溝通從“心”--客戶(hù)畫(huà)像與引領(lǐng)

【培訓對象】
所有行業(yè)各層級營(yíng)銷(xiāo)管理人員、銷(xiāo)售人員、營(yíng)銷(xiāo)策劃人員。

【培訓收益】

第一篇章：揭開(kāi)客戶(hù)心理面紗
一、互動(dòng)小游戲導入
根據受訓企業(yè)特點(diǎn)和受訓人員層次進(jìn)行差異化定制
二、客戶(hù)心理的千姿百態(tài)
1. 引入案例：《從生活小家?？礈贤ā?br /> 2．互動(dòng)：客戶(hù)心理差異化討論（老師引導，學(xué)員分組討論）
3. 客戶(hù)需求冰山理論
4.”表“的世界與”里“的世界
5．不同類(lèi)型客戶(hù)心理曲線(xiàn)勾勒
三、溝通中的障礙突破
1.看不見(jiàn)--首因中的反差萌
2.記不住--溝通中的畫(huà)面感營(yíng)造
3.信不過(guò)--故事力觸動(dòng)蜥蜴腦
4.知識的詛咒--深入淺出表述法
四、客戶(hù)溝通細節把控心經(jīng)一--微表情解碼
1. 一秒即過(guò)的微表情你是否能讀懂
2. 日常生活和工作中的微表情有哪些深意
3. 互動(dòng)：微表情描述與分析
五、客戶(hù)溝通細節把控心經(jīng)二--微動(dòng)作解碼
1.微動(dòng)作透露什么秘密
2.哪些微動(dòng)作會(huì )潛移默化影響適時(shí)心態(tài)
3.我們是否有辦法通過(guò)微動(dòng)作去引導溝通對象敞開(kāi)心扉
4.溝通對象更青睞擁有哪些微動(dòng)作的人
六、客戶(hù)溝通細節把控心經(jīng)三--微語(yǔ)言透露的心理秘密
1.引入案例：《不翼而飛的成交希望》
2.面臨同樣的情況，如果他/她這么說(shuō)透露了什么
3.小組任務(wù)：人物形象導圖制作
4.互動(dòng)：性格分析初體驗
七、互動(dòng)：客戶(hù)心理曲線(xiàn)勾勒與真實(shí)需求分析

第二篇章：客戶(hù)差異化心理與性格分析
一、什么是PDP天賦特質(zhì)與性格？
1. PDP性格測試工具概述
2. PDP性格分析概述
3. PDP性格分析的實(shí)戰妙用
4. 互動(dòng)：學(xué)員PDP性格類(lèi)型測試與分析
5. 非測試環(huán)境下的PDP運用技巧
二、客戶(hù)日常行為中透露的心理狀態(tài)和性格偏好
1.互動(dòng)判斷：客戶(hù)日常行為習慣，開(kāi)場(chǎng)白、交談過(guò)程中的透露的秘密
2.從客戶(hù)的日常行為與交談風(fēng)格分析其差異化心理與性格
2.1客戶(hù)交談思路線(xiàn)路圖勾畫(huà)
2.2互動(dòng)訓練：角色轉換之心思體會(huì )
2.3小組互動(dòng)：客戶(hù)動(dòng)物形象素描
該部分將結合不同案例、場(chǎng)景、模擬演練引導學(xué)員進(jìn)行判斷與分析
三、不同性格類(lèi)型客戶(hù)的觀(guān)察辨別與心理偏好解析
1.老虎型客戶(hù)辨識與心理解析
1.1老虎型性格代表人物解析
1.2老虎型性格的外部特征呈現
1.3他/她作為客戶(hù)的性格特點(diǎn)與心理偏好
1.4他/她與客戶(hù)經(jīng)理交往中的核心關(guān)注點(diǎn)
2.孔雀型客戶(hù)辨識與心理解析
2.1孔雀型性格代表人物解析
2.2孔雀型性格的外部特征呈現
2.3他/她作為客戶(hù)的性格特點(diǎn)與心理偏好
2.4他/她與客戶(hù)經(jīng)理交往中的核心關(guān)注點(diǎn)
3.貓頭鷹型客戶(hù)辨識與心理解析
3.1貓頭鷹型性格代表人物解析
3.2貓頭鷹性格的外部特征呈現
3.3他/她作為客戶(hù)的性格特點(diǎn)與心理偏好
4.4他/她與客戶(hù)經(jīng)理交往中的核心關(guān)注點(diǎn)
4.考拉型客戶(hù)辨識與心理解析
4.1考拉型性格代表人物解析
4.2考拉型性格的外部特征呈現
4.3他/她作為客戶(hù)的性格特點(diǎn)與心理偏好
4.4他/她與客戶(hù)經(jīng)理交往中的核心關(guān)注點(diǎn)
5.變色龍型客戶(hù)辨識與心理解析
5.1變色龍型性格代表人物解析
5.2變色龍型性格的外部特征呈現
5.3他/她作為客戶(hù)的性格特點(diǎn)與心理偏好
5.4他/她與客戶(hù)經(jīng)理交往中的核心關(guān)注點(diǎn)

