銀行標桿網(wǎng)點(diǎn)建設項目

【培訓對象】
網(wǎng)點(diǎn)主任（支行行長(cháng)）、銀行臨柜人員、大堂經(jīng)理、保安

【培訓收益】
打造標準服務(wù)環(huán)境；提升網(wǎng)點(diǎn)臨柜人員整體服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)素質(zhì)；掌握與客戶(hù)溝通的技巧；了解客戶(hù)情感需求，學(xué)會(huì )在各種服務(wù)情境中，實(shí)現客戶(hù)最大滿(mǎn)意度，

課程大綱：
第一單元：銀行服務(wù)心態(tài)及環(huán)境標準化建設

第一模塊：服務(wù)意識認知

認識客戶(hù)服務(wù)體系

銀行客戶(hù)服務(wù)體系案例研討

優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)流程

提升客戶(hù)服務(wù)標準-服務(wù)標準由誰(shuí)決定

化解不利局面，與客戶(hù)共贏(yíng)

 

第二模塊：網(wǎng)點(diǎn)現場(chǎng)管理藝術(shù)

5S管理的概念

銀行5S管理中存在的主要問(wèn)題

整理推行技法

整頓遵循的原則

清掃推進(jìn)方法

如何實(shí)施清潔活動(dòng)

如何實(shí)施素養活動(dòng)

網(wǎng)點(diǎn)5S實(shí)施關(guān)鍵

 

第二單元：銀行服務(wù)流程標準化流程

第一模塊：銀行員工服務(wù)形象的打造

儀容儀表儀態(tài)

柜臺人員的形象要素、職業(yè)特征和專(zhuān)業(yè)色彩

工服穿著(zhù)要點(diǎn)

容易被忽略的重要細節

職業(yè)形象提升技巧

注意您日常的修養和習慣調整

完成您的職業(yè)形象設計

 

第二模塊：服務(wù)流程標準化建設的打造

柜臺服務(wù)舉止

微笑訓練

我的微笑你看得到

基本姿勢訓練

站、坐、行、蹲的基本要領(lǐng)

通過(guò)訓練,體現你的職業(yè)素質(zhì)

服務(wù)姿態(tài)訓練

銀行標準手勢、禮讓手勢、引領(lǐng)手勢、物品遞接姿勢訓練等

柜臺服務(wù)人員的語(yǔ)言藝術(shù)修練

語(yǔ)速對語(yǔ)意表達的作用及訓練

不同語(yǔ)氣對顧客的不同心理暗示

肢體語(yǔ)言對信息傳遞的影響及運用

柜員標準臨柜六步法

第一步：目相迎

第二步：笑相問(wèn)

第三步：快準辦

第四步：巧營(yíng)銷(xiāo)

第五步：提醒遞

第六步：目相送

銀行晨會(huì )標準化訓練

 

第三單元：銀行服務(wù)流程標準化流程

第一模塊：客戶(hù)的主動(dòng)服務(wù)

客戶(hù)的引導與分流

客戶(hù)分流引導流程

客戶(hù)分流引導原則

客戶(hù)分流引導技巧

客戶(hù)貴賓識別引導流程

潛在貴賓客戶(hù)識別線(xiàn)索

識別核心素質(zhì)要求

客戶(hù)服務(wù)流程管理

客戶(hù)休息管理

關(guān)注接待客戶(hù)

客戶(hù)進(jìn)門(mén)時(shí)關(guān)注

客戶(hù)等候時(shí)關(guān)注

客戶(hù)離開(kāi)時(shí)關(guān)注

 

第二模塊：賣(mài)金融產(chǎn)品不如賣(mài)財富

個(gè)人金融產(chǎn)品與服務(wù)的“營(yíng)銷(xiāo)賣(mài)點(diǎn)”呈現技巧

投資理財產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)賣(mài)點(diǎn)分析

銀行卡的營(yíng)銷(xiāo)賣(mài)點(diǎn)分析

金融產(chǎn)品銷(xiāo)售技巧

有效介紹產(chǎn)品體驗展示法則

與客戶(hù)成功對話(huà)的幾個(gè)關(guān)鍵技巧

用客戶(hù)聽(tīng)得懂的話(huà)與客戶(hù)溝通營(yíng)銷(xiāo)

不要把客戶(hù)當專(zhuān)家，不要對著(zhù)客戶(hù)說(shuō)專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)

引導客戶(hù)體驗未知的產(chǎn)品——你是專(zhuān)家

遭到拒絕后的藝術(shù)處理

過(guò)程中讓客戶(hù)有成就感

營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程控制及技巧運用

營(yíng)造良好的溝通氛圍

有效提問(wèn)-發(fā)掘客戶(hù)需求

準確有效的產(chǎn)品推介

客戶(hù)異議處理（預測異議/收集異議/處理異議）

完美的促成技巧

 

