銀行廳堂現場(chǎng)管理實(shí)務(wù)

【培訓對象】
支行行長(cháng)、大堂經(jīng)理、廳堂管理人員等

【培訓收益】

模塊一、現場(chǎng)管理者素質(zhì)技能要求
1．職業(yè)形象塑造
2．溝通、激勵能力
3．形體語(yǔ)言表達技巧
4．服務(wù)用語(yǔ)技巧
5．豐富的專(zhuān)業(yè)技能
6．時(shí)間管理技巧
7．溝通方式和技巧
▲案例分享：清除雜草的運動(dòng)

模塊二、營(yíng)業(yè)廳現場(chǎng)管理體系
1. 理解現場(chǎng)管理
1) 營(yíng)業(yè)廳現場(chǎng)管理所面臨的挑戰
2) 現場(chǎng)管理的核心法則
3) 現場(chǎng)管理的方法與技巧
1) 現場(chǎng)管理之“望聞問(wèn)切”
2) “目視+走動(dòng)”管理法
3) 人性化管理在營(yíng)業(yè)廳現場(chǎng)的運用
▲視頻欣賞：優(yōu)秀商業(yè)銀行大堂經(jīng)理

模塊三、現場(chǎng)“物”的管理
1．現場(chǎng)環(huán)境管理
2．現場(chǎng)設備管理
3．功能區管理
4．營(yíng)業(yè)廳視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)管理
5．POP管理與應用
POP分類(lèi)
POP設計與使用原則

模塊四、現場(chǎng)“事”的管理
1. 客戶(hù)排隊（客戶(hù)等候）管理
2. 填單管理
3. 客戶(hù)分流
4. 人員調度
5. 咨詢(xún)管理
6. 等候管理
7. 接觸點(diǎn)管理
8. 服務(wù)管理與創(chuàng )新
9. 現場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理
10. 突發(fā)事件
11. 控場(chǎng)能力提升
情景演練：現場(chǎng)情景演練

模塊五、現場(chǎng)“人”的管理
1．現場(chǎng)中自我管理
2．現場(chǎng)客戶(hù)情緒管理
客戶(hù)滿(mǎn)意度模型分析
3．現場(chǎng)員工管理
員工心態(tài)
員工行為督導
▲情景案例分享、點(diǎn)評及改進(jìn)：

模塊六、現場(chǎng)管理工具介紹：
1.神秘顧客
2.考核方法
3.晨會(huì )及列會(huì )管理
4.如何開(kāi)展營(yíng)業(yè)廳5分鐘短訓培訓 

講師背景
加拿大皇家大學(xué)MBA
PTT國際職業(yè)認證培訓師
通用管理能力課程認證講師
香港城市大學(xué)特約講師
管理教練訓練導師
袁老師曾任英國保誠香港區、香港太平保險、和記黃埔-YICT、金融聯(lián)集團等知名企業(yè)高級管理人。咨詢(xún)培訓過(guò)金融、通訊、物流、電子等眾多行業(yè)，主持、主講數百場(chǎng)專(zhuān)題課程，培訓經(jīng)驗6000課時(shí)以上。運用情景式訓練法與多種培訓方式緊密結合，緊扣學(xué)員實(shí)際工作，保持學(xué)員的高度參與，在充滿(mǎn)挑戰性與趣味性的參與過(guò)程中將培訓內容深刻理解、融會(huì )貫通、舉一反三，進(jìn)而學(xué)以致用。

主研方向
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、團隊管理、內訓師系列培訓、管理人員職業(yè)素質(zhì)等。
主講課程
營(yíng)業(yè)廳及客服系列：
1、營(yíng)業(yè)廳轉型管理
2、終端銷(xiāo)售與流量經(jīng)營(yíng)
3、呼入式主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)（客服部門(mén)）
4、服務(wù)禮儀\服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
5、班組長(cháng)(中層管理者)管理技能提升
6、情緒壓力管理
7、客戶(hù)投訴處理技能提升
8、客服代表親和力及電話(huà)銷(xiāo)售技巧培訓(呼叫中心培訓)
9、大客戶(hù)經(jīng)理銷(xiāo)售技巧
10、高端理財產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)技巧
11、客戶(hù)分層營(yíng)銷(xiāo)與銷(xiāo)售技巧
12、社區銀行的服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)