第三篇章：差異化客戶(hù)溝通技巧
一、客戶(hù)溝通四層次技巧
1.客戶(hù)溝通的四層次目標
2.客戶(hù)溝通中“聽(tīng)”的技巧--造共鳴，重開(kāi)場(chǎng)
3.客戶(hù)溝通中“讀”的技巧--讀心理，有技巧
4.客戶(hù)溝通中“問(wèn)”的技巧--問(wèn)需求，有策略
5.客戶(hù)溝通中“說(shuō)”的技巧--說(shuō)對話(huà)，貴精要
二、把握客戶(hù)的差異化溝通精髓
1.老虎型客戶(hù)的溝通技巧
1.1老虎型客戶(hù)的溝通習慣
1.2他/她喜歡的溝通開(kāi)場(chǎng)方式
1.3他/她的禁忌空間
1.4與老虎型客戶(hù)溝通的技巧
1.5他/她喜歡的客戶(hù)經(jīng)理特質(zhì)
2.孔雀型客戶(hù)的溝通技巧
2.1孔雀型客戶(hù)的溝通習慣
2.2他/她喜歡的溝通開(kāi)場(chǎng)方式
2.3他/她的禁忌空間
2.4與孔雀型客戶(hù)溝通的技巧
2.5他/她喜歡的客戶(hù)經(jīng)理特質(zhì)
3.貓頭鷹型客戶(hù)的溝通技巧
3.1貓頭鷹型客戶(hù)的溝通習慣
3.2他/她喜歡的溝通開(kāi)場(chǎng)方式
3.3他/她的禁忌空間
3.4與貓頭鷹型客戶(hù)溝通的技巧
3.5他/她喜歡的客戶(hù)經(jīng)理特質(zhì)
4.考拉型客戶(hù)的溝通技巧
4.1考拉型客戶(hù)的溝通習慣
4.2他/她喜歡的溝通開(kāi)場(chǎng)方式
4.3他/她的禁忌空間
4.4與考拉型客戶(hù)溝通的技巧
4.5他/她喜歡的客戶(hù)經(jīng)理特質(zhì)
5.變色龍型客戶(hù)的溝通技巧
5.1變色龍型客戶(hù)的溝通習慣
5.2他/她喜歡的溝通開(kāi)場(chǎng)方式
5.3他/她的禁忌空間
5.4與變色龍型客戶(hù)溝通的技巧
5.5他/她喜歡的客戶(hù)經(jīng)理特質(zhì)

第四篇章：客戶(hù)差異化溝通行為轉化
一、不同類(lèi)型性格與心理偏好客戶(hù)溝通步驟導圖制作（分組討論、完成與呈現）
1. 老虎型客戶(hù)溝通步驟導圖制作與呈現
2. 孔雀型客戶(hù)溝通步驟導圖制作與呈現
3. 貓頭鷹型客戶(hù)溝通步驟導圖制作與呈現
4. 考拉型客戶(hù)溝通步驟導圖制作與呈現
5. 變色龍型客戶(hù)溝通步驟導圖制作與呈現
二、客戶(hù)溝通場(chǎng)景構建與演練
1. 互動(dòng)：針對不同類(lèi)型客戶(hù)進(jìn)行5分鐘服務(wù)溝通開(kāi)場(chǎng)場(chǎng)景構建
2．點(diǎn)評與總結：學(xué)員交叉點(diǎn)評、講師點(diǎn)評與建議
互動(dòng)：針對客戶(hù)的差異化性格制定客戶(hù)關(guān)系維護計劃
三、課程回顧與行動(dòng)轉化
1.引導式內容總結
2.學(xué)員不同版塊的心得與經(jīng)驗分享
3.制定行動(dòng)轉化計劃表
四、Q&A問(wèn)答環(huán)節 

