智慧家庭服務(wù)工程師實(shí)戰訓練營(yíng)培訓

時(shí)間

內容

收益

1天

第一模塊：流程和規范篇

第一節：裝維服務(wù)流程

Ø 裝移機服務(wù)流程

Ø 修障服務(wù)流程

Ø 裝維服務(wù)重點(diǎn)：預約準備環(huán)節、上門(mén)服務(wù)環(huán)節、完工回訪(fǎng)環(huán)節

Ø 標準化移機服務(wù)

第二節：裝維服務(wù)規范

Ø 裝維人員基本素質(zhì)-心態(tài)修煉

Ø 裝維人員基本素質(zhì)——上門(mén)前五大準備

Ø 裝維人員基本素質(zhì)——電話(huà)預約六步流程

Ø 裝維人員基本素質(zhì)——溝通的基本技巧

Ø 裝維人員基本素質(zhì)——傾聽(tīng)與表達

Ø 裝維人員基本素質(zhì)——溝通的進(jìn)階技巧

Ø 裝維人員基本素質(zhì)——服務(wù)現場(chǎng)標準話(huà)術(shù)

Ø 裝維人員入戶(hù)現場(chǎng)服務(wù)禮儀規范

Ø 裝維人員入戶(hù)現場(chǎng)服務(wù)流程

Ø 裝維人員入戶(hù)現場(chǎng)服務(wù)施工流程

Ø 裝維人員入戶(hù)流程——結束服務(wù)規范

Ø 裝維人員家寬裝維流程服務(wù)訓練

Ø 裝維服務(wù)現場(chǎng)實(shí)戰演練

第二模塊：安全篇

第一節：智慧家庭組網(wǎng)安全生產(chǎn)

Ø 裝維施工安全基本知識

Ø 裝維生產(chǎn)工具的使用與檢查

Ø 在供電線(xiàn)及高壓輸電線(xiàn)附近作業(yè)

Ø 梯（凳）上作業(yè)

Ø 墻壁線(xiàn)纜作業(yè)

Ø 建筑物臨邊作業(yè)

Ø 裝維施工中常見(jiàn)事故及原因分析

本模塊收益：

本模塊包括裝維服務(wù)流程和裝維服務(wù)規范，為學(xué)員梳理服務(wù)的標準流程，標準操作，幫助學(xué)員掌握智能組網(wǎng)產(chǎn)品上門(mén)服務(wù)的基本規范：包括服務(wù)行為、語(yǔ)言規范、著(zhù)裝及工具裝備規范等，樹(shù)立良好服務(wù)形象，提高客戶(hù)服務(wù)能力，助力打造中國電信的服務(wù)品牌。

本模塊收益：

本模塊講述智慧家庭組網(wǎng)安全生產(chǎn)規范，為學(xué)員梳理施工安全的基本知識，不同場(chǎng)景的標準和安全操作，幫助學(xué)員掌握智能家庭組網(wǎng)的安全生產(chǎn)知識。

1天

1天

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第三模塊：技術(shù)篇

第一節：運營(yíng)商網(wǎng)絡(luò )架構和技術(shù)選擇

Ø 運營(yíng)商網(wǎng)絡(luò )架構

Ø 運營(yíng)商網(wǎng)絡(luò )層次

Ø 運營(yíng)商技術(shù)選擇

第二節：智慧家庭基礎理論

Ø 接入網(wǎng)基本概念

Ø 接入網(wǎng)提供的綜合接入業(yè)務(wù)

Ø 智慧家庭基本概念

第三節：PON技術(shù)

Ø PON的工作原理（包括PON網(wǎng)絡(luò )定義和網(wǎng)絡(luò )組成、網(wǎng)絡(luò )位置、傳輸機制）

Ø FTTH所提供的業(yè)務(wù)類(lèi)型以及典型場(chǎng)景的應用

Ø FTTx所提供的業(yè)務(wù)類(lèi)型以及典型場(chǎng)景的應用

Ø PON關(guān)鍵技術(shù)

Ø PON組網(wǎng)應用

第四節：WIFI技術(shù)原理

Ø 無(wú)線(xiàn)局域網(wǎng)概述

Ø WLAN概念及發(fā)展狀況

Ø 無(wú)線(xiàn)AP概念

Ø WIFI組網(wǎng)模式

Ø WIFI網(wǎng)絡(luò )結構

Ø WIFI典型應用

第五節：交換和路由技術(shù)