內訓師系列：
1、內訓師授課技巧培訓（TTT 初階課）
2、課程研發(fā)設計（TTT高階課）
3、技術(shù)人員授課技巧提升（定制課）
4、PTT課程呈現技巧
5、TTM-培訓培訓管理者
管理技能與職業(yè)素養系列:
1、管理者的教練力——讓平庸下屬變成得力助手
2、領(lǐng)導力再啟動(dòng)——中層領(lǐng)導者的五項能力突破（領(lǐng)導力中階）
3、職場(chǎng)潛動(dòng)力(職業(yè)化中階)
4、企業(yè)文化建設
5、陽(yáng)光心態(tài)
6、溝通技巧
7、時(shí)間管理與工作組織
8、實(shí)用商務(wù)演講與呈現技巧
9、問(wèn)題分析解決與決策
10、創(chuàng )新思維 

• 工程項目風(fēng)險管理實(shí)務(wù)

   

  一、緒論1、項目與項目管理（1）項目的內涵（2）項目管理的內涵2、風(fēng)險與項目風(fēng)險（1）風(fēng)險（2）項目風(fēng)險3、項目風(fēng)險管理（1）項目風(fēng)險管理的概念（2）項目風(fēng)險管理的產(chǎn)生及發(fā)展（3）主動(dòng)風(fēng)險管理（4）項目風(fēng)險管理的主要內容（5）項目風(fēng)險管理的主要方法（6）項目風(fēng)險管理的意義及作用4、案例1 中國鐵建沙..

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• 工程項目總承包項目管理實(shí)務(wù)

   

  一．工程項目管理概述1 工程項目組成和分類(lèi)2 工程項目建設程序3 工程項目管理類(lèi)型和任務(wù)4 項目管理知識體系二．工程總承包項目1 工程總承包模式概述2 EPC（設計采購施工）模式3 DB（設計施工）模式4 BOT（建設經(jīng)營(yíng)移交）模式三．工程項目策劃與決策 1 工程項目策劃2 工程項目可行性研究3 工程項..

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• 建設工程項目全過(guò)程合同風(fēng)險管理實(shí)務(wù)操作

   

  一、工程合同1.工程合同基本原理（1）工程合同的概念及作用（2）工程合同原則（3）工程合同的法律基礎（4）工程合同內容和文本形式（5）工程合同的生命期過(guò)程（6）現代工程合同的特點(diǎn)和發(fā)展趨向2.工程合同體系和工程承包合同（1）工程項目中的主要合同關(guān)系（2）工程施工合同（3）工程分包合同3.工程中的其他合同..

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• 農商銀行廳堂營(yíng)銷(xiāo)與投訴處理

   

  第一章：做營(yíng)銷(xiāo)，那些你應該具備的一、一名優(yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)人員究竟需要哪些品質(zhì)？一個(gè)惹人喜歡的臉蛋子一個(gè)能說(shuō)會(huì )道的嘴皮子一個(gè)靈活思考的腦瓜子一雙能進(jìn)能退的泥腿子一副能屈能伸的腰桿子二、【案例分析】共創(chuàng )——營(yíng)銷(xiāo)應當具備的三個(gè)觀(guān)念長(cháng)期主義與案例啟發(fā)利他思維與案例啟發(fā)刻意練習與案例啟發(fā)第二章：你真的了..

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• 全面質(zhì)量管理實(shí)務(wù)(TQM)培訓

   

  課程大綱：第一章、TQM的準備知識1、質(zhì)量重要嗎？——中／日／德三國產(chǎn)品質(zhì)量的對比與分析2、討論：什么是質(zhì)量？3、案例；海爾對質(zhì)量的認識4、討論：提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的關(guān)鍵5、案例：豐田對客戶(hù)滿(mǎn)意度的測量方式6、質(zhì)量管理發(fā)展的歷史7、什么是TQM?8、TQM的起源與發(fā)展過(guò)程9、案例；某集團公司對品..

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• 家企財富管理實(shí)務(wù)——法稅訓練營(yíng)

   

  課程背景：中國企業(yè)家財富總量正迅猛增長(cháng)，中國富裕家族的財富意識已然覺(jué)醒，可稅務(wù)意思、法律意思和傳承意識卻沒(méi)有覺(jué)醒，這樣將面臨“富不過(guò)三代”、“政策性資產(chǎn)縮水”的魔咒考驗。企業(yè)家財富如何能安全且永續管理？這是對企業(yè)家的考驗，更是對金融從業(yè)者提出新的要求。課程幫助學(xué)員開(kāi)拓財富管理視野、洞察新常態(tài)下經(jīng)濟的..

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