● 17年金融業(yè)務(wù)管理經(jīng)驗與培訓經(jīng)驗
● 四川大學(xué)工商管理碩士
● 四川大學(xué)高管研修班特聘講師
● 四川師范大學(xué)客座副教授
● CFP 國際金融理財師
● 中國心理學(xué)會(huì )認證咨詢(xún)師
● ACI國際注冊心理咨詢(xún)師
● Lynn Lott鼓勵咨詢(xún)師
● 亞太心理協(xié)會(huì )EAP企業(yè)員工心理指導師
● 人力資源經(jīng)濟師
● 國際管理沙盤(pán)認證講師
● 曾任銀行分行零售銀行部負責人/支行行長(cháng)
● 曾任總行私人銀行業(yè)務(wù)管理負責人
● 豆音尚閣聲音教育創(chuàng )始人
● 國家規劃教材編委委員、《商務(wù)談判》副主編
核心優(yōu)勢/CORE ADVANTAGES
● 11年銀行業(yè)管理經(jīng)驗+6年本科高校教學(xué)經(jīng)驗，理論與實(shí)戰結合派專(zhuān)家講師
● 分別在銀行支行+分行+總行擔任一線(xiàn)業(yè)務(wù)和中高層管理崗位，深入了解市場(chǎng)與學(xué)員
● 課程平均分9.8，為多年銀行、保險機構30家以上分支機構授課，金融業(yè)超高返聘率
● 持有銀行從業(yè)、證券從業(yè)、基金銷(xiāo)售、保險代理等金融業(yè)全牌照證書(shū)，金融實(shí)操能力強
● 雙一流高校與大型國企長(cháng)期授課經(jīng)驗，擅長(cháng)因人制宜，根據學(xué)員特點(diǎn)定制課程
● 融合金融、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、人力資源管理、心理學(xué)等多維度知識結構，課程設計更全面
● 課程設計理論深度強于傳統商業(yè)課程，授課風(fēng)格比傳統學(xué)院派更加深入淺出

講授課程/COURSES TAUGHT

銷(xiāo)售類(lèi) 《精準全流程營(yíng)銷(xiāo)》、《廳堂一體化銷(xiāo)售技巧》、《金牌客戶(hù)經(jīng)理的自我修煉》
客戶(hù)服務(wù)類(lèi) 《化訴成金--客戶(hù)挽留心法》（銀行版）、《溝通從“心”--客戶(hù)畫(huà)像與引領(lǐng)》《贏(yíng)在溝通--客戶(hù)服務(wù)技巧提升》（保險版）、《6S優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)》
溝通談判類(lèi) 《多維管理溝通》、《基于人格心理的職場(chǎng)溝通》、《合作型談判》
領(lǐng)導力類(lèi) 《新形勢下銀行網(wǎng)點(diǎn)管理與跨部門(mén)協(xié)作》、《點(diǎn)燃中層--綜合領(lǐng)導力修煉》、
《銀行管理者團隊賦能》、《高績(jì)效團隊目標管理沙盤(pán)--沙漠掘金》
其它通用類(lèi) 《贏(yíng)在職場(chǎng)--銀行人生涯與適應》、《擁抱變化--新生代員工職業(yè)適應》
《情緒力量--工作效能提升》

職業(yè)經(jīng)歷/CAREER EXPERIENCE

招商銀行重慶分行 零售客戶(hù)經(jīng)理（1年）
匯豐銀行成都分行 貴賓理財經(jīng)理（2年）
哈爾濱銀行成都分行 理財業(yè)務(wù)負責人（2年）
貴陽(yáng)銀行成都分行 零售銀行部總經(jīng)理（2年）
成都農商銀行總行 私人銀行業(yè)務(wù)管理負責人（4年）
四川大學(xué)/四川師范大學(xué) 高管研修班特聘講師/客座副教授（6年）

冠軍出身、轉型管理：
金融從業(yè)11年，高校任教與培訓從業(yè)6年。高校畢業(yè)進(jìn)入招商銀行重慶分行，后因為業(yè)績(jì)出眾而入選世界500強外資銀行，從基層客戶(hù)經(jīng)理開(kāi)始，1年達成銷(xiāo)售冠軍，升職貴賓理財經(jīng)理，后轉入股份制銀行開(kāi)始從事業(yè)務(wù)管理工作，先后擔任分行理財業(yè)務(wù)負責人、分行零售銀行部總經(jīng)理、總行私人銀行業(yè)務(wù)管理負責人，任職機構包括：支行—分行—總行，擔任職務(wù)包含：前線(xiàn)客戶(hù)銷(xiāo)售—貴賓理財服務(wù)—分行業(yè)務(wù)負責人—總行業(yè)務(wù)負責人，曾牽頭完成兩家銀行三級財富管理體系建設，并組建和培育全行理財人員團隊，了解前線(xiàn)銷(xiāo)售的不易，也深知管理人員的艱辛，同時(shí)具備了敏銳的市場(chǎng)銷(xiāo)售能力和復合型團隊管理能力。