Ø 以太網(wǎng)的概念

Ø 交換機的工作原理

Ø 交換機的典型應用

Ø 路由技術(shù)原理

Ø 路由器的典型組網(wǎng)應用

本模塊收益：

本模塊包括智慧家庭解決方案的基礎理論、EPON技術(shù)、wifi技術(shù)、交換路由技術(shù)等，為學(xué)員奠定好的技術(shù)基礎，掃除技術(shù)盲區；

第四模塊：實(shí)現篇

第一節：智慧家庭解決方案

Ø 智能組網(wǎng)終端介紹

Ø 電力貓的應用場(chǎng)景和組網(wǎng)實(shí)現

Ø 4K機頂盒應用場(chǎng)景和組網(wǎng)實(shí)現

Ø 4K機頂盒設置

Ø 路由器應用場(chǎng)景和組網(wǎng)實(shí)現

Ø 路由器設置

Ø 常見(jiàn)問(wèn)題和案例分析

第二節：智能組網(wǎng)方案

Ø 有線(xiàn)組網(wǎng)-網(wǎng)線(xiàn)復用

Ø 有線(xiàn)組網(wǎng)-POE反向供電組網(wǎng)方案

Ø 有線(xiàn)組網(wǎng)-EOC組網(wǎng)方案

Ø 無(wú)線(xiàn)組網(wǎng)- 無(wú)線(xiàn)路由器組網(wǎng)方案

本模塊收益：

本模塊主要介紹天翼智慧家庭的解決方案和智能組網(wǎng)方案，幫助學(xué)員熟悉無(wú)線(xiàn)路由器、無(wú)線(xiàn)中繼、電力貓等集團統一集采的規范產(chǎn)品，可靈活進(jìn)行組網(wǎng)實(shí)現。

第五模塊：裝測篇

第一節：天翼智能組網(wǎng)終端安裝調測

Ø 組網(wǎng)施工需求確認

Ø 現場(chǎng)勘查

Ø 方案設計

Ø 組網(wǎng)施工

Ø 測試驗收

Ø 竣工維保

第二節：不同場(chǎng)景和不同需求的安裝調測

Ø 不同戶(hù)型的常見(jiàn)組網(wǎng)分析：小戶(hù)型、大戶(hù)型及多層別墅等

Ø 組網(wǎng)方案設計案例分析

Ø 隱形光纖產(chǎn)品布放、適用場(chǎng)景和安裝調測

Ø POE適用場(chǎng)景和安裝調測

Ø EOC適用場(chǎng)景和安裝調測

Ø WOC適用場(chǎng)景和安裝調測

Ø 電力貓適用場(chǎng)景和配置

Ø 電力貓路由套餐適用場(chǎng)景和配置

Ø 無(wú)線(xiàn)面板式AP適用場(chǎng)景和安裝調測

Ø 智慧家庭無(wú)線(xiàn)組網(wǎng)調測

本模塊收益：

本模塊主要介紹在不同場(chǎng)景、不同需求條件下，天翼智能組網(wǎng)終端安裝調測的規范流程，實(shí)現具體操作，幫助學(xué)員熟悉并能夠使用簡(jiǎn)易儀表或集團（省公司）統一的APP進(jìn)行客戶(hù)家庭網(wǎng)絡(luò )測試；能夠簡(jiǎn)單分析用戶(hù)需求以及用戶(hù)家庭布線(xiàn)的情況，正確選擇規范的組網(wǎng)方案；能夠按照標準化的組網(wǎng)方案進(jìn)行施工安裝，包括進(jìn)行網(wǎng)線(xiàn)布放及優(yōu)化、組網(wǎng)設備安裝調測、以及室內Wi-Fi信號調優(yōu)等。

1天

第六模塊：維護篇

第一節：線(xiàn)路布放

Ø 線(xiàn)路布放規范

Ø 線(xiàn)路測試

第二節：業(yè)務(wù)放裝

Ø 工單各要素的用途

Ø 主流終端的安裝

Ø 指示燈含義

Ø 網(wǎng)線(xiàn)制作方法

第三節：故障診斷與處理

Ø 主流終端常見(jiàn)故障

Ø 語(yǔ)音、數據、ITV等業(yè)務(wù)常見(jiàn)故障的診斷與處理方法

Ø 電力貓常見(jiàn)問(wèn)題和案例分析

Ø 路由器常見(jiàn)問(wèn)題和案例分析

第七模塊：考核：筆試＋實(shí)操

本模塊收益：

日常維護是有效減少故障的保障，學(xué)習相關(guān)流程和操作規范；幫助學(xué)員能夠處理基于電信產(chǎn)品的一般智能組網(wǎng)故障。