后服務(wù)管理培訓案例
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第五章、工業(yè)品售后服務(wù)目標、內容及產(chǎn)生來(lái)源
1、售后服務(wù)目標
1.1使用簡(jiǎn)單、方便性目標
1.2 使用維護、維修簡(jiǎn)單、方便性目標
1.3 使用維護成本目標
1.4 售后服務(wù)質(zhì)量目標
1.5 售后服務(wù)效率目標
2、售后服務(wù)具體內容
2.1 產(chǎn)品使用說(shuō)明書(shū)、隨機清單資料的編制確認
2.2 客戶(hù)使用及日常維護產(chǎn)品的培訓與指導
2.3 定期對產(chǎn)品的維護與客戶(hù)驗收
2.4 三包期內的產(chǎn)品維護與客戶(hù)驗收
2.5 產(chǎn)品維修與客戶(hù)驗收
2.6 定期走訪(fǎng)客戶(hù)
2.8 客戶(hù)需求與建議的收集、整理、分析與反饋
2.9 售后服務(wù)配件管理
2.10 客戶(hù)投訴、抱怨與退貨處理
2.11 售后服務(wù)糾正預防系統的建立與維護
2.12 售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的建立與管理
3、產(chǎn)生來(lái)源
3.1 產(chǎn)品設計工作原理、使用環(huán)境、條件的確認
3.2 產(chǎn)品結構、功能與壽命

第六章、工業(yè)品售后服務(wù)組織架構、人員設置、職責、崗位人員要求
1、售后服務(wù)組織架構及崗位的合理設置
1.1 售后服務(wù)部門(mén)或單位的工作職能
1.2 售后服務(wù)部門(mén)或單位的崗位設置
1.3 售后服務(wù)部門(mén)或單位的崗位職責
2、人員要求
2.1 人員資格條件
2.2 人員的應知應會(huì )要求
2.3 人員考核要求

第七章、工業(yè)品售后服務(wù)的一般流程與控制要點(diǎn)
1、產(chǎn)品使用說(shuō)明書(shū)、隨機清單資料的編制確認流程與控制要點(diǎn)
案例分組訓練
2、客戶(hù)使用及日常維護產(chǎn)品的培訓與指導流程與控制要點(diǎn)
案例分組訓練
3、三包期內的產(chǎn)品維護與客戶(hù)驗收流程與控制要點(diǎn)
4、產(chǎn)品維修與客戶(hù)驗收流程與控制要點(diǎn)
5、客戶(hù)需求與建議的收集、整理、分析與反饋流程與控制要點(diǎn)
案例分組訓練
6、客戶(hù)投訴、抱怨與退貨處理流程與控制要點(diǎn)
案例分組訓練
7、售后服務(wù)糾正預防措施實(shí)施流程與控制要點(diǎn)
8、售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的建立與管理流程與控制要點(diǎn)
9、售后服務(wù)配件管理流程與控制要點(diǎn)
9.1 售后服務(wù)配件計劃、生產(chǎn)及庫存控制要求
9.1.1、配件計劃制訂的依據
9.1.2、配件計劃的合理制訂與確認
9.1.3、配件計劃下達與生產(chǎn)實(shí)施控制要求
9.1.4、配件庫存標準的合理制訂與確認
9.2 售后服務(wù)配件出入庫的管理
9.2.1、售后服務(wù)配件出入庫一般流程
9.2.2、對售后服務(wù)配件庫的管理控制要求
9.2.3、如何進(jìn)行售后服務(wù)配件庫的循環(huán)盤(pán)點(diǎn)、定期盤(pán)點(diǎn)
9.2.4、對庫房的6S管理
9.3 售后服務(wù)配件帳務(wù)管理控制要求
9.3.1、帳務(wù)票據分類(lèi)與有效管理
9.3.2、帳務(wù)票據的保管與有效運用
9.4 售后服務(wù)配件發(fā)貨的分析與改善突破
9.4.1、發(fā)貨分析方法、工具使用
9.4.2、改善突破口的尋找與確認
9.4.3、改善計劃制訂與實(shí)施跟蹤

第八章、提高服務(wù)滿(mǎn)意度
1、什么是服務(wù)滿(mǎn)意度？
2、“顧客”對服務(wù)本質(zhì)的認知
3、專(zhuān)業(yè)的3S服務(wù)
4、“顧客”關(guān)注的服務(wù)價(jià)值，現代企業(yè)經(jīng)營(yíng)策略轉變：從4Ps到4Cs
5、針對不同類(lèi)型客戶(hù)的不同服務(wù)方式
6、以客戶(hù)為中心服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)戰技巧
7、對“顧客”投訴的理解
8、服務(wù)——心中有愛(ài) 

 國內最優(yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)管理實(shí)戰落地專(zhuān)家，資深企業(yè)教練、企業(yè)管理顧問(wèn)，營(yíng)銷(xiāo)團隊建設管理專(zhuān)家。
長(cháng)期助力于企業(yè)管理與經(jīng)營(yíng)實(shí)戰落地研究，授課十余年時(shí)間，受到一致好評與企業(yè)認可。
激勵大師，幫助數百家企業(yè)員工自我激勵與價(jià)值實(shí)現，被譽(yù)為最可信賴(lài)的中國銷(xiāo)售培訓的思想家和哲學(xué)家。