高校授課、注重應用：
2016年開(kāi)始，劉老師投身高校教育，成為本科院校雙師素質(zhì)講師，獲得四川省雙創(chuàng )名師稱(chēng)號。曾在國家級刊物上發(fā)表近10篇學(xué)術(shù)論文，主持并參與16項省級、國際級科研項目，5次帶領(lǐng)學(xué)生在省級創(chuàng )新創(chuàng )業(yè)大賽中獲獎。在本科院校主要講授《市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)》、《管理學(xué)》、《客戶(hù)經(jīng)理崗位實(shí)訓》、《金融營(yíng)銷(xiāo)實(shí)訓》、《企業(yè)行政管理》、《消費者行為學(xué)》、《商務(wù)談判》、《客戶(hù)關(guān)系管理》、《職業(yè)生涯管理》等多門(mén)課程的教學(xué)，結合自身豐富的實(shí)戰經(jīng)驗，擅長(cháng)運用案例教學(xué)法、示范教學(xué)法、模擬演練法、項目任務(wù)指導法等多種方式激發(fā)學(xué)生學(xué)習興趣，并有效幫助學(xué)生在掌握理論核心的同時(shí)快速提升公眾演講、銷(xiāo)售與溝通實(shí)戰、管理分析、方案策劃與實(shí)施等綜合能力，一直以來(lái)深受廣大在校學(xué)生好評，亦師亦友，課堂座無(wú)虛席，綜合評教始終名列全校前茅。

職場(chǎng)培訓、傳道授業(yè)：
銀行任職期間，劉老師從擔任貴賓理財經(jīng)理開(kāi)始就一直負責所任職機構零售業(yè)務(wù)條線(xiàn)人員的內訓工作，主講客戶(hù)KYC、客戶(hù)性格分析、精準營(yíng)銷(xiāo)策劃、高凈值客戶(hù)服務(wù)、財富管理產(chǎn)品與業(yè)務(wù)、客戶(hù)投訴處理、高端客戶(hù)關(guān)系管理等方面的內容，將自己一路積累的實(shí)戰經(jīng)驗成功用于分支機構儲備人才的培育。
高校從教期間，一直致力于多行業(yè)的校企合作，先后為銀行業(yè)、保險業(yè)、擔保業(yè)、基金公司、信貸公司、財富管理公司、能源行業(yè)、軍工企業(yè)、郵政業(yè)、房地產(chǎn)業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)等20余個(gè)行業(yè)分支機構授課，并擔任四川大學(xué)高管研修班特聘講師，四川師范大學(xué)客座副教授，本科院校實(shí)戰課程開(kāi)發(fā)負責人，分別講授管理類(lèi)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)、人力資源管理類(lèi)課程。
培訓授課方面，為400余家企業(yè)分支機構提供實(shí)戰培訓，累計授課人次達20萬(wàn)人次以上。以服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)為主打，為企業(yè)和高校培養出可實(shí)戰型銷(xiāo)售與服務(wù)人才，劉老師始終堅持“學(xué)員滿(mǎn)意只是基礎，學(xué)以致用才是收獲“的原則，專(zhuān)注實(shí)戰型人才培育。

專(zhuān)注專(zhuān)業(yè)、終身學(xué)習：
劉老師是一個(gè)知識結構跨界的人，進(jìn)入職場(chǎng)以來(lái)，一直利用業(yè)余時(shí)間不斷豐富知識結構，對金融管理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、工商管理、人力資源管理、心理學(xué)等均有深入的涉獵，并獲取了國際金融理財師、中級經(jīng)濟師、高校教師、銀行從業(yè)、證券從業(yè)、基金銷(xiāo)售、保險代理、企業(yè)培訓師等二十余項資格證書(shū)，并跨界考取了ACI國際注冊心理咨詢(xún)師、中國心理學(xué)會(huì )咨詢(xún)師、亞太心理學(xué)會(huì )EAP咨詢(xún)師等心理類(lèi)證書(shū)；同時(shí)，也是成都培訓經(jīng)理俱樂(lè )部、演講俱樂(lè )部、簡(jiǎn)心種子讀書(shū)會(huì )等團體的資深會(huì )員，劉老師堅信“每一段經(jīng)歷都是財富，每一份知識都是力量“，她的目標是”既要做傳播知識和技能的老師，也要做傳播理念和精神的導師“。