第四單元：銀行客戶(hù)投訴與異議處理

第一模塊：認識客戶(hù)­----知己識人才能百戰百勝

客戶(hù)投訴抱怨的心理分析

求發(fā)泄的客戶(hù)心理

求尊重的客戶(hù)心理

求補償的客戶(hù)心理

求安全的客戶(hù)心理

客戶(hù)投訴的目的--精神滿(mǎn)足和物質(zhì)滿(mǎn)足

客戶(hù)抱怨產(chǎn)生的過(guò)程

潛在不滿(mǎn)à即將轉化為抱怨à顯在化抱怨à潛在投訴à投訴

 

第二模塊：有效的解決客戶(hù)投訴

處理客戶(hù)投訴宗旨

處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；

影響處理顧客不滿(mǎn)抱怨投訴效果的三大因素

顧客抱怨投訴處理的六步驟：

顧客抱怨投訴處理技巧：三明治法則+說(shuō)服技巧

顧客抱怨投訴處理細節

快速處理顧客抱怨投訴對策與策略

當我們無(wú)法給客戶(hù)一個(gè)結果，要給客戶(hù)一個(gè)滿(mǎn)意的過(guò)程

角色扮演：遇到這樣的情況，你會(huì )怎么處理？
案例1：一中年男子，氣勢洶洶的在銀行里吵鬧：銀行居然給假錢(qián)？？！
案例2：VIP客戶(hù)超過(guò)限額取款沒(méi)有帶身份證，不理解規定，發(fā)脾氣怎么辦？
案例3：客戶(hù)因為等候時(shí)間過(guò)長(cháng)，大發(fā)雷霆，如何處理？

第五單元： 培訓成果展示

第一模塊：培訓成果回顧

第二模塊：項目總結

第三模塊：后續鞏固強化要點(diǎn)

第四模塊：頒發(fā)服務(wù)明星、銷(xiāo)售冠軍、銷(xiāo)售團隊獎項 

葉老師具有豐富的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與禮儀領(lǐng)域的從業(yè)經(jīng)驗，在5年的培訓工作實(shí)戰經(jīng)驗中，以最實(shí)戰、實(shí)用、實(shí)效的嚴謹追求服務(wù)企業(yè)與學(xué)員，故具有很強的實(shí)用性與針對性。

• 銀行標準化網(wǎng)點(diǎn)建設項目

   

  第一部分 網(wǎng)點(diǎn)轉型 勢在必行一、網(wǎng)點(diǎn)轉型，迎接客戶(hù)體驗時(shí)代二、商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內部布局的最新變化三、銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)現狀四、銀行網(wǎng)點(diǎn)轉型的內容和要素五、國內網(wǎng)點(diǎn)轉型發(fā)展趨勢六、從結算型向服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)型轉變七、 客戶(hù)體驗時(shí)代的銀行形象大使第二部分 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 夯實(shí)基礎一、服務(wù)經(jīng)濟時(shí)代帶來(lái)的思考二、失去客戶(hù)的主要原因分析..

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• 銀行標準化網(wǎng)點(diǎn)建設咨詢(xún)項目課程大綱

   

  第一部分 網(wǎng)點(diǎn)轉型 勢在必行一、網(wǎng)點(diǎn)轉型，迎接客戶(hù)體驗時(shí)代二、商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內部布局的最新變化三、銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)現狀四、銀行網(wǎng)點(diǎn)轉型的內容和要素五、國內網(wǎng)點(diǎn)轉型發(fā)展趨勢六、從結算型向服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)型轉變七、 客戶(hù)體驗時(shí)代的銀行形象大使第二部分 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 夯實(shí)基礎一、服務(wù)經(jīng)濟時(shí)代帶來(lái)的思考二、失去客戶(hù)的主要原因分析..

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• 房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)建設項目管理（

   

  課程特點(diǎn)通過(guò)房地產(chǎn)項目管理課程的培訓，使管理者更深層次的理解項目管理的重要性，在掌握項目管理的理論的基礎上，正確地理解項目管理帶來(lái)的效益的提高和管理的規范，啟發(fā)管理者深刻理解每個(gè)項目管理在管理中的位置和重要作用、正確應用項目管理理論到管理過(guò)程中，從而在實(shí)際管理過(guò)程中不斷提升企業(yè)和項目的管理水平。課程收獲 1、統一公司管理語(yǔ)言，貫徹公司的管理意..

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