背景介紹
中國管理科學(xué)研究院學(xué)術(shù)委員會(huì )智庫專(zhuān)家
美國國際ACI認證講師
（CIPL）美國認證協(xié)會(huì )注冊國際職業(yè)培訓師
教練式高爾夫®課程體系認證講師
2009年被聚成咨詢(xún)集團授予“華北首席內訓講師”
2013年被中國企業(yè)教育百強大會(huì )評為“專(zhuān)業(yè)十佳培訓師”
多家管理咨詢(xún)機構簽約講師、多家大型企業(yè)管理顧問(wèn)
實(shí)戰營(yíng)銷(xiāo)策劃專(zhuān)家、品牌營(yíng)銷(xiāo)策劃專(zhuān)家
經(jīng)歷介紹
楚易老師從一線(xiàn)業(yè)務(wù)做起，直至擔任企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理負責人，豐富的銷(xiāo)售與管理經(jīng)歷為他從事銷(xiāo)售培訓咨詢(xún)工作奠定了扎實(shí)的基礎。在和君咨詢(xún)、迪智成咨詢(xún)等多家咨詢(xún)機構指導落地多家企業(yè)咨詢(xún)案例，累積了豐富的培訓和咨詢(xún)經(jīng)驗。
楚易老師具有多年的實(shí)踐經(jīng)驗和培訓經(jīng)驗，先后數百次深入各類(lèi)企業(yè)調研，探索營(yíng)銷(xiāo)管理理論與市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的方法，探索提升業(yè)績(jì)的方法。
客戶(hù)見(jiàn)證：
楚易老師的培訓課程設置的非常合理，也比較全面，能解決員工工作中的大多數問(wèn)題，受益匪淺。
----完達山乳業(yè) 培訓經(jīng)理 趙女士

楚易老師的授課非常精彩，互動(dòng)效果很好，希望能繼續跟楚易老師合作。
---老板電器 總經(jīng)理 丁總

很多時(shí)候我們知道該做些什么，但是不知道為什么這樣做，更沒(méi)有系統學(xué)習過(guò)，楚易老師的授課讓我受益匪淺，力爭下個(gè)季度再奪銷(xiāo)售冠軍。
---牛欄山 銷(xiāo)售處長(cháng) 楊先生

楚易老師的課程讓我們在學(xué)習時(shí)充滿(mǎn)了快樂(lè )的感覺(jué)，團隊也更融洽和團結了。
---稻香村 總經(jīng)理 李總

通過(guò)楚易老師的系統的培訓，銷(xiāo)售業(yè)績(jì)有了明顯提升，感謝楚易老師。
---飛利浦 陜西大區總經(jīng)理 王總

這一期的培訓效果非常好，學(xué)員們都很愿意參加楚易老師的培訓課程，覺(jué)得非常受用，對工作很有幫助。
---金橋國際 培訓經(jīng)理 尚小姐

營(yíng)銷(xiāo)管理體系品牌課程（部分）
《企業(yè)全面運營(yíng)管理沙盤(pán)模擬課程》
《高績(jì)效團隊建設管理與群體決策沙盤(pán)模擬課程》
《高績(jì)效溝通與合作沙盤(pán)模擬演練課程》
《跨部門(mén)溝通合作沙盤(pán)模擬演練課程》
《經(jīng)營(yíng)決策與執行沙盤(pán)模擬演練課程》。
《戰略規劃與執行沙盤(pán)模擬演練課程》
《理性經(jīng)營(yíng)與決策沙盤(pán)模擬培訓課程》
《系統運營(yíng)與優(yōu)化沙盤(pán)模擬培訓課程》
《戰略營(yíng)銷(xiāo)與管理沙盤(pán)模擬培訓課程》

• 贏(yíng)在開(kāi)門(mén)紅——養老金、教育金銷(xiāo)售技能提升實(shí)戰訓練

   

  第一講：后疫情時(shí)期的保險業(yè)更值得期待一、我國保險行業(yè)發(fā)展的趨勢1.未來(lái)更好：我國保險行業(yè)歷年發(fā)展的大趨勢1）19年前的發(fā)展趨勢2）今年的迅速恢復2.未來(lái)更強：保險深度和密度增長(cháng)的大空間3.未來(lái)更穩：監管守護行業(yè)可持續發(fā)展二、后疫情時(shí)期保險發(fā)展的機遇（一）經(jīng)濟大形勢的變化1.國際形式2.政府工作報告解讀3.回歸理..

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• 家庭寬帶裝機維護人員實(shí)戰訓練營(yíng)培訓

   

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• 智慧家庭服務(wù)工程師實(shí)戰訓練營(yíng)培訓

   

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• 搶時(shí)機，賣(mài)重疾——保險業(yè)重疾險精準營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰訓練營(yíng)

   

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• 高效增員與選才實(shí)戰訓練

   

  課程背景：隨著(zhù)我國經(jīng)濟新常態(tài)和人供智能時(shí)代的到來(lái)，保險行業(yè)迎來(lái)了“鉆石十年”。國家政策利好，市場(chǎng)環(huán)境優(yōu)秀，客戶(hù)品質(zhì)提升，組織架構快速迭代，增員效能大幅提升。在習總書(shū)記的“全民創(chuàng )業(yè)，萬(wàn)眾創(chuàng )新”的鼓舞下，“創(chuàng )客”成為了新時(shí)代的精英階層的代言人，在這個(gè)時(shí)代中，作為壽險行業(yè)的精英，如何把..

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  課程背景：我國已進(jìn)入老齡化社會(huì )，養老問(wèn)題已成為國家首要解決的問(wèn)題之一。十九報告中明確提出了全面實(shí)施全民參保計劃，完善城鎮職工基本養老保險和城鄉居民基本養老保險制度，盡快實(shí)現養老保險全國統籌。所以，養老問(wèn)題是國家問(wèn)題，也是未來(lái)國民消費的方向，如何能夠在了解我國社保養老體系的基礎上，用商業(yè)保險完善客戶(hù)品質(zhì)養老的需求，成為每一個(gè)保險銷(xiāo)售人員提升專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售的方..

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