核心課程簡(jiǎn)介/CORE CURRICULUM

《精準全流程營(yíng)銷(xiāo)》
課程時(shí)長(cháng)：精華版1天（6小時(shí)）、進(jìn)階版2天（12小時(shí)）
適合學(xué)員：各層級營(yíng)銷(xiāo)管理人員、銷(xiāo)售人員、營(yíng)銷(xiāo)策劃人員
課程簡(jiǎn)介：該課程將管理學(xué)中的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)新概念、新模型，以及性格色彩分析工具融入到對不同性格客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰中，幫助學(xué)員在售前、售中和售后各環(huán)節有針對性地制定服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略，輕松Hold各類(lèi)型客戶(hù)，掌握精準服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的核心命脈，并通過(guò)實(shí)戰模擬演練讓學(xué)員熟練掌握差異化客戶(hù)創(chuàng )新型服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的精髓。

《溝通從“心”--客戶(hù)識別與引領(lǐng)》
課程時(shí)長(cháng)：精華版1天（6小時(shí)）、進(jìn)階版2天（12小時(shí)）
適合學(xué)員：各層級營(yíng)銷(xiāo)管理人員、銷(xiāo)售人員、客戶(hù)服務(wù)人員、營(yíng)銷(xiāo)策劃人員
課程簡(jiǎn)介：從行為心理學(xué)的角度出發(fā)，通過(guò)客戶(hù)差異化的語(yǔ)言、音調、微動(dòng)作、微表情帶領(lǐng)學(xué)員多方位分析客戶(hù)的性格、心理、需求，從而得出盡客戶(hù)對于銷(xiāo)售人員、服務(wù)模式、溝通方法等不同的喜好，該課程將管理學(xué)中的心理與性格分析工具融入到對不同性格客戶(hù)溝通實(shí)戰中，幫助學(xué)員掌握客戶(hù)性格與心理分析的方法，建立良好的客情關(guān)系，并通過(guò)實(shí)戰模擬演練讓學(xué)員熟練掌握不同心理狀態(tài)下的客戶(hù)精準溝通的精髓。

《合作型談判》
課程時(shí)長(cháng)：精華版：半天（3小時(shí)），進(jìn)階版：1天（6小時(shí)）
適合學(xué)員：各行業(yè)渠道管理、采購管理、營(yíng)銷(xiāo)管理人員
課程簡(jiǎn)介：結合豐富的案例為學(xué)員講授商務(wù)談判時(shí)的實(shí)用性策略與技巧，看破談判對手設下的“坑”，靈活對待不同性格特點(diǎn)和談判風(fēng)格的合作對象，突破不同類(lèi)型的談判僵局，并通過(guò)實(shí)戰模擬演練讓學(xué)員能夠熟練掌握合作談判中策略與技巧運用的精髓，實(shí)現個(gè)人與企業(yè)績(jì)效的最大化。

《點(diǎn)燃中層--情境領(lǐng)導力提升》
課程時(shí)長(cháng)：1天（6小時(shí)）
適合學(xué)員：企業(yè)各層級管理人員
課程簡(jiǎn)介：本課程通過(guò)講授、測試、訪(fǎng)談、案例分析、視頻欣賞、互動(dòng)研討等授課方式，力爭使學(xué)員了解在不同情境下對待差異化員工的管理模式、溝通方式及有效激勵方式，結合人格心理學(xué)的核心價(jià)值觀(guān)和注意力焦點(diǎn)，了解員工的職業(yè)個(gè)性、優(yōu)勢與局限，找準各類(lèi)型員工的有效管理模式，增強對員工的洞察力，做到人盡其才，知人善任，從而提高團隊凝聚力，改善團隊溝通，促進(jìn)團隊和諧，塑造共贏(yíng)團隊。

《化訴成金--客戶(hù)挽留心法》
課程時(shí)長(cháng)：精華版0.5天（3小時(shí)）、進(jìn)階版1天（6小時(shí)）
適合學(xué)員：各層級營(yíng)銷(xiāo)管理人員、銷(xiāo)售人員、客戶(hù)服務(wù)人員、網(wǎng)點(diǎn)負責人
課程簡(jiǎn)介：課程著(zhù)眼于客戶(hù)投訴時(shí)的真實(shí)內心想法與核心需求分析，使學(xué)員擁有正確對待客戶(hù)投訴的心態(tài)，并運用實(shí)用性的投訴處理步驟與方法巧妙化解客戶(hù)的心中怒火，同時(shí)，幫助學(xué)員在妥善處理客戶(hù)投訴的同時(shí)，化危機為轉機，培養客戶(hù)忠誠度，實(shí)現企業(yè)口碑宣傳與個(gè)人品牌塑造的雙贏(yíng)局面。